Stadtwerke Bielefeld: Überzeugende Serviceerlebnisse für zufriedene Versorgungskunden
Der gemeinsame Weg von Stadtwerke Bielefeld und SAP
Die Servicemitarbeiter bei der Stadtwerke Bielefeld GmbH spielen bei der Beratung und Betreuung von Kunden eine immer wichtigere Rolle. Damit die Teams die wachsende Zahl von Anfragen effizient bearbeiten können, beschloss der Versorgungsdienstleister, mehrere Customer-Relationship-Systeme durch eine zentrale, einheitliche Lösung auf der Grundlage des SAP-Customer-Experience-Portfolios zu ersetzen.
| Branche | Region | Unternehmensgröße | Partner |
| Versorgungswirtschaft | Bielefeld | 2.634 Beschäftigte | Reply Deutschland SE |
mehr Kundenanfragen durch Servicemitarbeiter bearbeitet
Grad-Sicht auf den Kunden
Single-Sign-On-Lösung für vielfältige Versorgungsdienste und Serviceinformationen.
Teamleiterin für Digitalisierung im Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Mit verlässlichen, vertrauenswürdigen Services Kunden das Leben leichter machen
Die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB), ein kommunales Versorgungs- und Dienstleistungsunternehmen, versorgt die Bürger und Unternehmen in der Region mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme. Ihre Tochtergesellschaften bieten darüber hinaus Leistungen in den Bereichen Telekommunikation, Mobilität, Netzwerkinfrastruktur, Stadtbäder und Abfallentsorgung an.
Angesichts der ständig wachsenden Ansprüche von Kunden, was die Bearbeitung ihrer Anliegen angeht, ist nach Meinung der SWB ein reibungsloser und effizienter Kundenservice entscheidend für die Stärkung der Kundentreue und die Verringerung der Kundenabwanderung. Die Tatsache, dass die einzelnen Geschäftsbereiche Kundeninformationen in unterschiedlichen Systemen verwalteten, hatte allerdings ineffiziente Abläufe zur Folge. Wenn ein Kunde mit Fragen zu unterschiedlichen Bereichen anrief – zum Beispiel Energie, Telekommunikation und öffentlicher Nahverkehr –, mussten die Servicemitarbeiter drei verschiedene Systeme öffnen, um die Fragen zu beantworten. Überdies mussten Kunden, die Self-Services nutzten, sich für jeden Bereich bei einem anderen Online-Portal anmelden. Gleichzeitig konnten Marketingteams Gruppen von Kunden, die mehr als einen Service in Anspruch nahmen, nur schwer gezielt ansprechen. Das schränkte ihre Möglichkeiten zur Durchführung von Werbe- und Cross-Selling-Kampagnen ein.
Um diese Probleme zu lösen, suchte das Unternehmen nach einer Customer-Experience-Management-Lösung, die eine Rundumsicht auf den Kunden mit Daten aus allen Tochtergesellschaften bietet. Parallel dazu strebte man die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen an, um die Effizienz des Kundenservice zu steigern.
Teamleiterin für Digitalisierung im Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Etablierung einer einheitlichen Grundlage für das Customer Experience Management
Nach einer gründlichen Sondierung der verfügbaren Lösungen entschieden sich die SWB zur Migration mehrerer On-Premise-Instanzen von SAP Customer Relationship Management zu einer zentralen Cloud-Lösung auf Basis des SAP-Customer-Experience-Portfolios. Fachkundige Beratung und Unterstützung bei der Implementierung leistete der SAP-Partner Reply Deutschland SE, ein Spezialist für die Versorgungswirtschaft. Reply Deutschland stellte vorkonfigurierte Vorlagen für eine rasche und reibungslose Migration zur Verfügung.
Dank der SAP-Service-Cloud-Lösung müssen Kundenservicemitarbeiter jetzt nur noch einen Bildschirm öffnen, um Kundenkonten aus unterschiedlichsten Sparten aufzurufen. Mit einem Ticketing-System können die SWB Kundentickets schnell bearbeiten und das Anfrageaufkommen genau überwachen. Durch die enge Integration mit SAP-for-Utilities-Lösungen können die Servicemitarbeiter auf Informationen wie etwa die Abrechnungshistorie zugreifen, ohne SAP Service Cloud verlassen zu müssen. Zudem nutzt das Unternehmen SAP-Fiori-Apps, um Prozesse zu automatisieren, beispielsweise die Rückerstattung von zu hohen Zahlungen oder den Transfer von Konten nach einem Umzug.
