Toyota Motor Philippines: Gut aufgestellt für die digitale Revolution – dank einer vernetzten Customer Experience
Digitalisierung mit klarem Kundenfokus
Die Toyota Motor Philippines Corporation hat eine Vision: Kunden sollen auf ihren digitalen Endgeräten ein besseres Einkaufserlebnis haben als in Showrooms und auf Präsentationsflächen in Einkaufszentren. Mit der SAP Business Technology Platform und SAP-Customer-Experience-Lösungen bereitet sich das Unternehmen darauf vor, Kunden vom Desktop bis zum Händler mit den gleichen exzellenten Erlebnissen zu überzeugen.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Automobilindustrie | Santa Rosa City, Philippinen | ~3.700 Beschäftigte |
Benutzer der neuen Kunden-App in einem Jahr
tägliche Anmeldungen in der mobilen App
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Proaktive Kundenorientierung mit einer integrierten Lösung
Die Toyota Motor Philippines Corporation (TMP) ist das größte Automobilunternehmen auf den Philippinen. Jährlich werden hier mehr als 55.000 Fahrzeuge produziert, insgesamt 24 Toyota-Modelle (auch die Bestseller Innova und Vios), die an mehr als 70 Händler im Land ausgeliefert werden. Geleitet von der Mission, „immer bessere Autos“ zu bauen, hat TMP die Bedürfnisse der Kunden jederzeit fest im Blick.
Und diese Kundenanforderungen ändern sich ständig. Digitale Technologien, zunehmender Wettbewerb, steigende Kundenerwartungen und die COVID-19-Pandemie haben die Marktstrukturen, das Verbraucherverhalten und die Nutzung von Fahrzeugen in den letzten Jahren erheblich beeinflusst. TMP erkannte die Bedeutung „phygitaler“ Kunden, die zwar digitale Technologie nutzen, aber auch physische Kontaktpunkte für die Interaktion mit der Marke wünschen. So beschloss man, die traditionellen Vertriebs- und Serviceabläufe, die hauptsächlich in Ausstellungsräumen bei Händlern und auf Präsentationsflächen in großen Einkaufszentren stattfanden, weiterzuentwickeln.
TMP setzte sich das Ziel, innovative Angebote zu erarbeiten – gestützt auf präzise Daten, mit denen Kundenanforderungen erkannt und antizipiert werden. Dem Unternehmen war klar, dass die Digitalisierung seiner Vertriebs- und Servicekanäle nicht nur ein reibungsloses Kundenerlebnis unterstützen, sondern auch dazu beitragen würde, die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Marke Toyota zu stärken.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Bessere Kundenorientierung dank vernetzter Lösungen und neuer Erkenntnisse
Das Händlernetz von TMP arbeitete bereits mit der Anwendung SAP Sales and Service Cloud. Allen war bewusst, dass die SAP-Customer-Experience-Lösungen der Produktivität einen enormen Schub verleihen würden. Innovative Tools, Produkte und Services sowie das stimmige Kundenerlebnis, das Kunden heute erwarten, würden optimal unterstützt werden.
Um die eigene Transformation in Gang zu bringen, bildete TMP zunächst die ideale Customer Journey ab, um Kunden das gleiche Erlebnis bieten zu können – unabhängig davon, ob man mit ihnen über physische Kanäle oder auf digitalen Plattformen interagiert. In Zusammenarbeit mit den Services von SAP Preferred Success implementierte das Unternehmen SAP-Customer-Experience-Lösungen, um ein integriertes Kundenerlebnis zu schaffen. Grundlage dieser Lösungen ist die SAP Business Technology Platform (SAP BTP), die TMP dabei unterstützt, Daten und Analysen, KI, Anwendungsentwicklung, Automatisierung und Integration in einer zentralen Umgebung miteinander zu verknüpfen.
Die Lösung SAP Commerce Cloud unterstützt das Unternehmen mit professionellen E-Commerce-Features. Die mit Drittanbietersystemen vernetzten Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud helfen TMP dabei, Kunden besser zu verstehen, mit ihnen zu interagieren und ihnen den gewünschten Service zu bieten. Im Zusammenspiel verbessern die Lösungen die Skalierbarkeit im gesamten Vertrieb und Service. TMP kann nun die unterschiedlichsten Kundenserviceanfragen effizienter verwalten und den Kundenstamm erweitern. Während SAP-Customer-Data-Cloud-Lösungen das Identitätsmanagement sichern, ermöglicht SAP BTP den reibungslosen Ablauf von Kundentransaktionen in SAP Sales and Service Cloud und sorgt so für mehr Transparenz und ein nahtloses Kundenerlebnis.
Zusätzlich nutzt TMP die SAP Customer Data Platform für den Zugriff auf unternehmensweite Kundeninformationen. Mit SAP Emarsys Customer Engagement werden die Interaktionen mit den Kunden durch skalierbare Personalisierung in Echtzeit weiter verbessert. Zudem kommen Lösungen von SAP und Qualtrics zum Einsatz, um Kundenfeedback, Stimmungen und Erkenntnisse über alle Kanäle hinweg zu sammeln.
Stärkere Kundenbindung durch innovative Angebote
Mit den integrierten SAP-Customer-Experience-Lösungen ist TMP in der Lage, innovative Angebote bereitzustellen und Kunden online und offline ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Das Unternehmen ist überzeugt, damit den Grundstein für eine Zukunft gelegt zu haben, in der Verbraucher komplett auf digitale Kanäle umsteigen.
Durch die Nutzung dieser vernetzten Lösungen bietet die mobile App myTOYOTA Kunden ein ganz neues Erlebnis, weil sie ihre Erfordernisse über den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs hinweg bequem selbst verwalten können. Fahrzeuginhaber können jetzt einfach einen Service buchen und den Reparaturstatus prüfen, ein Altfahrzeug in Zahlung geben, Zubehör kaufen, Servicepakete nutzen, Pannenhilfe erhalten oder eine Versicherung verlängern. Außerdem können Nutzer in einem virtuellen Toyota-Showroom alle Neufahrzeuge in Augenschein nehmen, ihr eigenes Fahrzeug konfigurieren, Werbematerialien durchstöbern und Kontakt zum nächsten Händler aufnehmen.
TMP arbeitet kontinuierlich daran, die App aktuell zu halten, um das zu bieten, was Kunden erwarten. Mit der neuen myTOYOTA Connect-Funktion profitieren Kunden beispielsweise von geografischen Ortungs- und Reiseprotokollen, Kraftstoffstandanzeigen sowie Fahrverhaltensanalysen für Telematik-Versicherungstarife.
Bei all diesen Verbesserungen wird TMP von SAP-Experten unterstützt. Prüfungen der Geschäftskonfiguration und der Austausch über Best Practices helfen TMP, neue geschäftliche Anforderungen zu bewältigen und geeignete Lösungen zu entwickeln.
Kontinuierliche Weiterentwicklung der Angebote für noch bessere Kundenbeziehungen
TMP setzt weiterhin auf SAP-Customer-Experience-Lösungen, um das Kundenverständnis zu verbessern und Kundenerwartungen zu übertreffen. Derzeit sondiert das Unternehmen beispielsweise, wie digitale Kundeninteraktionen weiter personalisiert werden können, indem es Funktionen zur Marketingautomatisierung der neu implementierten Lösungen nutzt.
So stellt TMP sicher, dass der Kunde weiterhin im Mittelpunkt steht, durch neue Tools und Angebote begeistert wird und das Unternehmen seine führende Position in einem sehr dynamischen Markt behaupten kann.