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Kolleginnen und Kollegen bei einer Diskussion an einem Tisch

HR-Services auf das nächste Level bringen – mit KI-gestütztem ESM | SAP

Erfahren Sie, wie Sie HR-Services mit KI-gestütztem Enterprise Service Management (ESM) modernisieren können.

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In der heutigen Arbeitswelt ist es unerlässlich, reibungslos funktionierende und reaktionsschnelle HR-Services anzubieten. Viele Teams setzen allerdings immer noch auf einfache HR-Helpdesk-Software und HR-Ticketsysteme, die sich weder skalieren lassen noch komplexe Anforderungen unterstützen. Dadurch hängt das HR-Service-Modell immer einen Schritt hinterher: Es reagiert lediglich auf Probleme, statt strategische Lösungsansätze zu bieten.

ESM-Systeme (Enterprise Service Management) bieten zukunftsorientierte Möglichkeiten, indem sie die bisherigen unübersichtlichen Prozesse durch eine optimierte Servicebereitstellung ersetzen. Mit SAP SuccessFactors Enterprise Service Management können Sie dieses Modell auch im Personalwesen nutzen. Es kombiniert native Daten, HR-Workflows und KI-Agenten, um Serviceaufgaben zu koordinieren und zu beschleunigen. Mit diesen Funktionen kann das Servicepersonal nicht nur Zeit sparen, sondern auch die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden verbessern.

Mit dem ESM-Ansatz und seiner Anpassung für das Personalwesen durch SAP SuccessFactors Enterprise Service Management kann Ihr Unternehmen reibungslosere und intelligentere HR-Services anbieten.

HR-Services im Wandel

Was genau ist die Bereitstellung von HR-Services?

Bei der Bereitstellung von HR-Services verwenden Mitarbeitende der Personalabteilung ein System, um im gesamten Unternehmen wichtige Services zur Verfügung zu stellen. Dazu gehören das Auszahlen von Gehältern und Arbeitgeberleistungen, das Verwalten von Abwesenheitsanträgen sowie Onboarding-Prozesse. Servicemitarbeitende bearbeiten auch komplexere und sensiblere Angelegenheiten wie strittige Urlaubsfragen, Arbeitsplatzausstattung, mehrstufige Rollenänderungen sowie Belästigungs- und Beschwerdefälle.

In diese Aufgaben sind häufig mehrere Parteien involviert, darunter Führungskräfte, Rechts- und Finanzabteilungen. Wenn diese Prozesse nicht miteinander verknüpft sind, muss das Personalwesen verschiedene Tools verwenden und Aktualisierungen hinterherlaufen, was zu Verzögerungen und ineffizientem Arbeiten führen kann.

ITSM-Effizienz in der Personalabteilung

IT-Teams stehen vor ähnlichen Herausforderungen: sehr viele Serviceanfragen, systemübergreifende mehrstufige Fälle und der Druck, Probleme möglichst schnell zu lösen. Häufig wird zur Bewältigung dieser komplexen Aufgaben auf das IT-Servicemanagement-Modell (ITSM) zurückgegriffen. Dabei handelt es sich um einen standardisierten Ansatz, der Servicetools vereinheitlicht, Workflows strukturiert und die Ticketbearbeitung optimiert.

ESM erweitert dieses bewährte Modell über die IT hinaus, indem es den dort verwendeten strukturierten, effizienten Ansatz an andere Geschäftsbereiche anpasst. Diese Systeme schneiden Anwendungsfälle und Workflows individuell auf jede Abteilung zu. Mit ESM können Sie auch Daten und Prozesse über Geschäftsbereiche hinweg optimieren und es Teams ermöglichen, lokal innerhalb ihrer Funktionen zu arbeiten und dennoch unternehmensweit in Verbindung zu bleiben.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management passt ESM speziell an die individuellen System- und -Serviceanforderungen der Personalabteilung an. Zu den Kernfunktionen gehören:

