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Kontakt aufnehmen

Herausragender Kundenservice per Internet und Telefon – mit SAP Contact Center

Ganz egal, wie viele Anfragen Sie erhalten und wo sich Ihre Servicemitarbeiter befinden – mit SAP Contact Center sind Ihre Kunden immer gut beraten: am Telefon, per E-Mail und im Internet. Unsere Software hilft Ihnen, Kundenkontakte nahtlos zu priorisieren und über Warteschlangen weiterzuleiten. So optimieren Sie die Abläufe im Contact-Center und beschleunigen die Problemlösung. Zusätzlich können Sie Funktionen für die Multichannel-Kommunikation in SAP-Lösungen für Kundenbindung und Handel integrieren.

Warum SAP Contact Center?

Heutzutage wollen sich die Kunden wertgeschätzt und auf allen Kanälen unterstützt fühlen. SAP Contact Center verwendet intelligentes Kontakt-Routing und -management, damit Ihre Kunden direkt die richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen erreichen. Mit unserer Software für das Kontaktmanagement können Sie:

  • den Omnichannel-Kundenservice durch eine universelle Routing-Engine vereinfachen
  • die Mitarbeiterproduktivität und Erstlösungsrate durch Integration von Omnichannel-Kommunikationsfunktionen verbessern
  • den Kundenservice anhand von Echtzeit-Kundendaten und -Analysen personalisieren

Erfahren Sie, wie SAP Contact Center Geschäftsanwendern und IT-Mitarbeitern das Leben erleichtert:

Funktionen
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Inbound-Contact-Center: Kundenservice leicht gemacht
Verkürzen Sie die Antwortzeiten, verbessern Sie die Performance Ihrer Servicemitarbeiter und passen Sie die Abläufe im Contact-Center in Echtzeit an.

Outbound-Contact-Center: Mehr Effektivität im Telemarketing
Planen und realisieren Sie erfolgreiche Telemarketing-Programme mit unserer All-IP-basierten Software für Outbound-Contact-Center – für mehr Flexibilität und Kontrolle.

Expertise und Mobilität
Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Sie sie genau zum richtigen Zeitpunkt mit Ihren Experten vor Ort und unterwegs verbinden.

Automatisierte Web-Self-Services (IVR)
Optimieren Sie das Kontakt-Routing, verbessern Sie die Erstlösungsrate und stellen Sie automatisierte Services mit Interactive Voice Response (IVR) bereit.

Native Integration mit SAP-Lösungen für die Kundenbindung
Bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung, indem Sie Kommunikationsfunktionen in Ihre Kundenserviceprozesse integrieren.

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Technische Fähigkeiten
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Voice-over-IP (VoIP)-Telefonieservices
VoIP-Telefoniefunktionen ermöglichen Benutzern ausgehende Anrufe per Softphone oder IP-Telefon. Mit standardmäßigen VoIP-Gateways von Drittanbietern können ein- und ausgehende VoIP-Anrufe auch über das öffentliche Telefonnetz geführt werden.

Einheitliches Kontakt-Routing über mehrere Kanäle
Leiten Sie die eingehende Kommunikation aus allen Kanälen – Telefon, Fax, E-Mail, Voicemail, SMS, Chat oder Internet – an die Experten weiter, die die jeweiligen Anforderungen am besten erfüllen können.

Voicemail- und Messaging-Services
Verwalten Sie E-Mails, einschließlich Warteschlangenmanagement, über einen Kommunikationsdesktop (Communication Desktop, CDT) und senden und empfangen Sie SMS-Nachrichten mithilfe von Drittanbieterhardware. Empfangen Sie Kunden-Chats, die auf einer Website begonnen und über Warteschlangen an geeignete Agenten weitergeleitet wurden.

Präsenz- und Verzeichnisdienste
Bestimmen Sie mittels Präsenzmanagement in Echtzeit, wie und wann Sie einen Benutzer am besten erreichen, und verbessern Sie die Weiterleitung von Anrufen und Kontakten. Übermitteln Sie Daten externer Systeme (z. B. Zugangskontrollsysteme) über die Directory and Availability Interface (DAI) an ein Contact-Center.

Anrufaufzeichnung und Kontakthistorie
Zeichnen Sie Anrufe gegliedert nach Warteschlange, Benutzer oder Outbound-Kampagne auf. Gewähren Sie den Agenten Einblick in ihre persönliche Kontakthistorie und die früheren Kontakte der Kunden auf allen Kanälen – für einen besseren und schnelleren Kundenservice.

