Vileda: Bessere Customer Experience mit datengestützten Vertriebs- und Serviceprozessen
Der gemeinsame Weg von Vileda und SAP
Vileda ist eine Marke, deren Produkte man fast in jedem Haushalt findet. Seit über 70 Jahren bringen die innovativen Reinigungssysteme von Vileda Millionen von Haushalten weltweit zum Glänzen. Um seine Vertriebs- und Serviceprozesse zu optimieren und eine erstklassige Customer Experience zu schaffen, entschied sich Vileda für die Implementierung von SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Commerce Cloud.
| Branche | Region | Unternehmensgröße | Partner |
| Konsumgüter | Weinheim | 3.500 Beschäftigte | valantic CX |
bessere Vertriebsprognosen in einigen Ländern
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, Muttergesellschaft von Vileda
Auf der Suche nach dynamischen Daten- und Analysefunktionen
Vileda verfolgt seit Jahrzehnten das Ziel, mit seinen innovativen Produkten das Reinigen in Privathaushalten, Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und anderen Räumlichkeiten so mühelos und effizient wie möglich zu gestalten. Dem Unternehmen war jedoch auch wichtig, dass seine Kunden in aller Welt die Produkte leichter wiedererkennen und finden können.
Besonders im Business-to-Business-Sektor, in dem Vileda Professional moderne Lösungen für branchenspezifische Anwendungsfälle anbietet, stieß das Unternehmen auf Probleme – beispielsweise im Gesundheitswesen, kontrollierten Umgebungen, der allgemeinen Gebäudereinigung sowie Hotels, Restaurants und Cafés. Mit der bestehenden Datenbank konnte der Außendienst des Unternehmens keine Berichte erstellen oder Vertriebsaktivitäten analysieren. Im Direktkundengeschäft war es schwierig, Probleme mit Produkten frühzeitig zu erkennen – ohne Analysetools.
Das Unternehmen benötigte daher für beide Geschäftsbereiche eine leistungsstarke Lösung, um Kundendaten und Projekte effizient nachzuverfolgen. Dabei sollten Informationen aus allen verfügbaren Datenquellen, einschließlich der SAP-ERP-Anwendung, analysiert werden, um fundierte Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Daher suchte Vileda nach einem CRM-System (Customer Relationship Management), das sich in eine standardisierte ERP-Landschaft integrieren ließ und sowohl die Vertriebs- als auch Serviceprozesse optimieren würde.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, Muttergesellschaft von Vileda
Durch die Verknüpfung von Vertrieb und Service wertvolle Kundendaten generieren
Mit Implementierungssupport von valantic cx migrierte Vileda von SAP Customer Relationship Management zu den Lösungen SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Commerce Cloud. Dank SAP Service Cloud können Kunden nun über verschiedene Kanäle bei Fragen oder Feedback Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, die als Tickets mit der Lösung verknüpft werden. Die Kunden können entweder die Service-Hotline anrufen oder ein Kontaktformular auf der Website ausfüllen, das die Teams im Kundenservice zur Erstellung von Kundenstammsätzen nutzen. Sie können aber auch per E-Mail mit dem Kundenservice in Kontakt treten.
SAP Sales Cloud hilft Vileda dabei, seine B2B-Vertriebsaktivitäten zu steuern, indem die Lösung wertvolle Kundendaten sammelt und analysiert. So entsteht ein ganzheitliches Bild als Basis für Entscheidungen. Die bisher in Belgien implementierte Funktion „Perfect Store“ für mobile Geräte gibt den Außendienstteams beim Besuch von Supermärkten die Möglichkeit, die Produktplatzierung zu überprüfen und die Daten auszuwerten. So können sie feststellen, ob das jeweilige Produkt wie vereinbart in den Regalen präsentiert wird.
Unternehmen und Institutionen kaufen bei Vileda Professional in der Regel über Vertriebspartner ein, da sie spezielle Reinigungsmittel und ‑produkte von Vileda benötigen. Die Vertriebsteams besuchen diese Kunden wie etwa Krankenhäuser oder Flughäfen vor Ort und informieren sie individuell über die für ihren Zweck geeigneten Reinigungssysteme. Über das externe Preisfindungsverfahren in SAP ERP, das in SAP Sales Cloud integriert ist, können sie Angebote direkt an die Geschäftskunden senden. Früher erfolgte dies über Excel-Tabellen. Da Vileda Professional seinen Angeboten Produktfotos beifügen wollte, replizierte das Unternehmen die Materialstammdaten über SAP Commerce Cloud, um diese Bilder zu extrahieren und in SAP ERP und somit SAP Sales Cloud zu integrieren.
Kundenbestellungen im Onlineshop werden über SAP Commerce Cloud erfasst, während die Liefer- und Auftragsabwicklung in SAP ERP erfolgt. Die Integration dieser Lösung mit SAP ERP ermöglicht eine besonders schnelle Auftragsabwicklung und automatische Übertragung von Bestands- und Auftragsinformationen in die Onlineshops. Vileda führt SAP Commerce Cloud derzeit für den digitalen Direktvertrieb in Europa, den USA, Kanada, Lateinamerika, Australien und China ein.
