Wabush liegt an der westlichen Spitze von Labrador, etwa 1.000 Kilometer nordöstlich von Quebec City, und ist Heimat von Rogers Electric and Machine, einem Anbieter von Elektromotoren, Getrieben, Pumpen, Kompressoren und schwerer Maschinenausrüstung. Das Rogers-Team betreut Unternehmen in den Branchen Erdöl, Bergbau, Holzwirtschaft, Wasserkraft, Trinkwasser/Wasseraufbereitung und Fischerei.

Wenn jedoch die Geräte eines Kunden einen Notfallservice benötigen, ist die Logistik, einen Servicetechniker zum Kunden zu schicken, kompliziert. Es gibt kaum Flüge – und sie sind teuer – und die Reisezeiten sind lang. Aber es kostet viel, wenn ein Ölbohrloch oder ein Fischkutter außer Betrieb ist, und das Unternehmen gibt an, dass ungeplante Produktionsausfälle auf mehrere Hunderttausend Dollar pro Stunde ansteigen können.

Auf der Suche nach einem besseren Weg, seinen Kunden Reparaturhilfe anzubieten, wandte sich Rogers einem Remote-Support-System für Arbeitskräfte auf Basis von „Mixed Reality“ zu, das es erfahrenen Technikern ermöglicht, Techniker im Außendienst anzuleiten, ohne reisen zu müssen – so eine Fallstudie von Kognitiv Spark. Erfahrene Techniker nutzen Tablets, um Hilferufe entgegenzunehmen, und können durch deren HoloLens-Headsets sehen, was die Arbeitskräfte im Außendienst sehen. Der Techniker kann Inhalte (wie PDFs, CAD-Assets und Bilder) übertragen, die zur Behebung des Problems erforderlich sind. Die Inhalte erscheinen als Hologramme in der Umgebung der Arbeitskraft im Außendienst, wie durch das Headset gesehen. Die Arbeitskraft im Außendienst kann dann Reparaturen durchführen, während sie den Techniker konsultiert.

Die Einsparungen an Zeit und Geld – für Rogers und seine Kunden gleichermaßen – sind offensichtlich. Anstatt drei bis 24 Stunden Reisezeit auf sich zu nehmen, kann der Senior-Techniker virtuell vor Ort sein und innerhalb von Minuten Antworten liefern – und Kunden vermeiden hohe Ausfallkosten. Auch die Umwelt profitiert, da weniger Flüge und Transporter-Fahrten erforderlich sind.

Dieser Ansatz zum Außendienstmanagement – die Bereitstellung von Expertenwissen und -services an einem Kundenstandort durch eine Kombination aus Fernzugriff, Kommunikation und Sensoren – geht über die Art und Weise hinaus, wie Unternehmen früher Wartungs- und Reparaturarbeiten durchgeführt haben. Früher schickten Außendienstorganisationen Techniker zu Kundenstandorten, ausgestattet mit Papier und Klemmbrettern, um Anlagen zu verfolgen, den Gerätestatus zu prüfen und Maschinen zu reparieren. Unternehmen verschiedener Branchen, wie zum Beispiel Fertigung und Versorgungsunternehmen, haben sich seit mehr als 100 Jahren auf diese manuellen Prozesse verlassen.

Nun bringt eine Kombination aus neuen Technologien und Anpassungen der Geschäftsprozesse die Außendienstfunktion voran. Fortschrittliche Technologien für vorbeugende und vorausschauende Instandhaltung, die vernetzte Geräte im Außendienst nutzen, um routinemäßige Wartungsaufgaben zu reduzieren, ermöglichen es Unternehmen, die Erstlösungsraten zu erhöhen und ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden.

Für Unternehmen, die Serviceorganisationen beschäftigen, versprechen diese Fortschritte eine Steigerung der Rentabilität der Serviceorganisation. Für Unternehmen, die eigene Außendienstteams für ihre Anlagen unterhalten, versprechen sie eine Reduzierung der damit verbundenen Kosten. Gleichzeitig können beide Arten von Serviceorganisationen den Kundenservice verbessern sowie die Produktivität der Arbeitskräfte und Anlagen steigern.

