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Screenshot eines Kundenservice-Chats in SAP Service Cloud

Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme

Schaffen Sie herausragende Erlebnisse im Service und ermöglichen Sie eine schnelle Problemlösung über alle Kanäle hinweg.

Was ist SAP Service Cloud?

SAP Service Cloud ist eine umfassende Kundenservice-Lösung, die hervorragende Omnichannel-Kundenerlebnisse bietet und Contact-Center effizient unterstützt.

Die Erfolge unserer Kunden mit SAP Service Cloud

Häufig gestellte Fragen

Mit der Lösung SAP Service Cloud können Sie Ihren Kunden einen schnellen und personalisierten Service bieten und die Serviceeffizienz steigern. Sie verbindet Kundenkontakte aus verschiedenen Kanälen in einer Lösung und ermöglicht so ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kundenkanäle hinweg. Über den Mitarbeiter-Desktop haben Ihre Servicemitarbeiter eine einheitliche Sicht auf alle Kunden und Zugriff auf sämtliche relevanten Informationen. So verbessern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter und die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt. Die Ticket- und Fallmanagement-Funktion hilft Ihren Serviceteams, Kundentickets effizient zu lösen. Intelligente Technologien automatisieren die Ticket-Kategorisierung und unterstützen Serviceteams mit Lösungsempfehlungen und Stimmungsanalysen. Lesen Sie den Lösungsüberblick und erfahren Sie mehr. 

Ja. SAP Service Cloud unterstützt soziale Medien, darunter Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und WeChat. Sie können Tickets aus Social-Media-Kanälen weiterleiten, priorisieren und bearbeiten sowie alle Kundenanfragen effizient abwickeln und – per öffentlicher oder privater Nachricht – direkt aus SAP Service Cloud antworten. Analysetools liefern Einblicke in Kundenservicekanäle und Kontaktvolumen. So können Sie sich auf die Kanäle konzentrieren, die für Sie am wichtigsten sind.

Ja. SAP Service Cloud wurde nach einem Mobile-First-Ansatz entwickelt. Dadurch können Servicemitarbeiter jederzeit und überall von jedem Gerät aus arbeiten. Über den Mitarbeiter-Desktop können Ihre Servicemitarbeiter auf alle relevanten Kunden-, Produkt- und Serviceinformationen zugreifen und Kundenfragen schnell und zielführend beantworten. Außerdem bietet die Lösung ein integriertes Wissensmanagement, das Ihre Mitarbeiter auch in sich ändernden Situationen dabei unterstützt, einen resilienten und flexiblen Kundenservice bereitzustellen.

Durch Integration von SAP Service Cloud in SAP Commerce Cloud können Sie Online-Käufern einen schnellen, personalisierten Omnichannel-Kundenservice bieten. Das E-Commerce-Volumen nimmt weltweit zu. Deshalb ist es wichtig, dass Kunden die nötige Unterstützung erhalten. Die Integration mit dem Assisted-Service-Modul für SAP Commerce ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, die Kunden während des gesamten Kaufprozesses zu begleiten und hilft ihnen, die richtigen Produkte im Online-Shop zu finden. Das steigert die Konversionsraten, sorgt für weniger Retouren und erhöht die Kundenzufriedenheit.

SAP Service Cloud erlaubt die Integration mit SAP Field Service Management – für einen durchgängigen Service vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Benötigt beispielsweise ein Kunde eine Reparatur vor Ort, kann der Servicemitarbeiter ein Serviceticket in SAP Service Cloud anlegen, das an SAP Field Service Management weitergeleitet wird. Von dort wird die Aufgabe dem besten verfügbaren Techniker zugewiesen, um eine schnelle Lösung und die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten. Erfahren Sie mehr über SAP Field Service Management

Ja. Die Lösung SAP Internet of Things ermöglicht proaktiven Service und vorausschauende Wartung. Sie können Fehler schnell erkennen, IoT-Daten zur Fehlerbehebung nutzen, automatisierte Benachrichtigungen auf Basis von IoT-Sensordaten anlegen und eine vorbeugende Wartung für Kunden aktivieren. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden in dialogorientierten KI-Chatbots und Service Intelligence eingesetzt. Service Intelligence ermöglicht die automatische Kategorisierung von Tickets, wodurch manuelle Arbeit reduziert wird und Ihre Serviceteams mehr Zeit haben, sich auf wertschöpfende Gespräche mit Kunden zu konzentrieren. Die Stimmungsanalyse eingehender E-Mails hilft dabei, die Anfragen an das jeweils bestgeeignete Team weiterzuleiten und so die Problemlösungszeiten zu verkürzen. Lösungsempfehlungen und Next-Best-Aktionen, die auf maschinellem Lernen basieren, erleichtern Ihren Mitarbeiter die Arbeit und helfen ihnen, Kundenanfragen schnell zu lösen. Erfahren Sie mehr über intelligente Technologien von SAP. 

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