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Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Mit einem CRM-System automatisieren und integrieren Sie Ihre Aktivitäten rund um den Kundenkontakt in Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce. Die modernen CRM-Systeme gehen noch weiter. Sie beinhalten zusätzlich Werkzeuge für Kundenanalysen, Personalisierung, soziale Medien, Zusammenarbeit und vieles mehr.

Warum CRM für Ihr Unternehmen wichtig ist

Die Erwartungen Ihrer Kunden sind höher denn je. Erfüllen lassen sie sich nur dann, wenn Sie individuell auf die einzelnen Kundenwünsche eingehen können und verstehen, warum Ihre Kunden welche Gefühle haben. Hier kommt CRM ins Spiel. Die neuen CRM-Systeme zentralisieren, speichern und verfolgen riesige Mengen an Daten über Kunden und Interessenten. Sie reichen von der Kontakthistorie bis zu den Aufzeichnungen von Aktivitäten in den sozialen Medien und stehen in Echtzeit zur Verfügung. Sie können diese Daten analysieren und zur Erzeugung personalisierter Erlebnisse einsetzen, mit denen Sie die Kundenerwartungen übertreffen und die letztlich ein wichtiger Faktor für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen sind.

80 %

80 % der CEOs sind davon überzeugt, dass ihr Unternehmen erstklassige Erlebnisse bietet, aber nur 8 % der Kunden stimmen dem zu.

3 -mal

Bei Customer Experience führende Unternehmen übertreffen die Mitbewerber und Nachzügler in diesem Bereich um das Dreifache.

95 %

Eine 5 % höhere Kundenbindungsrate kann den Gewinn um bis zu 95 % steigern.

Welche Vorteile bietet CRM?

CRM bietet vielfältige Vorteile. Sie reichen von einer stärkeren Kundenbindung und -treue über höhere Umsätze und niedrigere Kosten bis hin zu einer intelligenteren Kommunikation mit dem Kunden. Erfahren Sie mehr über einige der stärksten Pluspunkte von CRM-Systemen

Vertrieb und Umsatz

Sie steigern die Vertriebsleistung und Ihren Umsatz mit integrierten Werkzeugen für Vertriebsunterstützung, Lead Management, Prognosen, Cross-Selling und E-Commerce. 

Erkenntnisse über Kunden

Mit Kundenanalysen in Echtzeit erschließen Sie sich neues Umsatzpotenzial, führen Sie hochwirksame Marketingkampagnen durch und beeindrucken Sie Ihre Kunden mit personalisiertem Service.

Gezieltes Marketing

Sie betreiben ein punktgenau gezieltes Marketing, mit dem Sie die richtigen Menschen in den von ihnen bevorzugten Kanälen erreichen – in den sozialen Medien, per E-Mail oder mit Kampagnen.

Customer Experience

Ihre Kundenbetreuer im Contact Center und Ihre Servicetechniker erhalten eine Rundumsicht auf die Kunden. Zusätzlich empfiehlt die Software Maßnahmen, mit denen viele Probleme gleich beim ersten Kontakt behoben werden.

Effizienz

Mit automatisierten Prozessen und terminierten Aufforderungen zur Durchführung von Folgeaktivitäten steigert ein CRM-System die Effizienz Ihrer Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams.

Zusammenarbeit

Ihre Teams, Abteilungen, interne und externe Beteiligte teilen sich mit einer CRM-Lösung für Zusammenarbeit die gleichen Kundeninformationen, sodass sie immer ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.

Wer sollte ein CRM-System nutzen?

Wenn Sie im Vertrieb, Marketing, Kundenservice, in der Geschäftsentwicklung oder einer anderen Abteilung arbeiten, für die das Kundenmanagement wichtig ist, dann profitieren Sie auf jeden Fall von einem CRM-System. Mit ihm erfassen Sie alle Kundendaten zentral, anstatt in Silos, und können ein umfassendes Profil Ihrer Kunden und deren Konten erstellen. Damit schaffen Sie die Grundlage für eine stärker personalisierte, maßgeschneiderte Kundenansprache und gewinnen auch tiefere Einblicke in Ihr eigenes Geschäft. Heute führen in diesem Bereich die Branchen Hospitality, Einzelhandel und Fertigung. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für in der Praxis angewandtes Customer Relationship Management.

Was bewirkt ein CRM-System?

CRM-Systeme unterstützen kundenorientierte Strategien und rücken den Kunden in den Mittelpunkt aller Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten. So können die Unternehmen starke Beziehungen aufbauen, Interessenten als Leads gewinnen, die Kundentreue erhöhen, die Kundenbindung stärken und letztlich mehr Umsatz generieren. Die Funktionsweise der CRM-Software wird dabei vorrangig durch drei Faktoren bestimmt.