Laut Kevin Bowers, Direktor für Außendienstforschung bei der Technology & Services Industry Association, unterstützen diese Technologien – insbesondere IoT-fähige Geräte – den Übergang zur „Servitization“ für Unternehmen, die Ausrüstung verkaufen, da diese sich zunehmend von Produktanbietern zu Dienstleistungsanbietern wandeln.

„Außendienstorganisationen sehen endlich einen Datenzufluss von vernetzten Geräten und investieren in Datenwissenschaftler und Analysenfachleute, um diese Daten nutzbar zu machen“, sagt Bowers. „Die Produktumsätze sinken und die Serviceumsätze steigen. Traditionelle Produkthersteller können ihre Umsätze steigern, indem sie in Field-Service-Technologie investieren.“

Fortschritte, die zu Verbesserungen der Geschäftsprozesse führen

In den letzten Jahren gab es einen starken Anstieg bei der Einführung von Außendienstmanagement-Tools, die fortschrittliche Technologien einsetzen, um Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Anstieg der IoT-Konnektivität und die Integration von Equipmentdaten in Außendienstanwendungen über Highspeed-Netzwerke treibt laut einer Research Note von Reports and Data vom Mai 2022 die Akzeptanz dieser Systeme voran.

Die Kombination dieser Funktionen treibt eine Reihe von Geschäftsprozessverbesserungen voran, die es Unternehmen ermöglichen, der notwendigen Wartung einen Schritt voraus zu sein, darunter:

Proaktiver Schritt Nr. 1: Zustandsabhängige Instandhaltung

Die zustandsabhängige Instandhaltung bedeutet, dass Instandhaltungsaufgaben entsprechend dem tatsächlichen Zustand der Anlagen vor Ort durchgeführt werden, wie er von Sensoren an ein zentrales Instandhaltungssystem gemeldet wird. Sie steht im Gegensatz zur herkömmlichen Instandhaltung (auch als „reaktiv“ oder „run-to-fail“ bezeichnet), die auf einem festgelegten Zeitplan basierte und dem Ölwechsel bei Ihrem Auto alle 3.000 Meilen entsprach, unabhängig davon, ob er notwendig war oder nicht.

Jetzt können durch IoT-Sensoren vernetzte Maschinen ihren Zustand automatisch an ein System melden, das dann die routinemäßige Wartung einleitet – einschließlich der Entsendung eines Technikers vor Ort, falls erforderlich. Dadurch werden Zeit und Ressourcen für unnötige Wartungsmaßnahmen nicht verschwendet, und es wird potenziell eine Frühwarnung ausgegeben, wenn ein Teil oder ein Gerät früher als erwartet Aufmerksamkeit benötigt.

Die Öl- und Gasindustrie, die auf teure rotierende mechanische Anlagen wie Induktionsmotoren, Kompressoren und Pumpen angewiesen ist, verdeutlicht den Wert der zustandsbasierten Instandhaltung, wie ein aktueller Konferenzbericht des Institute of Electrical and Electronics Engineers anmerkt. Mit herkömmlichen Wartungsplänen riskierten Unternehmen, Geld für Arbeiten an Geräten zu verschwenden, die keine Reparatur benötigten.

Proaktiver Schritt Nr. 2: Vorausschauende Instandhaltung

Vorausschauende Instandhaltung geht einen Schritt weiter als die zustandsabhängige Instandhaltung, um spezifische Elemente zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen, bevor sie ausfallen. Indem Warnmeldungen von IoT-Sensoren genutzt werden, um Geräte zu markieren, die auf der Grundlage von Trends, die durch Datenanalysen und Algorithmen für maschinelles Lernen erkannt wurden, kurz vor einem Problem stehen, nutzen Systeme zur vorausschauenden Instandhaltung vergangene und aktuelle IoT-Sensordaten, um die Aktivitätsmuster von Maschinen zu bewerten.

Vorausschauende Instandhaltung ist nicht nur für die Fertigung. Wenn der Kühlschrank eines Restaurants anfängt zu versagen, kann die Technologie zur vorausschauenden Instandhaltung das Restaurantpersonal benachrichtigen.

„Das System könnte sagen: ‚Wir gehen davon aus, dass dieser Motor innerhalb weniger Wochen ausfallen wird, da wir Vibrationen oder höhere Temperaturen feststellen‘“, sagt Bowers. In diesem Fall könnte die Außendienstorganisation einen Techniker zu einem für den Kunden günstigen Zeitpunkt entsenden, bevor ein tatsächliches Problem das gesamte System lahmlegen würde. Das ist der Sinn der vorausschauenden Instandhaltung: kostspielige, ungeplante Ausfallzeiten vermeiden.