Werkzeuge für Online Monitoring, Reporting und Analyse
Überwachen Sie den Kontaktfluss mit Werkzeugen für Echtzeit-Reporting und -Analyse von Online-Status, Statistiken und historischen Daten. Übertragen Sie Daten mit der Datenkollektorkomponente an die entsprechende Datenbank.

Konsolidierte Verwaltung, Steuerung und Kontrolle
Standardisieren und optimieren Sie die Abläufe im Contact-Center in Echtzeit. Verwalten Sie sämtliche Kontaktkanäle über eine einzige Benutzeroberfläche – für eine bessere Qualitätskontrolle.

Softphone, IP-Telefon und mobile Clients
Nutzen Sie CDT-Softphones mit zuverlässigen Werkzeugen für die Anrufbearbeitung. Gewinnen Sie in Echtzeit Einblicke in die Contact-Center-Warteschlangen, auch wenn Ihre Mitarbeiter ein IP-Tischtelefon oder ein mobiles Telefon als Terminal verwenden.

Enge Integration mit SAP-Geschäftskontext
Verknüpfen Sie die Kundenkommunikation mit geeignetem Geschäftskontext, indem Sie sie mit weiteren Lösungen und Werkzeugen von SAP und anderen Softwareanbietern sowie mit Tools für die Zusammenarbeit vernetzen.  

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Systemanforderungen für SAP Contact Center

Die System- und Softwareanforderungen variieren je nach Kundenszenario. Einzelheiten entnehmen Sie bitte dem Installationsleitfaden oder dem Master-Leitfaden zu SAP Contact Center. Aktuelle Informationen zu Updates und Releases finden Sie unter help.sap.com.


Systemanforderung Beschreibung
Datenbanken Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 und 2012
Betriebssysteme Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 und 2012/2012 R2, 32-Bit- oder 64-Bit-Editionen
Webbrowser Internet Explorer 7, 8, 9, 10 oder 11
Java-Plattform Java SE Runtime 7 oder 8, 32-Bit-Edition
Webserver Microsoft IIS 7.0/7.5/8.0/8.5, entsprechend der Windows-Server-Version

Lizenzierungs- und Kaufoptionen für SAP Contact Center

Für SAP Contact Center sind zwei Lizenzierungsoptionen verfügbar:

1. Voice Channel
2. E-Channel

Hinweis: Reporting beinhaltet die Voice-Channel- und E-Channel-Option. IVR wird als Voice
Channel betrachtet. Für jeden IVR-Port benötigen Sie einen Voice Channel.

  Voice Channel   E-Channel
Lizenzmetrik
Anwender
Anwender                                                                          
Unterstützte Kontaktkanäle
Sprachkanäle Chat, E-Mail, SMS, Fax

Mitarbeiterfunktionen


*ODER*

 

Interactive-Voice-Response
(IVR)-Funktionen

• Inbound-Contact-Center
(für unterstützte Kanäle)

• Outbound-Contact-Center

• Anrufaufzeichnung

• Persönliche Telefonie

*ODER*

• Tonwahl (DTMF)-Optionen

• Self-Service-Umfragen  

• Inbound-Contact-Center (für unterstützte Kanäle)

• Transkriptaufzeichnung

Operator- und Supervisor-Funktionen

• Reporting

• Monitoring

• Supervisor-Funktionalität

• Administrationswerkzeuge

• Reporting

• Monitoring

• Supervisor-Funktionalität

• Administrationswerkzeuge

Produkt
SAP Contact Center, Voice Channel, Anwender (Materialnr. 7017327) SAP Contact Center, E-Channel, Anwender (Materialnr. 7017326)
Bemerkungen

Mindestens 10 Anwender

Inklusive Reporting

Mindestens 10 Anwender

Inklusive Reporting

Das sagen unsere Kunden

Implementierung

Damit Sie sich Ihre Investition in SAP Contact Center bestmöglich auszahlt, unterstützen unsere Informationsressourcen Sie in allen Phasen der Implementierung – von der Planung und Installation bis hin zum Betrieb.

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Installation planen

Wichtige Informationen zur Installations- und Upgradeplanung finden Sie im Masterleitfaden* und im Sicherheitsleitfaden* zu SAP Contact Center.

