Angesichts des anhaltenden Wandels in der Branche stehen B2B-Führungskräfte unter zunehmendem Druck, schneller und effizienter messbare Ergebnisse zu erzielen.

Digitale Investitionen müssen sich rasch auszahlen, und jeder Kontaktpunkt – von der Entdeckung bis zur Nachbestellung – muss zu Kundenbindung und profitablem Wachstum beitragen.

Personalisierung bietet einen aussichtsreichen Weg mit hohem Potenzial. Doch bei B2B-Personalisierung geht es nicht lediglich darum, dass „Kunden, die dieses gekauft haben, auch jenes gekauft haben“. Käufer erwarten relevante, reaktionsschnelle, menschenähnliche Erlebnisse über verschiedene Rollen, Kanäle und Zyklen hinweg. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, diese Erwartungen zu erfüllen, und noch mehr Unternehmen bereitet es Probleme, ihre dahingehenden Bemühungen mit finanziellen Ergebnissen zu verbinden.

Für den zweiten Teil der Reihe zu Rentabilität als Notwendigkeit, Verbesserte Personalisierung im B2B-Handel steigert die Gewinne, befragte Master B2B 86 Führungskräfte weltweit aus den Bereichen Fertigung und Vertrieb dazu, wie sie an Investitionen in Daten und Analysen herangehen. Der Bericht zeigt, warum Personalisierung im B2B-E-Commerce nicht nur eine Customer-Experience-Initiative ist, sondern eine Rentabilitätsstrategie.

Was ist KI-Personalisierung?

KI-Personalisierung nutzt künstliche Intelligenz, um in Echtzeit maßgeschneiderte digitale Erlebnisse zu liefern. Im B2B-Kontext bedeutet dies, dass die richtigen Inhalte, Angebote oder Aktionen basierend auf der Rolle, dem Verhalten, der Historie und dem geschäftlichen Kontext eines Benutzers angezeigt werden. Anders als eine statische regelbasierte Personalisierung kann sich KI basierend auf Käuferabsicht und dem Nutzen anpassen und zugunsten einer besseren Rentabilität optimieren.

Im Weiteren erfahren Sie, wie führende Unternehmen mithilfe von KI die Personalisierung in drei Schlüsselbereichen umsetzen: Website-Suche, Weberlebnis und Kundenservice.

Intelligentere Website-Suche verbessert Konversionsraten – und Gewinne

Die Suche ist häufig das erste Signal für die Absicht eines Käufers. Im B2B-Bereich kann dieses Signal besonders differenziert sein: Käufer suchen möglicherweise nach Teilenummern, Aufgaben, Produktnamen oder sogar Bildern. Doch wenn Ihre Website-Suche diese Komplexität nicht bewältigen kann, entgehen Ihnen nicht nur Konversionen – auch Ihre Servicekosten steigen.

Dem Bericht zufolge nutzen aktuell nur 36 % der B2B-Unternehmen KI, um die Suche auf ihrer Website zu unterstützen. Diejenigen, die KI nutzen, profitieren jedoch von vielfältigen Anwendungsfällen im Zusammenhang mit der Suche.

Die häufigsten Anwendungsfälle bei den befragten Unternehmen, die KI einsetzen

• 68 % verwenden KI für Vorschläge für die vorausschauende Suche.
• 65 % verwenden sie für die semantische Suche, um den Kontext von Käufern zu verstehen.
• 52 % nutzen KI für Aufgaben wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, Autokorrekturen und die Synonymerkennung.
• 42 % verwenden sie, um Suchergebnisse basierend auf dem Benutzerverhalten zu personalisieren.

Diese Funktionen sorgen für weniger Reibungsverluste und sie erhöhen Relevanz und Rentabilität, insbesondere wenn sie in Produktmargendaten aus ERP-Systemen integriert sind.

Guided Selling ist auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen gehen mit ihren Suchlösungen noch einen Schritt weiter. Guided-Selling-Tools nutzen KI, um Kunden eine Reihe von Fragen zu stellen und dann das richtige Produkt basierend auf den Zielen des Kunden zu empfehlen – nicht nur auf der Grundlage von Stichwörtern. So entlasten diese Tools Vertriebsteams, sie stärken das Vertrauen in den Kauf und steigern das Auftragsvolumen.

Beispielsweise kann ein Industrieausrüster einen Käufer durch Informationen zu Umweltbedingungen, Energieeffizienzanforderungen und Preisspannen führen, bevor er den am besten geeigneten Kompressor vorschlägt. Dieses beratende digitale Erlebnis führt oft zu einer besseren Konversionsrate als eine herkömmliche Suche und schafft einen langfristigen Mehrwert.

Website-Personalisierung muss über Clickstream-Daten hinausgehen

Die meisten B2B-Unternehmen personalisieren Web-Content mithilfe oberflächlicher Daten wie früheren Käufen, Seitenaufrufen oder das Verhalten bei einem einzigen Besuch. Das ist zwar ein Anfang, doch es reicht nicht mehr aus. Moderne B2B-Käufer erwarten nun die gleichen maßgeschneiderten Erlebnisse in Vertrieb und Marketing, die sie im B2C-Bereich erhalten.