Vorausschauende Instandhaltung ist nicht nur für die Fertigung. Wenn der Kühlschrank eines Restaurants beginnt, eine Fehlfunktion zu zeigen, kann die Technologie zur vorausschauenden Instandhaltung das Restaurantpersonal warnen und es in die Lage versetzen, das Problem zu beheben, bevor der Kühlschrank ausfällt und Lebensmittel verderben oder verschwendet werden, berichtet Semiconductor Engineering.

Remote-Expertise vernetzen: Augmented und Virtual Reality

Augmented Reality ergänzt die Umgebung des Benutzers durch das Hinzufügen digitaler Elemente zu einer Live-Ansicht, oft mithilfe eines Smartphones. Ein Benutzer kann Dinge in der unmittelbaren Umgebung sehen und hören, während er die zusätzlichen Informationen erlebt.

Augmented Reality und Virtual Reality können ergänzend genutzt werden, wodurch eine „Mixed Reality“-Anwendung entsteht, in der Sie die reale und die virtuelle Umgebung gleichzeitig sehen und mit ihr interagieren können.

Virtual Reality hingegen schafft eine Immersive Experience – in der Regel über eine Brille vermittelt –, die eine reale Umgebung durch eine simulierte ersetzt.

Augmented Reality und Virtual Reality können ergänzend genutzt werden, wodurch eine „Mixed-Reality-Anwendung“ entsteht, in der die Nutzer die reale und die virtuelle Umgebung gleichzeitig sehen und mit ihnen interagieren können.

Diese Systeme sind im Außendienst nützlich, sowohl für die Erbringung von Service als auch für die Durchführung von Schulungen. Techniker können Headsets wie Microsoft HoloLens oder Vuzix Blade an einem entfernten Standort (zum Beispiel in der Unternehmenszentrale oder bei sich zu Hause) tragen, um Systeme bei einem Kunden vor Ort zu warten – wie im Rogers-Beispiel am Anfang dieses Artikels beschrieben. Die Systeme können Informationen in einem immersiven Format präsentieren – mit 3D-Illustrationen und videogestützten Anleitungen –, das den Zugriff auf wichtige Informationen erleichtert und in Verbindung mit einem internen Techniker Echtzeit-Feedback bieten kann, wie Analyst Tim Bajarin auf Forbes online anmerkt.

Daten zur Serviceverbesserung nutzen: KI und maschinelles Lernen

KI und maschinelles Lernen nutzen aus IoT-Sensoren an Anlagen gewonnene Datensätze, um Verhaltensmuster vorherzusagen oder umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ausstattung kann Servicefahrzeuge umfassen. Planen Sie Serviceeinsätze für eine Taskforce von Technikern ein. Wenn beispielsweise die Entsendung eines Technikers zu lange dauert, könnte eine Anwendung für maschinelles Lernen die Daten der Serviceorganisation durchforsten, um die Gründe dafür zu ermitteln.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, KI zur Verbesserung des Außendienstes einzusetzen – unabhängig davon, ob die KI-Funktionen in ein Außendienstsystem integriert sind oder der Kunde eine eigene Lösung entwickelt – wie beispielsweise das Training eines Systems für maschinelles Lernen zur Identifizierung benötigter Ersatzteile und der erforderlichen Schritte bei ungeplanten Anlagenausfällen.

Vernetzte Field-Service-Organisationen bieten eine zusätzliche Möglichkeit: die Einführung eines serviceorientierten Geschäftsmodells.

Für Unternehmen, die Geräte verkaufen, die Serviceleistungen erfordern, bietet der Übergang zu einem servicebasierten Geschäftsmodell attraktivere Gewinnmargen als der reine Produktverkauf. Das klassische Beispiel für diese sogenannte Servitization ist, dass GE Triebwerke als Service an Fluggesellschaften vermietet, anstatt die Triebwerke direkt zu verkaufen.