Verwaltung und Konfiguration

Informationen über die Benutzerkonfiguration für ein SAP-Contact-Center-System, einschließlich Informationen über die Integration von Drittanbietersystemen, finden Sie im Administrations- und Konfigurationsleitfaden*.  

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SAP Contact Center herunterladen

Besuchen Sie das SAP Support Portal, um das Softwareinstallationspaket für SAP Contact Center 7.0 herunterzuladen.

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Wünschen Sie zusätzliche Hilfe bei der Implementierung? Dann wenden Sie sich bitte an SAP Digital Business Services oder nutzen Sie die SAP-Enterprise-Support-Services. 

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Finden Sie einen SAP-Partner, der Sie bei Ihrer Implementierung unterstützt.

Erforderliche Komponenten installieren
Die einzelnen Schritte der Installation, einschließlich einer Liste der erforderlichen Werkzeuge und der zugehörigen Dokumentation, finden Sie im Installationsleitfaden zu SAP Contact Center*.

Best Practices für die Installation befolgen
Eine detaillierte Beispielinstallation finden Sie in Teil 1 IA und 2 SC der Einführungsschulung zu SAP Contact Center.

Integrationsschnittstellen hinzufügen
Integrieren Sie andere SAP-Anwendungen oder Drittanbieterfunktionen. Einzelheiten entnehmen Sie bitte den Integrationsschnittstellen-Spezifikationen zu SAP Contact Center 7.0.

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Wünschen Sie zusätzliche Hilfe bei der Implementierung? Dann wenden Sie sich bitte an SAP Digital Business Services oder nutzen Sie die SAP-Enterprise-Support-Services. 

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Behalten Sie Ihre SAP-Anwendungen im Griff

Lesen Sie den Leitfaden für den Anwendungsbetrieb von SAP Contact Center* und erhalten Sie eine Einführung in die effiziente Verwaltung, Wartung und Ausführung Ihrer SAP-Anwendungen.

Gewährleisten Sie die Sicherheit von SAP Contact Center

Laden Sie den Sicherheitsleitfaden zu SAP Contact Center* herunter, der wichtige Informationen zur Gewährleistung der Sicherheit Ihrer Software enthält.

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Werden Sie SAP-Contact-Center-Experte

Bestimmen Sie selbst, wann und wo Sie lernen möchten. Im Schulungs- und Zertifizierungskatalog für SAP Contact Center finden Sie sowohl Präsenz- als auch E-Learning-Kurse.

Informieren Sie sich über Best Practices für die Implementierung

Lesen Sie den Schulungsleitfaden zu SAP Contact Center*, der Implementierungsbeispiele enthält.

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Fragezeichensymbol

Benötigen Sie Hilfe bei der Planung Ihrer SAP-Schulungen? Unsere Education Consulting Services sind für Sie da.

Upgrades

Planen Sie Ihr Upgrade auf das neueste Release von SAP Contact Center – damit Sie auf der Stelle von den neuen Funktionen profitieren können. Es ist ganz einfach.

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Gründe für ein Upgrade

Informieren Sie sich über die neuesten Funktionen in SAP Contact Center 7.0 SP08.

Release Notes lesen

Upgrade planen

Der Upgrade-Master-Leitfaden enthält wichtige Informationen zur Planung des Upgrades von SAP Contact Center 7.0 .

Leitfaden lesen*


Upgrade-Schritte ausführen

Die einzelnen Schritte des Upgrade-Prozesses und entsprechende Beispiele finden Sie im Upgrade-Leitfaden zu SAP Contact Center.

Leitfaden lesen*

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Benötigen Sie zusätzliche Hilfe bei Ihrem Upgrade? Dann wenden Sie sich bitte an SAP Digital Business Services oder nutzen Sie die SAP-Enterprise-Support-Services.

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Finden Sie einen SAP-Partner, der Sie bei Ihrem Upgrade unterstützt.

Support

Bei uns bekommen Sie die Unterstützung, die Sie brauchen, um das Optimum aus Ihrer On-Premise-CRM-Lösung von SAP herauszuholen. Unsere Experten helfen Ihnen, den Wert Ihrer Software zu maximieren, neue Geschäftsmodelle und Funktionen einzuführen und viele weitere Vorteile zu nutzen.

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