Das bedeutet, dass die meisten Unternehmen Entscheidungen darüber treffen, welche Inhalte, Empfehlungen oder Angebote sie anzeigen, ohne deren Auswirkungen auf die Rentabilität zu kennen. Das ist eine verpasste Chance – vor allem in einem wirtschaftlichen Umfeld, in dem es auf jeden Prozentpunkt einer Marge ankommt.

Die Verknüpfung aller Datenquellen ist entscheidend

Die befragten B2B-Unternehmen personalisieren ihre Websites anhand einer Reihe verfügbarer Datenpunkte. Zu den häufigsten Eingaben zählen:

• Frühere Käufe auf der Website
• Historie der angezeigten Produkte
• Bisheriges Website-Verhalten
• Geolokationsdaten
• Kundensegmentierung
• Firma, für die der Kunde tätig ist
• Benutzerpräferenzen
• Funktion des Kunden in seinem Unternehmen
• Empfehlungsquelle

KI ist der Schlüssel, um diese vielfältigen Daten für verschiedenste Anwendungsfälle für Personalisierung nutzbar zu machen.

Mit Tools, die unstrukturierte Inhalte zusammenfassen können, lassen sich zusammengesetzte Profile erstellen, die im Laufe der Zeit und über verschiedene Rollen hinweg angepasst werden. Im B2B-Bereich ist dies von entscheidender Bedeutung, da jedes Kundenkonto mehrere Stakeholder mit jeweils anderen Anforderungen umfasst. Ein Einkäufer muss möglicherweise Nachbestellungen veranlassen und benötigt Compliance-Dokumentation, während ein Außendiensttechniker nach Anleitungsvideos oder Serviceinformationen sucht. KI ermöglicht es Unternehmen, allen Personen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen und so sicherzustellen, dass jede Interaktion sowohl Einkaufsmitarbeitende als auch das Geschäftsergebnis unterstützt.

Diese Art der Personalisierung im B2B-Marketing trägt dazu bei, dass jeder Kontaktpunkt einen Mehrwert schafft – nicht nur für Mitarbeitende im Einkauf sondern auch für Ihr Betriebsergebnis.

KI-Chatbots senken nicht nur Servicekosten – sie steigern den Umsatz

Viele B2B-Unternehmen sehen Chatbots als ein Servicetool. Wenn sie jedoch klug genutzt werden, können sie auch Wachstumsimpulse für den Umsatz setzen.

Deshalb ist es überraschend, dass nur 28 % der befragten Unternehmen KI-Chatbots implementiert haben – insbesondere angesichts der Prognose von Gartner, dass diese Tools die Servicekosten bis zum Jahr 2026 um 80 Milliarden US-Dollar senken werden.¹

Der Schlüssel liegt allerdings nicht einfach darin, einen Chatbot zu haben, sondern einen Chatbot zu entwickeln, der effektiv funktioniert. Die effektivsten Chatbots gehen über die grundlegende Automatisierung hinaus und simulieren menschliche Interaktionen. Bots, die eine informelle, dialogorientierte Sprache verwenden, dynamisch reagieren und sogar den Tonfall eines Websitebesuchers widerspiegeln oder ihn namentlich ansprechen, können die Upselling-Raten erheblich beeinflussen. Eine aktuelle Studie ergab, dass Chatbots, die personalisiert und menschenähnlich interagieren, doppelt so häufig zu Upselling führen wie generische Bots.²

Lernfähige Chatbots können mehr als nur helfen – sie können die Strategie untermauern

Der Nutzen von Chatbots endet nicht beim Service. Führende Unternehmen nutzen Chatbot-Daten, um Trends aufzudecken und Produktinnovationen voranzubringen. Der US-Lebensmittelhersteller Butterball analysierte beispielsweise Callcenter-Daten, um ein neues Tiefkühlgericht mit Truthahn zu entwickeln. Es reagierte damit auf wiederholte Kundennachfragen – eine Erkenntnis, die Zusammenfassungen von KI und integrierte SAP-Systeme ermöglichten.

Alles vereint: Verwandlung der Personalisierung in eine Gewinnstrategie

Um Personalisierung durch KI im E-Commerce mit Leben zu füllen, braucht es mehr als nur die Implementierung der richtigen Tools. Dies erfordert einen sinnvollen Zugriff auf die richtigen Daten, die über Systeme, Teams und Kontaktpunkte hinweg gemeinsam genutzt werden. Diese Art von ganzheitlicher, integrierter Grundlage ermöglicht es Unternehmen, präzise zu personalisieren und echte Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wenn Daten aus Marketing, Handel, Vertrieb, Service und Finanzwesen miteinander verknüpft sind, wird jede Interaktion zu einer Chance. Sie können Kontaktpunkte in Erkenntnisse umwandeln – und Erkenntnisse in relevante Maßnahmen.

In der heutigen Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit und knapperer Budgets, in der Führungskräfte unter dem zunehmenden Druck stehen, mit weniger Ressourcen Ergebnisse zu liefern, ist eine solche Ausrichtung nicht mehr nur hilfreich. Sie ist unverzichtbar. Die erfolgreichsten B2B-Personalisierungsstrategien sind nicht nur dynamischer, sondern auch intelligenter, effizienter und rentabler.

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