Coca-Cola HBC: Cloud-Lösungen für konsistente Omnichannel-Kundenerlebnisse im digitalen Handel
Die geheime Zutat für beste digitale Erlebnisse
Coca-Cola Hellenic Bottling Company plante, das Vertriebsgeschäft auszubauen und die Customer Experience mit Funktionen für den digitalen Handel zu verbessern. Mit SAP Commerce Cloud verfügt das Unternehmen jetzt über Funktionen für ein flexibles und konsistentes digitales Bestellwesen und Self-Services für Kunden. Gleichzeitig wird durch SAP-Customer-Data-Cloud-Lösungen die Datensicherheit verbessert und der Weg für ein echtes Omnichannel-Erlebnis geebnet.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Konsumgüter | Zug, Schweiz | 33.000 Beschäftigte |
Unternehmenskunden verwenden SAP Commerce Cloud.
Kundenaufträge monatlich in SAP Commerce Cloud.
Release von SAP Commerce Cloud alle zwei Wochen (statt alle acht Wochen).
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Mehr Kundenaufträge und eine bessere Customer Experience
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) ist exklusiver Abfüller und Vertriebsunternehmen für Getränke der Coca-Cola Company in 29 Märkten. Im Angebot sind marktführende Marken in den Kategorien kohlensäurehaltige Erfrischungsgetränke, Säfte, Wasser, Sportgetränke, Energy-Drinks, pflanzenbasierte Getränke, trinkfertige Tees, Kaffee, kohlensäurehaltige Getränke für Erwachsene, Snacks und Premium-Spirituosen. Die Vision von Coca-Cola HBC ist es, der führende Getränkepartner für alle Anlässe und Tageszeiten zu sein, der mit seinen 715 Millionen Verbrauchern wächst.
Klar im Fokus stehen bei Coca-Cola HBC die Kundenorientierung und die Customer Experience. Das Unternehmen verkaufte bisher über Vertriebsteams und Callcenter überwiegend direkt an seine B2B-Kunden wie Restaurants, kleine Geschäfte und Kioske. Um das Auftragsvolumen zu vergrößern und Traffic vom Call Center auf einen Online-Kanal zu verschieben, musste eine reibungslose und konsistente Customer Experience geschaffen werden.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
E-Commerce-Funktionen für konsistente Kundeninteraktionen
Die Lösung SAP Commerce Cloud bietet Coca-Cola HBC eine B2B-E-Commerce-Funktion, mit der Geschäftskunden jederzeit online Bestellungen aufgeben können. Das Webportal (siehe Abbildung) bietet Kunden eine Echtzeitsicht auf ihren Bestellstatus, ihre Historie und Rechnungen sowie Zugriff auf zusätzliche Services für Interaktionen.
Da es sich bei vielen Geschäftskunden um kleinere Unternehmen handelt, deren Mitarbeitende digitale Verbrauchererlebnisse aus ihrem Alltag gewohnt sind, erwarten sie im Umgang mit Coca-Cola HBC dasselbe. Und zwar unabhängig davon, ob sie eine Bestellung aufgeben oder eine Anfrage stellen. SAP Commerce Cloud ist auf mobile Endgeräte zugeschnitten und unterstützt die geräteübergreifende Nutzung, was für Kunden heute unverzichtbar ist. Das Unternehmen baut die Nutzung der Funktionen der Lösung ständig aus, sodass Fragen der Kunden schnell beantwortet werden und sie sich nicht mehr an das Contact Center oder die Vertriebsteams wenden müssen.
Die Implementierung des SAP-Customer-Data-Cloud-Portfolios bei Coca-Cola HBC sorgt für die Einführung moderner Funktionen bei der Identitäts- und Zugriffsverwaltung von Kunden und Verbrauchern. Als Teil des SAP-Customer-Experience-Portfolios ermöglichen die Lösungen es, Kundeninformationen transparent zu erfassen und zu nutzen. Sie tragen dazu bei, dass Daten sicher sind, indem Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Datenschutz berücksichtigt und neue Funktionen für Selbstregistrierung und Self-Services bereitgestellt werden. So können Identitäten neuer Kunden sicher angelegt werden.
Die Integration von SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA als Backend-Software ermöglicht die Kommunikation von Preisen, Aktionen, Available-to-Promise-Beständen und Zahlungsinformationen in Echtzeit. Das sorgt für einen zentralen Auftragsverwaltungsprozess. Durch die Verwendung der SAP Business Technology Platform und der Cloud-Integrationsfunktion in der SAP Integration Suite kann Coca-Cola HBC mehrere Bestellkanäle und Marktplätze mit seiner ERP-Anwendung verbinden. Während B2B beispielsweise den Großteil des Geschäftsmodells des Unternehmens ausmacht, wird in Ägypten derzeit die Nutzung von SAP Commerce Cloud für das Direktvertriebsgeschäft (Direct-to-Consumer, D2C) erprobt. Das bedeutet, dass die Lösung durch ein und dasselbe Team entwickelt, programmiert und verwaltet werden kann, was Synergien und Skaleneffekte mit sich bringt. Außerdem steht dadurch eine konsistente und stabile Lösung bereit, die in die restliche IT-Architektur des Unternehmens Coca-Cola HBC integriert ist.