1. Eine zentrale Drehscheibe für Kundendaten

Durch die Konsolidierung aller Kundendaten, einschließlich Kontaktinformationen, kanalübergreifenden Interaktionen, Servicehistorie und Aktivitäten in den sozialen Medien, erhalten die Unternehmen eine Rundumsicht auf jeden Kunden – in Echtzeit.

2. Kundenanalysen

Die Analyse der Kundeninteraktionen und ‑historien verschafft den Unternehmen detaillierte Erkenntnisse über die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden. Auf der Basis dieser Kenntnisse können sie gezielte Kundenangebote erstellen, Serviceprobleme lösen, die Kundenzufriedenheit steigern und personalisierte Erlebnisse bieten – und natürlich fließen diese Erkenntnisse auch in die Marketingstrategien zur Erhöhung ihrer Wirksamkeit ein.

3. Automatisierung von CRM-Prozessen und Marketingaktivitäten

Durch die Automatisierung von Prozessen wie Lead- und Pipeline-Verwaltung, Kampagnenentwicklung und Servicenachverfolgung steigern die Unternehmen nicht nur ihre Effizienz erheblich, sondern bieten auch ihren Kunden ein besseres Erlebnis. Das CRM-System informiert die Vertriebsmitarbeiter, wenn sie einen potenziellen Kunden kontaktieren sollen. Es stellt sicher, dass die Kunden nur relevante Angebote erhalten und sorgt dafür, dass Serviceanfragen nicht mehrfach vorgebracht werden müssen.

Fünf Situationen, die ein CRM-System erfordern

Sie speichern Ihre Kundendaten in Silos

Wenn verschiedene Abteilungen ihre eigenen Kundendaten erheben und speichern, lässt sich keine Rundumsicht auf die einzelnen Kunden gewinnen. CRM-Software konsolidiert die Kundendaten zentral, sodass alle Mitarbeiter im Unternehmen immer mit identischen, vollständigen und aktuellen Informationen arbeiten.

Sie möchten einen genauen Einblick in Resultate erhalten

Wissen Sie, wie wirksam Ihre Marketingkampagnen und Verkaufsstrategien wirklich sind? Mit den Informationen aus CRM-Dashboards können Sie die Leistung all Ihrer Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten erkennen und sehen, was funktioniert und was nicht.

Ihre Mitarbeiter ächzen unter manuellen Prozessen

Wenn Ihr Team mehr Zeit mit der Aktualisierung von Tabellenkalkulationen verbringt als mit Kunden und Interessenten, wird es Zeit für die Automatisierung dieser Büroarbeiten. CRM-Systeme verschaffen Ihren Mitarbeitern den benötigten Freiraum für die Konzentration auf wertschöpfende Tätigkeiten.

Sie möchten eine moderne Customer Experience bieten

Das Kundenbeziehungsmanagement ist entscheidend für eine exzellente Customer Experience. CRM-Software verschafft Ihnen den benötigten klaren Blick auf das Kundenverhalten und abteilungsübergreifende Transparenz. So können Sie mit Ihren Kunden personalisiert interagieren – an allen Kontaktpunkten.

Ihr Unternehmen wächst

Wie behält man die zunehmende Menge an Kundendaten und die Aktivitäten wachsender Teams im Griff? Mit einer Lösung, die mit Ihrem Unternehmen wächst, Ihre Daten organisiert und Entscheidungen vereinfacht, die zu weiterem Wachstum führen, kurz: mit moderner CRM-Software.

Warum SAP CRM?

Die SAP-Lösungen gehen über herkömmliche CRM-Software weit hinaus. Neben den CRM-Hauptfunktionen bieten sie In-Memory-Technologie und Erkenntnisgewinn aus Big Data. Damit ermöglichen sie eine kontextbezogene und personalisierte Kundenansprache in Echtzeit – in jedem Vertriebskanal und Geschäftsbereich.

CRM für den Vertrieb

Sie gewinnen, auch aus den sozialen Medien, tiefes Wissen über Ihre Kunden und können es jederzeit und bei jedem Geschäft wirkungsvoll einsetzen.

CRM für das Marketing

Sie bieten in jedem Vertriebskanal kontextbezogene und personalisierte Kundenerlebnisse und vermitteln jedem Kunden das Gefühl von Exklusivität.

CRM für E-Commerce

Mit unseren Lösungen für mobile Geräte, soziale Medien und E-Commerce verschaffen Sie Ihren Kunden ein personalisiertes digitales Einkaufserlebnis.

CRM für den Kundenservice

Ihre Servicemitarbeiter besitzen Transparenz über ihre Kunden und arbeiten mit Werkzeugen, die eine Problemlösung in Echtzeit ermöglichen. Die Ergebnisse sind Kostensenkung und mehr treue Kunden.

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