Intuitiver Self-Service: Die Joule-Lösung mit KI-Agenten liefert Mitarbeitenden umgehend Antworten und Hilfestellung. Über ein Omnichannel-Portal können Fälle über das Internet, Mobilgeräte und Tools zur Zusammenarbeit angelegt, angezeigt und aktualisiert werden.
Einheitlicher Arbeitsbereich: Die zentrale UI, die mit Kerndaten aus SAP SuccessFactors Employee Central integriert ist, bietet HR-Servicemitarbeitenden von einem Ort aus Echtzeitzugriff auf Mitarbeiterdatensätze, Fallhistorien und Kommunikationskanäle.
Vorkonfigurierte HR-Serviceszenarios: Mit direkt verwendbaren Vorlagen für gängige HR-Fälle wie Urlaub, Beschwerden und Zeitkorrekturen lässt sich die Bearbeitung beschleunigen.
Intelligentes Fallmanagement: KI-geführte Workflows, Fallklassifizierung, Zusammenfassungen und Empfehlungen für die nächsten Schritte unterstützen das Servicepersonal dabei, komplexe Fälle schneller zu lösen.
Umsetzbare Erkenntnisse: Integrierte Analysen bieten wichtige Einblicke in Fallvolumen, Serviceleistung, Eskalationen und Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen.
Einfachere Verwaltung: HR-Teams werden mit integrierter Compliance bei der Skalierung unterstützt – durch Low-Code-Tools, Audit-Trails, die Durchsetzung von Richtlinien sowie eine ordnungsgemäße Dokumentation.

Im Verbund bilden diese Funktionen die Grundlage für eine kohärentere Strategie für das HR-Servicemanagement.

HR-Prozessoptimierung durch ESM in Aktion

ESM-Lösungen können an eine Vielzahl von HR-Anforderungen und -Szenarien angepasst werden. Sei es die Bearbeitung einfacher Anfragen oder die Koordination komplexer, mehrstufiger Prozesse – diese Anwendungsfälle veranschaulichen, wie ESM ein breites Spektrum von hochvolumigen und wirkungsstarken HR-Services optimieren kann.

Unstimmigkeiten bei der Personalabrechnung

Um Probleme bei der Personalabrechnung zu lösen, müssen Informationen aus verschiedenen Systemen und Teams gesammelt und validiert werden. KI-gestützte HR-Fallmanagement-Systeme helfen Servicemitarbeitenden dabei, die richtigen Details zusammenzutragen, Probleme an die richtigen Fachleute im Finanzwesen und in der IT weiterzuleiten sowie Unstimmigkeiten bei Gehaltszahlungen schneller zu beheben.

Unterstützung bei Abwesenheiten aus familiären und medizinischen Gründen

Abwesenheiten erfordern häufig aufwändige Dokumentationen, Richtlinienprüfungen und mehrstufige Genehmigungen. Integrierte Workflows leiten HR-Mitarbeitende durch die einzelnen Schritte und berücksichtigen gleichzeitig den Input von Vorgesetzten, Personalabrechnungen, Arbeitgeberleistungen und Compliance-Teams. Die Optimierung dieses Prozesses ermöglicht zeitnahe Gehaltsanpassungen und eine konsistente Mitarbeiterkommunikation.

Bearbeitung von Arbeitserlaubnissen

Arbeitserlaubnisse erfordern eine genaue Dokumentation und die strikte Einhaltung von Fristen. Automatisierte Workflows helfen der Personalabteilung dabei, relevante Daten zu konsolidieren und Prozesse mit Rechtsabteilungen, Vorgesetzten und der IT abzugleichen. So sind alle Beteiligten auf demselben Stand und geltende Fristen werden eingehalten.

Onboarding-Prozesse

Beim Onboarding von Mitarbeitenden müssen HR, IT, Facility Management sowie Finanz- und Sicherheitsabteilung zusammenarbeiten. ESM nutzt gemeinsame Workflows und Daten für die Zuweisung von Aufgaben und bietet Mitarbeitenden eine zentrale guided Experience. Dabei wird auch sichergestellt, dass jedes Team seine Aufgaben termingerecht erfüllt.

