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SAP CRM: Interaction Center

Unterstützen Sie eine Multichannel-Kundenkommunikation – mit einer On-Premise-CRM-Lösung für Interaction Center

Straffen und optimieren Sie Ihre Kundeninteraktionen an allen Kontaktpunkten. Mit unserer On-Premise-CRM-Software für Interaction Center können Sie die Multichannel-Kommunikation in Vertrieb, Service und Marketing deutlich verbessern.

Warum SAP CRM für Customer Interaction Center?

Heutzutage sind die Verbraucher bestens informiert. Um sie als Kunden zu gewinnen, müssen Sie alle verfügbaren Kanäle und Prozesse nutzen und ihnen einen differenzierten Kundenservice bieten. Mit den Interaction-Center-Funktionen in SAP CRM können Sie:

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Kundenservice-Interaktionen, einschließlich technischer Fragen, Beschwerden, Ansprüche und Außendienst, in einer integrierten Plattform verwalten

die Kundenzufriedenheit optimieren – durch die Integration mit verschiedensten Lösungen für die Multichannel-Kommunikation

erweiterte Analysen nutzen, um Manager dabei zu unterstützen, Transaktionen zu verfolgen, Trends zu erkennen und schnell auf Probleme zu reagieren

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Produkteigenschaften

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Die wichtigsten Interaction-Center-Funktionen in SAP CRM:

Interaction Center für den Service

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Werkzeuge an die Hand, um einen erstklassigen Kundenservice zu leisten und Probleme auf Anhieb zu lösen – mit Interaction-Center-Funktionen für den Service.

  • Kundenservice und Support
    Verschaffen Sie Ihren Servicemitarbeitern eine integrierte Sicht auf alle benötigten Informationen, um Probleme ohne Umwege zu lösen.
  • Beschwerdemanagement
    Vereinfachen Sie die Prozesse zur Bearbeitung von Gutschriften und Kundenretouren und steuern Sie Eskalationen anhand von Geschäfsregeln.
  • Helpdesk-Support
    Nutzen Sie Informationen aus einer Wissensdatenbank, um eine erste Einschätzung von Kundenanfragen vorzunehmen und den Status ausstehender Anfragen zu prüfen.
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Interaction Center für das Marketing

Nutzen Sie Interaction-Center-Funktionen für das Marketing, um qualifizierte Leads, die für Ihr Unternehmen besonders wichtig sind, zu identifizieren, ihre Anforderungen zu erfüllen und sie an Ihr Unternehmen zu binden.

  • Kampagnendurchführung
    Erhöhen Sie die Reichweite und Wirkung Ihrer Kampagnen, indem Sie sie auf mehreren Kanälen durchführen, einschließlich Outbound-Telefonie und E-Mails.
  • Lead Management
    Qualifizieren Sie Leads über Umfragen und andere Wege und weisen Sie sie den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeitern zu, um Ihre Konversionsraten zu verbessern.
  • Personalisierung
    Identifizieren und präsentieren Sie immer genau die richtigen Produkte und Angebote für Ihre Kunden und erhöhen Sie den Umsatz aus Cross-Selling und Up-Selling.
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Interaction Center für den Vertrieb

Halten Sie Ihre Vertriebspipeline mit Interaction-Center-Funktionen am Laufen, indem Sie Interessenten qualifizieren, Aufträge erfassen und Abschlüsse generieren.

  • Kunden- und Kontaktmanagement
    Gewinnen Sie eine vollständige, genaue Sicht auf alle kritischen Kundeninformationen.
  • Aktivitätsmanagement
    Initiieren und verfolgen Sie Folgeaufgaben und Geschäftsaktivitäten und weisen Sie sie den richtigen Ressourcen zu.
  • Opportunity Management
    Maximieren Sie die Transparenz jeder einzelnen Verkaufschance, inklusive Informationen über Meilensteine, den Fortschritt und wichtige Akteure.
  • Angebots- und Auftragsmanagement
    Steigern Sie die Effizienz beim Kundenauftragsmanagement, indem Sie Produkte konfigurieren, Preise festlegen, Angebote erstellen und Aufträge verfolgen.
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Shared-Services-Center

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern den gleichen Service wie Ihren Kunden und konsolidieren Sie sämtliche Mitarbeiterservices in einem Shared-Services-Center.

  • Interaction Center für Mitarbeiter
    Stellen Sie genaue, konsistente Mitarbeiterdaten kostengünstig und serviceorientiert bereit.
  • Interaction Center für die Buchhaltung
    Automatisieren Sie Ihre Buchhaltungsservices, sodass Ihre Mitarbeiter schnell auf Anfragen reagieren und den Zahlungsstatus überprüfen können.
  • IT-Service-Desk
    Kategorisieren Sie Serviceanfragen, leiten Sie sie weiter und verwalten Sie IT-bezogene Vorfälle in einer standardmäßigen ITIL-Umgebung.  
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Multichannel-Kommunikation

Interagieren Sie mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle, erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Marketingkampagnen und bieten Sie einen erstklassigen Service – mit Interaction-Center-Funktionen für die Multichannel-Kommunikation.

  • Kommunikationskanalverwaltung
    Nutzen Sie verschiedenste Interaktionspunkte, einschließlich Internet, E-Mail, Fax und Post.
  • E-Mail-Antwortverwaltung
    Automatisieren Sie die Analyse, Weiterleitung und Beantwortung von E-Mails basierend auf konfigurierbaren Regeln.
  • Prozessmodellierung
    Erstellen Sie interaktive Skripts und automatisierte Eskalationsverfahren basierend auf definierten Geschäftsregeln.
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Interaction-Center-Analysen

Überwachen Sie die Performance Ihrer Interaction Center und Servicemitarbeiter, identifizieren Sie Trends und beschleunigen Sie die Problemlösung – mit leistungsstarken Analysewerkzeugen.

  • Kommunikationsanalysen
    Bestimmen und verfolgen Sie allgemeine Interaction-Center-Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer und die Antwortgeschwindigkeit.
  • Prozessbasierte Analysen
    Generieren und überwachen Sie Kennzahlen für wichtige Geschäftsprozesse wie die Anzahl der erledigten Anfragen eines Servicemitarbeiters sowie die Erstlösungsquote.
  • Integrierte Analysen
    Generieren Sie Kennzahlen, die mehrere Elemente vereinen, z. B. die durchschnittliche Bearbeitungsdauer nach der Art des Problems.
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