Global IT Manager Marketing Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, Muttergesellschaft von Vileda
Fundierte Entscheidungen dank präziser Echtzeit-Informationen
Der Rollout von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud für 400 aktive User in 20 Ländern hat die Qualität und Bereitstellung der Daten für Entscheidungen und Problemlösungen im Vertrieb und Service von Vileda erheblich verbessert. Die Lösungen, von denen auch die Muttergesellschaft von Vileda, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, profitiert, werden derzeit hauptsächlich in Europa genutzt. Allerdings wird die Einführung in weiteren Regionen wie Amerika, Asien und Australien zunehmend vorangetrieben. Der globale Rollout von SAP Commerce Cloud ist nahezu abgeschlossen, sodass Vileda nun in jedem Land über eine Internetpräsenz verfügt, in dem es tätig ist.
Nach anfänglichen Herausforderungen bei der Benutzerakzeptanz haben die Vertriebsteams nun die Vorteile der Lösung erkannt und verstehen, wie sie ihre Vertriebsprozesse unterstützen kann. Die Teams haben sich auf die Umstellung eingelassen und pflegen die Daten nun täglich in der Lösung. Und das Sales-Excellence-Programm von Vileda sorgt dafür, dass die Vertriebsfachkräfte die Daten optimal nutzen.
Wenn man die Anzahl der in SAP Service Cloud generierten Tickets als Maßstab für die Nutzung betrachtet, zeigt sich, dass die Ticketanzahl monatlich entweder konstant bleibt oder sogar ansteigt. Das lässt darauf schließen, dass die Lösung regelmäßig genutzt wird, und dass die Kunden zunehmend über die Website Kontakt aufnehmen. Die Serviceteams erkannten den Mehrwert von SAP Service Cloud von Anfang an, da die Lösung – im Vergleich zu Microsoft Outlook – ihre Arbeitsprozesse durch die zentrale Datenverwaltung und die Möglichkeit, Tickets zu analysieren, erheblich erleichterte. Dank der Reporting-Funktionalität kann Vileda zudem ernste Probleme mit Produkten frühzeitig ermitteln. Durch die Integration von Material- und Kundenstammdaten aus der SAP-ERP-Anwendung in SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud kann das Unternehmen nun gezielt bestimmte Materialnummern überwachen und detaillierte Berichte zu einzelnen Produkten erstellen.
Die Erfassung von Materialcodes und Produktkategorien in Opportunitys und die Verwendung dieser Daten in SAP Integrated Business Planning for Supply Chain hat es Vileda Professional ermöglicht, in einigen Ländern um 10 % bessere Vertriebsprognosen zu erstellen. Dies hat maßgebliche Auswirkungen auf verschiedene Prozesse entlang der Supply Chain und die Produktverfügbarkeit für Endverbraucher.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, Muttergesellschaft von Vileda
Integration von sozialen Medien und KI-gesteuerter Vertrieb
Vileda testet derzeit weitere Funktionen von SAP Service Cloud, darunter die Integration von sozialen Medien. In Großbritannien untersucht das Unternehmen, wie Anfragen oder Kommentare über Facebook und Twitter direkt in die Lösung integriert werden können. Ein Großteil der verfügbaren Daten unterliegt den Datenschutzeinstellungen der Konten, aber das Unternehmen erhält zumindest eine Nachricht, dass es kontaktiert wurde. Das Serviceteam kann dann direkt über Facebook oder Twitter antworten.
Da das Unternehmen stark daran interessiert ist, maschinelles Lernen für eine optimierte Vertriebsplanung zu nutzen, will es anhand einer Testversion den Einsatz eines intelligenten Vertriebs-Add-ons für SAP Sales Cloud prüfen. Aktuell nutzen Händler die Vileda-Website lediglich zur Ansicht der Produkte im Katalogformat, jedoch nicht für Bestellungen. Daher arbeitet das Unternehmen an der Entwicklung eines professionellen Onlineshops, der den Händlern eine direkte Bestellung mithilfe von Selfservice-Funktionen ermöglichen soll.
SAP-Partner im Fokus
valantic CX ist ein Unternehmen mit 800 CX-Expert:innen an 42 Standorten in Deutschland, der Schweiz und Österreich, das sich auf Customer Experience Leadership spezialisiert hat. Mit detailliertem Digitalisierungs-Know-how verbindet das Unternehmen Strategie, Design, Technologie und Marketing zu einem kreativen Gesamtkunstwerk.
Über Vileda Professional
Vileda Professional ist weltweit führend in der Entwicklung und Herstellung von Reinigungssystemen. Das Unternehmen bietet innovative Produkte und Systeme für die professionelle Reinigung in Einsatzgebieten wie der Gebäudereinigung, dem Gesundheitswesen und dem Reinraum.