Argumente für eine funktionsübergreifende HR-Servicebereitstellung

Diese praxisnahen Anwendungsfälle veranschaulichen, wie es in der Realität aussieht: HR-Services funktionieren selten im Alleingang. Viele Anfragen hängen von zeitnahen Angaben anderer Abteilungen wie IT, Finanzwesen, Personalabrechnung, Beschaffung und Compliance ab. ESM-Systeme entfalten ihre Wirkung am besten, wenn Fälle reibungslos von einem Team an das nächste übergeben werden können.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management wurde speziell für die funktionsübergreifende Zusammenarbeit entwickelt. Dazu werden HR-Daten und -Prozesse mit Vorgängen in anderen wichtigen Geschäftsbereichen abgestimmt. Mitarbeitende nutzen ein zentrales Portal, um interne Services anzufordern und den Fortschritt zu verfolgen. Personaldienstleister können Anfragen ohne manuelle Folgeaktivitäten oder doppelten Aufwand problemlos zwischen Abteilungen verschieben.

Wenn die Servicebereitstellung so strukturiert ist, können HR-Mitarbeitende Fälle effizienter verfolgen und lösen. Zudem erhalten Mitarbeitende einen kohärenteren Support, ohne sich selbst mit Bruchlinien innerhalb des Unternehmens auseinandersetzen zu müssen.

Native Integration als Wettbewerbsvorteil

Vertrauenswürdige Daten sind natürlich auch für ESM-Systeme von entscheidender Bedeutung, weil für jede Anfrage genaue, konsistente Informationen über Mitarbeitende, Prozesse und Richtlinien benötigt werden. Diese hochwertigen Daten kann SAP SuccessFactors Enterprise Service Management dank der nativen Integration mit SAP SuccessFactors bereitstellen.

Durch die nahtlose Integration erhalten HR-Teams Echtzeitzugriff auf zuverlässige Mitarbeiterinformationen, wodurch unnötige Konfigurationsschritte entfallen und das Fehlerrisiko sinkt. So sind die Personalabteilung und Mitarbeitende besser vernetzt und die Services werden effizienter erbracht.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit der nativen Integration die Bereitstellung von HR-Services optimieren können:

Kontextbezogene Unterstützung: HR-Fallmanager können Live-Daten aus SAP SuccessFactors Employee Central abrufen, um einen genauen, aktuellen Kontext zu erhalten.
Zuverlässigere KI: Echtzeitdaten führen zu einer besseren Automatisierung von KI-Aufgaben und fundierteren Empfehlungen.
Standardisierte Richtlinien: Durch die Integration wird sichergestellt, dass Richtlinien und Genehmigungen in der gesamten HR-Serviceumgebung stets im Einklang stehen und auf dem neuesten Stand sind.
Optimierte Employee Experience: Mitarbeitende greifen direkt von SAP SuccessFactors aus auf HR-Services zu, was die Konsistenz erhöht.

Proaktive Bereitstellung von HR-Services mit KI

Dank der Fortschritte bei KI-gestützten HR-Lösungen wird das ESM jetzt noch innovativer. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management bietet dies bereits über die integrierte KI-Lösung Joule, mit der die Personalabteilung Serviceanfragen mittels schneller und kontextbezogener Lösungen bearbeiten kann. Im Gegensatz zu vielen ESM-Plattformen mit eigenständigen Add-ons für KI-gestützte HR-Software ist Joule in die SAP-SuccessFactors-Umgebung eingebettet und führt eine neue Generation von HR-Services-Software ein.

Wie Joule HR-Serviceteams unterstützt

Aufgabenautomatisierung: Joule generiert automatisch Fallzusammenfassungen, klassifiziert Probleme und leitet Tickets weiter. Dies macht sich mit einem geringeren manuellen Aufwand für HR-Serviceteams bezahlt.
Intelligentere Kommunikation: Joule unterstützt die Personalabteilung bei der klaren Kommunikation, indem es E-Mails entwirft, Sprachübersetzungen in Echtzeit liefert und relevante Informationen sofort bereitstellt.
Angereicherte Analyse: Joule verwendet Stimmungsanalysen und Empfehlungen für den nächsten Schritt, um die Personalabteilung dabei zu unterstützen, den Ton einer Anfrage zu verstehen, angemessen zu reagieren und Fälle präziser voranzubringen.