Lösungen mit SAP Customer Data Cloud ermöglichen eine transparente Datenverwaltung über unterschiedliche Geschäftsbereiche hinweg. Mit erweiterten Funktionen für das Einwilligungs- und Identitätsmanagement können Kunden Single Sign-On wählen und somit über eine einzige Anmeldung auf Online-Portale für mehrere Services zugreifen. Damit entfällt die Notwendigkeit, sich auf jeder Website gesondert registrieren und anmelden zu müssen.
Gleichzeitig ermöglichen es SAP-Marketing-Cloud-Lösungen den Marketingteams, Daten aus allen Geschäftsaktivitäten der SWB zu sammeln und zu analysieren. Auf diese Weise können sie Kundengruppen identifizieren, die mehr als eine Dienstleistung der SWB beziehen, und zielgerichtete Werbekampagnen für diese Gruppen entwickeln.
Kundenbindung stärken durch besseren Kundenservice
Die SWB kann Kundenanfragen jetzt schneller und effizienter bearbeiten, ob per Telefon, E-Mail oder Post. Dabei profitieren die Kunden von verbesserten Kundenerlebnissen, was wiederum zu höherer Kundentreue und geringeren Abwanderungsquoten führt. Mit der Ticketing-Funktion von SAP Service Cloud können Teamchefs das gesamte Anfrageaufkommen genau überwachen. Dadurch können sie adäquate Ressourcen zuteilen und, falls erforderlich, Problemfälle eskalieren, damit sie schneller behoben werden. Diese größere Transparenz war für die SWB außerordentlich wertvoll, als in den letzten Monaten aufgrund des stetigen Energiepreisanstiegs eine Flut von Anfragen besorgter Eigenheimbesitzer auf das Unternehmen zukam.
Die Servicemitarbeiter finden jetzt alle benötigten Informationen an zentraler Stelle, sodass sie die Fragen der Kunden rascher beantworten können. Damit haben sie mehr Zeit, die Kunden umfassend zu betreuen und ihnen Aktionsangebote zu empfehlen, die für sie relevant sind.
Die über 45.000 Kunden der SWB profitieren jetzt nicht nur von zufriedenstellenderen Gesprächen mit den Service-Experten, sondern auch von einem angenehmeren Kundenerlebnis bei der Nutzung der Self-Service-Portale des Versorgungsanbieters. Ganz gleich, ob es um Strom, öffentlichen Nahverkehr oder das kommunale Schwimmbad geht, die Kunden müssen sich nur einmal anmelden und gelangen so schnell und bequem auf die unterschiedlichen Websites für die jeweiligen Services.
Das Potenzial von Daten ausschöpfen, um Kundenerlebnisse zu verbessern
Mit ihrer neuen cloudbasierten Software verfügt die SWB über eine skalierbare Grundlage für die künftige Weiterentwicklung von Kundenerlebnissen für die Menschen im Raum Bielefeld. Das Unternehmen plant, die Software für weitere Versorgungsleistungen und Services einzusetzen, sodass auch hier die betriebliche Effizienz gesteigert und der Kundenservice verbessert werden kann. Zudem erwägt die SWB die Einführung von SAP S/4HANA zur weiteren Stärkung der für die digitale Transformation benötigten Infrastruktur. Darüber hinaus will das Unternehmen das Angebot an Interaktionskanälen für Kunden erweitern, indem es Chatbot-Funktionen mit SAP Service Cloud integriert.
Anhand einer zentralen Datenquelle, die von SAP Customer Data Cloud bereitgestellt wird, und durch Ausschöpfung der fortschrittlichen Funktionen in SAP Marketing Cloud kann das Marketingteam nun wirkungsvolle zielgerichtete Kampagnen entwickeln. Diese zeigen klar den Mehrwert auf, der Kunden zugutekommt, wenn sie Leistungen aus mehreren Sparten der SWB beziehen, sodass sich mehr Kunden für zusätzliche Services entscheiden. Außerdem beabsichtigt das Unternehmen, ein Treueprogramm zu entwickeln, mit dem Kunden für den Bezug von Leistungen aus mehreren Bereichen belohnt werden.
SAP-Partner im Fokus
Reply Deutschland SE bietet der Energiewirtschaft Beratungs- und Entwicklungsservices rund um digitale und kundenorientierte Prozesse an. Kunden profitieren von hochwertiger Beratung, fundiertem Branchenwissen und Projektrahmen, die für eine beschleunigte Implementierung sorgen.