„Je mehr Anlagenhersteller ihre Anlagen vor Ort unter Vertrag nehmen und vernetzen, desto einfacher lässt sich ihre Bruttomarge im Außendienst steigern“, sagt Kevin Bowers, Director of Field Service Research bei der Technology & Services Industry Association. „Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen vernetzten Anlagen unter Vertrag und höheren Margen aufgrund der Erkenntnisse, die Sie aus den erfassten Daten gewinnen.“

Letztendlich, so Bowers, sind die Daten, die Produktanbieter von all ihren Geräten im Außeneinsatz sammeln, wertvoller als das eigentliche Produkt, das sie verkaufen. Zusätzlich zu zustandsabhängiger Instandhaltung, vorausschauender Instandhaltung, effizienterer Planung und Verwaltung mobiler Arbeitskräfte sowie besserem Anlagenmanagement und Training können Unternehmen beginnen, datengestützte Geschäftsmodelle zu entwickeln. „Sie können damit beginnen, Beratung zur Leistungsoptimierung anzubieten, indem Sie diese mit den Aktivitäten anderer Unternehmen der Branche vergleichen“, sagt Bowers.

Den menschlichen Faktor in den Vordergrund stellen – und die Geschichte des Fachgebiets

Außendienstorganisationen befassen sich zwar mit Geräten, sind aber auch in einem mitarbeiterorientierten Unternehmen tätig. Im Laufe vieler Jahre können sich Techniker an vertraute Routinen und Kunden sowie an die Maschinen gewöhnen, die sie warten.

Wie bei jeder Technologie bedeutet die Einführung neuer Außendienstmanagement-Systeme, die Auswirkungen auf die Mitarbeiter einer Organisation im Blick zu behalten. Erfahrene Außendienstmitarbeiter, auch solche, die kurz vor dem Rentenalter stehen, könnten neuer Technologie gegenüber Widerstand leisten, wenn sie diese als Versuch betrachten, ihr Fachwissen zu ersetzen. Andererseits sind jüngere Außendienst-Arbeitskräfte, insbesondere in Unternehmen, bei denen Service das Kerngeschäft ist, möglicherweise darauf erpicht, die neuesten Technologien für die berufliche Weiterentwicklung und aus anderen Gründen zu nutzen.

Bei guter Umsetzung versprechen fortschrittliche Außendienstmanagement-Technologien eine Art Talentbrücke – um erfahrene Arbeitskräfte mit Kunden und neuen Kollegen zu verknüpfen und Fachwissen aus der Ferne bereitzustellen –, während herkömmliche Geschäftsprozesse modernisiert werden.

In beiden Fällen können Führungskräfte konzertierte Anstrengungen unternehmen, um jeder Gruppe die Vorteile der Nutzung der Technologie zu vermitteln. Erfahrene Fachkräfte, die offen dafür sind, den Umgang mit neuen Tools zu erlernen, können ihre Karriere verlängern und Beratungs- sowie Lehrtätigkeiten übernehmen. Jüngere Arbeitskräfte können die nötige Erfahrung in den neuen Technologien sammeln und so übertragbare Fähigkeiten erwerben.

Und es zahlt sich aus, zu erkennen, dass das Halten talentierter Techniker kein Luxus ist. Serviceorganisationen im Außendienst klagen bereits seit Jahren über Arbeitskräftemangel. Im Jahr 2016 gaben 70 % der vom Service Council, einer Branchengruppe für Dienstleistungen, befragten Unternehmen an, dass sie bis jetzt oder bis 2027 „unter dem Wissensverlust einer in den Ruhestand gehenden Belegschaft leiden“ würden. Unterdessen schätzt eine Studie von Korn Ferry für das Jahr 2030 einen globalen Arbeitskräftemangelvon 85,2 Millionen Fachkräften aller Art.

Da immer mehr Babyboomer in Rente gehen, werden Digital Natives, die Technologie ebenso früh erlernten wie die Sprache, in Außendienstorganisationen – wie auch anderswo – in den Vordergrund rücken.

Bei einer erfolgreichen Implementierung versprechen fortschrittliche Technologien für das Außendienstmanagement eine Art Talentbrücke – um erfahrene Arbeitskräfte mit Kunden und neuen Kollegen zu verbinden sowie Fachwissen aus der Ferne bereitzustellen –, während gleichzeitig herkömmliche Geschäftsprozesse modernisiert werden. Der Außendienst hat einen weiten Weg zurückgelegt seit den Tagen, als Klemmbretter der Goldstandard waren, um weit entfernt stehende Maschinen am Laufen zu halten.