Wie Joule Mitarbeitende unterstützt

Jederzeit und von überall Zugriff: Joule verbindet SAP-SuccessFactors-Lösungen, sodass Mitarbeitende HR-Aufgaben von jedem Gerät oder Kanal aus erledigen können, einschließlich Internet, Mobilgeräte, Chatbot und E-Mail.
Intuitive Oberfläche: Über die dialogorientierte Oberfläche von Joule können Mitarbeitende HR-Serviceanforderungen anlegen, verwalten und verfolgen, ohne dass sie fundierte HR-Kenntnisse benötigen.
Kontextbezogener Support: Joule bietet schnelle Antworten, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und sofortigen Zugriff auf HR-Richtlinien und -Workflows, sodass Mitarbeitende viele Probleme eigenständig lösen können.

Erste Schritte mit ESM für HR

ESM verfügt über eine skalierbare Grundlage für die Bereitstellung von HR-Services, die auf vernetzten Daten, automatisierten Workflows und integrierter KI basiert. HR-Teams können mit gezielten Anwendungsfällen klein anfangen, das Modell dann mit ausgereifteren Workflows erweitern und so schließlich ein komplett vernetztes, proaktives HR-Servicemodell aufbauen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen ein modernes HR-Servicemanagement entwickeln, das mit ihren Anforderungen wächst.

FAQ

Was ist der Unterschied zwischen einer herkömmlichen HR-Helpdesk-Software und ESM?

Bei herkömmlicher HR-Helpdesk-Software werden HR-Servicetickets nur innerhalb einer einzigen Funktion bearbeitet, häufig mit begrenzter Automatisierung und isolierten Prozessen. Enterprise Service Management (ESM) erweitert diese Fähigkeiten um angepasste HR-Workflows, HR-Kerndaten, KI und Self-Service. Gleichzeitig werden Anfragen koordiniert, an denen andere Abteilungen beteiligt sind. Auf diese Weise kann die Personalabteilung komplexe, funktionsübergreifende Services schneller und effizienter bereitstellen.

Welchen Funktionsumfang sollten moderne HR-Ticketsysteme haben?

Moderne HR-Servicemanagement-Systeme sollten mehr bieten als eine reine Ticketverfolgung, damit eine umfassende HR-Servicebereitstellung unterstützt wird. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Ein KI-Agent, der Mitarbeiterbedürfnisse dialogbasiert bedienen kann, ohne dass ein Ticket erforderlich ist.
Ein einheitlicher Arbeitsbereich, der auf HR-Kerndaten basiert, sodass für Servicemitarbeitende bei jedem Schritt der vollständige Kontext verfügbar ist.
Intelligentes Fallmanagement mit Bedingungslogik, KI-Empfehlungen und intelligenter Kommunikation.
Omnichannel-Zugriff über das Internet, Mobilgeräte und Tools für die Zusammenarbeit.
Integrierte Compliance-Kontrollen mit Audit-Trails und Verfolgung von Service-Level-Vereinbarungen, damit die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften im täglichen Betrieb gewährleistet ist.

Darüber hinaus sollte ein erstklassiges HR-Servicemanagement transparente KI einschließen, die ihre Logik erklärt und Quellen zitiert, um das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen. Das System kann HR-Teams auch dabei helfen, Workflows mithilfe von Low- oder No-Code-Tools zu konfigurieren, anzupassen und zu skalieren, ohne auf die IT-Abteilung angewiesen zu sein.

Wie wirkt sich KI auf die Reduzierung von Servicetickets und die Problemlösungszeiten im Rahmen der Bereitstellung von HR-Services aus?

Dialogorientierte KI-Agenten wie Joule können HR-Fälle lösen, indem sie über ein Self-Service-Portal umgehend Antworten bereitstellen und Mitarbeiteranfragen bearbeiten. Bei eingereichten Fällen hilft KI bei der schnelleren Lösung komplexer Probleme mit Empfehlungen von Beteiligten und zu den nächsten Aktionen sowie E-Mail-Vorlagen. Mit KI automatisierte Fallklassifizierung, Zusammenfassung und E-Mail-Erstellung beschleunigen zudem die Bereitstellung von Services.

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