Entscheidend ist, ob Customer-Experience-Teams (CX-Teams) kundenorientierte Daten und operative Daten auf intelligente Weise zusammenführen können, um jede Interaktion in eine Chance zu verwandeln, Anforderungen zu antizipieren, bessere Entscheidungen zu treffen und das Kundenvertrauen zu stärken.

Beobachten wir zum Beispiel Sarah, Chief Revenue Officer in einem wachsenden Unternehmen. Jeden Morgen ist sie einer Flut unzusammenhängender Berichte in den CX-Teams des Unternehmens ausgesetzt. Die Pipeline ist dem Vertriebsteam zugeordnet, Aufträge dem operativen Team und Prognosen dem Finanzwesen.

Bis es Sarah gelingt, die verschiedenen Dashboards zusammenzuführen, um zu verstehen, wie sich die Kundenbindung entwickelt, ist es bereits zu spät, effektive Maßnahmen zu ergreifen. All diese isolierten Daten zwingen sie dazu, mehr Zeit mit der Abstimmung von Berichten zu verbringen, als sich Kunden zu widmen.

Sarahs alltäglicher Kampf – der den meisten CX-Führungskräften vertraut vorkommen dürfte – spielt sich in einer Zeit ab, in der die Customer Experience immer mehr ins Zentrum des Interesses rückt. Von Führungskräften wird erwartet, dass sie über einfache Kampagnenkennzahlen und die Verfolgung von Servicetickets hinausgehen, um schwierigere Fragen zu beantworten, z. B. wie sie mit steigenden Erwartungen Schritt halten, wie sie Abwanderungen antizipieren, bevor sie auftreten, und wie sie die einzelnen Kontaktpunkte aufeinander abstimmen, um Kunden langfristig zu binden.

Theoretisch sollten Daten und Analysen mittlerweile in der Lage sein, solche Fragen zu beantworten, da KI die Customer Experience personalisieren, Risiken erkennen und Interaktionen in Echtzeit anleiten kann. Doch in der Praxis werden viele Teams weiterhin durch fragmentierte Daten, isolierte Systeme und ungenügende Transparenz behindert.

Die gute Nachricht ist, dass es einen intelligenteren Weg nach vorn gibt. Mit dem Revenue-Intelligence-Paket von SAP Business Data Cloud erhalten CX-Führungskräfte eine einheitliche, KI-fähige Grundlage, die Vertriebsdaten und operative Erkenntnisse verbindet. Anstatt Löcher zu stopfen, können CX-Führungskräfte mit Klarheit handeln und fließend kommunizieren, um Vertrauen aufzubauen und dauerhafte Beziehungen zu fördern.

Über eine reine Problemlösung hinausgehen, um dauerhafte Kundentreue aufzubauen

KI-fähige Daten entwickeln sich zu einem Meilenstein bei der CX-Modernisierung. Sie sind die Grundlage dafür, dass KI die Customer Experience personalisieren, Risiken erkennen und Interaktionen in Echtzeit ermöglichen kann. CX-Teams sind auf KI-fähige Daten angewiesen, um Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen zu können.

Die Realisierung dieser Vision rückt näher. Den Forschungen der Enterprise Strategy Group zufolge stellt die Customer Experience nach dem Bereich der Cybersicherheit den Technologiebereich mit den größten Investitionen in GenAI-Technologien dar. Doch solche Meldungen lassen oft den wichtigsten Punkt aus: Ohne die richtige Datengrundlage ist das alles nicht möglich.

Unzusammenhängende Systeme und isolierte Informationen stehen dem Erfolg im Wege. Unabhängig davon, wie weit der Algorithmus fortgeschritten ist, kann KI ohne Daten nicht die Ergebnisse liefern, die erforderlich sind, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen. KI-fähige Daten stellen einheitliche, kontextbezogene und strukturierte Informationen bereit, die KI souverän interpretieren und umsetzen kann.

Revenue Intelligence schafft die Grundlage, indem kundenorientierte Daten – einschließlich Pipeline, Angebote und Einkäufe – mit operativen Daten wie Lagerbeständen, Erfüllungsstatus und Produktleistung in der gesamten SAP-Lösungsumgebung verknüpft werden. Da geschäftlicher Kontext integriert ist, versteht das System bereits, was Kennzahlen wie „Kundengesundheit“ oder „Lead-Qualität“ in Ihrem Unternehmen bedeuten. Dadurch werden Daten in Erkenntnisse umgewandelt, die sofort teamübergreifend umgesetzt werden können, sodass CX-Führungskräfte reibungslos von der Ermittlung eines Sachverhalts zur passenden Maßnahme übergehen können, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern.

Am wichtigsten ist, dass KI-fähige Daten CX-Teams zu dem befähigen, was Kunden am meisten erwarten: schnelles, empathisches und präzises Handeln. Mit der richtigen Grundlage können Unternehmen sehen, was jetzt gerade geschieht, antizipieren, wie es weitergehen wird, und auf eine Weise reagieren, die Vertrauen und Loyalität in großem Maßstab aufbaut.

Stellen Sie sich vor, was das in der Praxis bedeuten könnte. Bei einem auf Software-Abonnements spezialisierten Unternehmen könnten die Verlängerungsraten konstant bei 92 % liegen. Oberflächlich betrachtet sieht das gesund aus. Doch wenn das System die Verlängerungen nach Segmenten aufschlüsselt, tritt vielleicht ein kritisches Risiko zutage: Mittelstandskunden verlängerten zu 98 %, während bei Großunternehmen der Wert auf 78 % zurückging.

Über das Anzeigen relevanter Daten hinaus bietet Revenue Intelligence die erforderlichen Erkenntnisse, um Risiken zu verstehen – und zu erkennen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um ein Risiko abteilungsübergreifend anzugehen. Innerhalb weniger Stunden könnte die Unternehmensführung eine Problemdiagnose sowie priorisierte Pläne zur Erweiterung der Supportkapazität, zur schnellen Verfolgung eines gezielten Onboarding-Programms und zu einem Pilotprojekt mit flexiblen Preisstufen für abwanderungsgefährdete Kunden erhalten.

Die Lücke zwischen Erwartung und Erfahrung schließen

Die Kundenerwartungen steigen so schnell, dass die meisten Unternehmen nicht mehr in der Lage sind, Schritt zu halten. Eine einzelne Verzögerung, eine verpasste Verlängerung oder eine missglückte Übergabe kann Sie um den Ertrag jahrelanger Bemühungen bringen. Kunden von heute vergleichen jede Interaktion nicht nur mit denen bei Wettbewerbern in derselben Branche, sondern mit den besten Erfahrungen, die sie irgendwo gemacht haben.

KI-fähige Daten schließen diese Lücke. Durch das Zusammenführen von kundenorientierten und operativen Systemen erhalten Teams die nötige Klarheit, um Bedürfnisse vorherzusehen, Probleme zu vermeiden, bevor sie eskalieren, und eine nahtlose und persönliche Customer Experience zu bieten. Diejenigen Unternehmen, die lernen, diese neuen Möglichkeiten für sich zu nutzen, werden schneller Vertrauen aufbauen, intelligenter reagieren und jede Interaktion nutzen, um Kundentreue aufzubauen und das Unternehmenswachstum voranzubringen.

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