Dank seiner Expertise in der Lösungsentwicklung und -implementierung konnte SAP Services and Support dem Unternehmen helfen, eine erfolgreiche Integration umzusetzen. Die 20-wöchige Implementierung verlief reibungslos, und nach dem Produktivstart gab es keine Störungen.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Verbesserung der Release-Frequenz, der Kundenzahlen und des Omnichannel-Erlebnisses
Coca-Cola HBC nutzt SAP Commerce Cloud als Commerce-Engine und bietet das gewünschte Cloud-First- und Mobile-First-Erlebnis. Auf der geschäftlichen Seite verbessern sich die Kundenakquise und -bindung mit mehr als 160.000 Kunden, die im Kundenportal registriert sind.
Technisch gesehen kann das Unternehmen regelmäßigere Release-Zyklen für die Lösung durchführen – im zweiwöchentlichen Rhythmus anstatt einmal alle vier bis acht Wochen. Diese häufigeren Releases ermöglichen es Coca-Cola HBC, Kunden neue Funktionen schneller und zuverlässiger als bisher zur Verfügung zu stellen. Außerdem können Vorteile von Erweiterungen an SAP-Kernprodukten eher genutzt werden, weil sie nach ihrer jeweiligen Freigabe im Laufe des Jahres zeitnah bereitgestellt werden. Schnellere Releases und die regelmäßige Bereitstellung neuer Funktionen für Kunden (z. B. neue Services oder Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit) sorgen für ein angenehmeres Kundenerlebnis.
Die Lösung hilft Vertriebsteams und insbesondere Geschäftsentwicklern, Zeit zu sparen, weil sie nicht an die Auftragsannahme gebunden sind. Stattdessen können sich die Teams auf die Entwicklung des Unternehmens konzentrieren. Einfach weil sie mehr Zeit haben, Kunden zu besuchen und Zeit mit ihnen zu verbringen. Und auch die Kunden profitieren: Sie müssen nicht mehr anrufen, um einen Auftragsstatus abzufragen oder auf den Besuch des Vertriebsmitarbeiters warten, um eine Bestellung aufzugeben.
Coca-Cola HBC geht weiter in Richtung Omnichannel-Erlebnis für Kunden. Dazu werden Kunden und ihr Verhalten nachverfolgt und analysiert. So können Echtzeitdaten aus SAP Commerce Cloud verwendet werden, um Kundeninteraktionen wie geleerte Warenkörbe oder nicht abgeschickte Bestellungen einzusehen und diese mit Marketingmaßnahmen gezielt anzugehen. Up-Selling- oder Cross-Selling-Potenziale werden damit nutzbar gemacht. Zu den angestoßenen Maßnahmen gehören z. B. ein Besuch des Vertriebsteams, ein Anruf des Contact Centers beim Kunden, eine Aufforderung durch das Webportal, die den Kunden daran erinnert, dort weiterzumachen, wo unterbrochen wurde, oder eine Information zu einer Werbeaktion.
SAP Customer Data Cloud bietet zahlreiche Vorteile wie verbesserte Sicherheit, Datenschutz und die Möglichkeit, registrierte Kunden schnell zu integrieren. Durch die native Integration mit SAP Commerce Cloud werden die Lösungen gut miteinander synchronisiert.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Fokus auf flexible Storefronts, Dialoghandel und Stammdaten
Ein weiteres Element der E-Commerce-Architektur von Coca-Cola HBC – und der Zielzustand für die verschiedenen Anwendungsfälle – ist die geplante Einführung einer modularen Storefront-Software für SAP Commerce Cloud. Diese Technologie bietet eine flexible JavaScript-Storefront zum Erstellen und Pflegen von Einkaufserlebnissen und SAP-Lösungsintegrationen. Mit dieser Flexibilität hofft das Unternehmen, die Benutzerfreundlichkeit und damit die User Experience über mehrere Geschäftsmodelle und Vertriebskanäle hinweg weiter zu verbessern (z. B. B2B2C, Online-Marktplätze, D2C, Abonnements, B2C, neue Mediennetzwerke und das Metaverse).
Coca-Cola HBC wird weiterhin daran arbeiten, die Funktionen des digitalen Marketings und des digitalen Handels miteinander zu verknüpfen. Derzeit wird z. B. an einem Benachrichtigungscenter gearbeitet. Im Bereich Mobile erhält das Unternehmen Einzug in den dialogorientierten Handel, indem WhatsApp mit SAP Commerce Cloud verbunden wird, sodass Kunden Produkte über die Messaging-App bestellen können. Dieser Kanal gilt als vielversprechend für die Zukunft, insbesondere in einigen Schwellenländern wie Nigeria, in denen derzeit ein Pilotprojekt läuft.
Angesichts der Bedeutung der Customer Experience bei Coca-Cola HBC möchte das Unternehmen sicherstellen, dass es über hochwertige Stammdaten verfügt, die in die verschiedenen Softwarelösungen einfließen. Die richtigen Kundendaten, einschließlich Name, Adresse und Steuer- oder Umsatzsteuernummer, sind entscheidend. Aber natürlich müssen auch die Kontaktdaten wie E-Mail-Adressen stimmen, um digitales Marketing betreiben zu können. Das Unternehmen beabsichtigt, die Anwendung SAP Master Data Governance einzusetzen, um eine bessere Kontrolle über Kundenstammdaten zu erhalten und somit die Qualität dieser Daten zu verbessern und Funktionen im Bereich des digitalen Handels weiter zu optimieren.