PILLER: Wie die Integration von Vertrieb, Service und Marketing für eine reibungslose Customer Experience sorgt
Der gemeinsame Weg von PILLER und SAP
Ziel der PILLER Blowers & Compressors GmbH waren die Optimierung ihrer Geschäftsprozesse und ein optimal fließender Informationsaustausch über alle Vertriebs-, Service- und Marketingaktivitäten hinweg. Die Kombination von SAP-Customer-Experience-Lösungen und der mobilen App SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA liefert Echtzeitdaten für integrierte Prozesse.
| Branche | Region | Unternehmensgröße | Partner |
| Industrielle Fertigung | Moringen (Niedersachsen) | 480 Beschäftigte | FIS Informationssysteme und Consulting GmbH und IBsolution GmbH |
Sicht auf Kunden weltweit in Echtzeit
weniger Papierverbrauch dank digitaler Prozesse
geringerer Aufwand durch digitale Prozesse
CIO, PILLER Blowers & Compressors GmbH
Von manuellen Prozessen zu integrierten Aktivitäten
Bei PILLER nutzten verschiedene Abteilungen jeweils eigene IT-Lösungen. Im Service wurden beispielsweise manuelle Prozesse wie Microsoft-Excel-Tabellen für die Einsatzplanung des technischen Personals verwendet. Das technische Personal musste sich wiederum auf einem zentralen Server anmelden, um Daten abzurufen und die E-Mails und Gespräche im Rahmen des Kundensupports aufzuzeichnen.
Die Vertriebsabteilung arbeitete aufgrund kundenspezifischer Produkte mit individuellen Seriennummern in einer Umgebung, die lediglich einen rudimentären Zugriff erlaubte. Stammdaten waren nicht vorhanden, und individuelle Angebote wurden in Papierform erstellt, was gewisse Herausforderungen bei der Aktualisierung und Qualität der Daten mit sich brachte. Die Marketingabteilung dokumentierte alle Aktivitäten, etwa die Erfassung von Messekontakten oder die Planung und Durchführung von Kampagnen, von Hand in Tabellen. All diese manuellen Tätigkeiten waren zeitaufwendig und fehleranfällig.
Um optimale Arbeitsbedingungen für die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zu schaffen, suchte PILLER nach Lösungen, die den Austausch wichtiger Informationen ermöglichten. Alle kundenbezogenen Prozesse, vom Erstkontakt über die Auftragsverwaltung bis zur Lieferung von Ersatzteilen und zu Folgeaktivitäten, sollten aufeinander abgestimmt werden.
SAP Inhouse Consultant Lead to Cash, PILLER Blowers & Compressors GmbH
Einführung von Cloud-Lösungen für innovativen Kundenservice
PILLER nutzte die Lösung SAP Sales Cloud, um die Anforderungen des Vertriebsteams zu erfüllen und Funktionen wie die Verwaltung von Angeboten und Aufträgen zentral zu integrieren. Die Lösung bietet eine Suchfunktion und eine moderne, intuitive Benutzungsoberfläche.
Das Unternehmen nutzt die mobile App SAP Field Service Management, um Servicetickets mit Produktseriennummern und -metadaten anzulegen. Diese dienen als zentrale Anlaufstelle für Kunden. Durch die Integration dieser mobilen App in die Lösung SAP Service Cloud kann das technische Personal die Informationen zu Servicetickets auf einem Apple iPad einsehen und seine Aufgaben damit optimal erledigen. Davon profitiert auch die Kundenbetreuung.
Durch die Implementierung der Lösung SAP Marketing Cloud und deren Integration in SAP Sales Cloud kann PILLER nun proaktiv Daten wie Servicetickets, Lead-Opportunitys und Kundenkontakte zwischen den Vertriebs- und Marketingteams austauschen. Auf diese Weise kann das Unternehmen einen Kunden beispielsweise mit dem Angebot zu einer Garantieoption oder einer Reduzierung der Servicekosten kontaktieren.
PILLER hat nun die drei SAP-Customer-Experience-Lösungen für Vertrieb, Service und Marketing sowie SAP Field Service Management in seine ERP-Software SAP S/4HANA integriert.
Von FIS Global ließ sich PILLER hinsichtlich neuer Funktionen und bei der Implementierung beraten, während IBsolution sie dabei unterstützte, das Potenzial bei der Transformation von Geschäftsprozessen und bei der Digitalisierung auszuschöpfen.
Umfassende Kundentransparenz dank integrierter Lösungen
Der Hauptvorteil der Verbindung von SAP Customer Experience, SAP Field Service Management und SAP S/4HANA liegt in der Verfügbarkeit von Echtzeitdaten in allen Lösungen. Stammdaten, etwa für neue Produkte, Kunden oder Materialien, werden in SAP S/4HANA als Kernsoftware erfasst und gespeichert und anschließend automatisch in die anderen integrierten Lösungen übertragen.
Auf diese Weise kann PILLER auf besonders effiziente und innovative Weise Kundenservice leisten und Geschäftsmodelle umsetzen. Das Unternehmen erhält einen umfassenden Überblick über seine weltweiten Kunden - in Echtzeit - und kann in jeder Phase gezielt mit ihnen interagieren.
Dank standardisierter Formulare und Vorlagen verfügt das Unternehmen nun in allen Abteilungen und Systemen sowie an allen Standorten über kundenbezogene Prozesse und kann unternehmensweit einheitlich kommunizieren. Kürzere Reaktionszeiten und eine bessere Zuordnung von Zielgruppen ermöglichen mehr Agilität im Vertrieb. Entscheidungen in Bezug auf das Kundenmanagement können zudem auf der Grundlage von Fakten und Analysen getroffen werden.
Einführung kundenorientierter Lösungen
Die Integration der mobilen App SAP Field Service Management in SAP Service Cloud wird derzeit von drei Beschäftigten aus dem technischen Service getestet und bisher positiv bewertet. Für die Zukunft plant PILLER, das Team um zwölf weitere Personen aus dem technischen Service aufzustocken.
SAP Sales Cloud soll in weiteren globalen Geschäftsbereichen eingeführt werden: zunächst in China und den USA und später auch in Singapur und Indien. Dadurch kann das Vertriebsteam in Deutschland Aufträge direkt an Endkunden unabhängig von deren Standort senden und dabei sicherstellen, dass korrekte Informationen wie etwa Seriennummern für Ersatzteile vorliegen.
SAP-Partner im Fokus
FIS und Medienwerft, zwei Unternehmen der FIS-Firmengruppe und zertifizierte SAP-Partner, decken gemeinsam das gesamte Spektrum von SAP Customer Experience ab. Sie bieten das Komplettpaket für Marketing, Vertrieb, Distribution, Service und E-Commerce: von Beratung über Konzeption und Design bis zur technischen Umsetzung.
IBsolution bietet Management- und Technologieberatung und ist auf SAP-Software spezialisiert. Beratungsschwerpunkte sind unter anderem ERP, Daten und Analysen, Cybersicherheit, Customer Experience und Digitalisierung.