Flughafen Changi Singapur: Ausweitung des erstklassigen E-Commerce auf Reisende auf der ganzen Welt
Der gemeinsame Weg von Flughafen Changi Singapur und SAP
Der Flughafen Changi Singapur ist einer der größten Flughäfen der Welt und äußerst beliebt bei Flugreisenden. Um ein Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten, das seines Namens würdig ist, entschied sich die Changi Airport Group – das Unternehmen, das für den Betrieb dieses erstklassigen Flughafens zuständig ist – für die Lösung SAP Commerce Cloud.
mehr Händler
mehr SKUs
gewonnene Kunden
Group Senior Vice President, Airside Concessions, Changi Airport Group
Die Herausforderung
Analysieren, was Kunden wertschätzen und wie dem Rechnung getragen werden kann
Wenn man Reisende auf den Flughafen Changi Singapur anspricht, wird man sie wahrscheinlich häufig vom Rain Vortex, dem berühmten Indoor-Wasserfall des Flughafens, den erstklassigen Restaurants oder der hervorragenden Verkehrsanbindung schwärmen hören.
Und auch das Einkaufserlebnis am Flughafen wird von den Kunden wegen seines Komforts, der großen Auswahl und des Mehrwerts gelobt. Die Changi Airport Group wollte sich nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen und beschloss, die alte Online-Präsenz des Flughafens neu aufleben zu lassen und dabei jene Bereiche anzugehen, die für Kunden und Einzelhändler von größtem Wert sind. Seit 1981 ist die Changi Airport Group für den Betrieb des Flughafens verantwortlich, wozu auch der Shopping-Bereich gehört. Die Changi-Gruppe hoffte, dass die richtige Technologie technische Einschränkungen beseitigen würde und sie so ihr Ziel eines 10-fachen Wachstums im Online-Geschäft realisieren könnte.
Die drängendsten Defizite waren die Unausgereiftheit und funktionalen Einschränkungen der Online-Shopping-Plattform.Darunter litten das Onboarding von Händlern, die Ausweitung des Angebots, die Durchführung von Werbeaktionen und die Systemintegration, was sich negativ auf das Geschäft von Changi auswirkte.
Außerdem fehlten dem Unternehmen und seinen Einzelhändlern das Vertrauen in die Fähigkeit der Plattform, das hohe Transaktionsvolumen zu bewältigen. Es drohte stets die Gefahr einer schlechten Customer Experience.
Statt sich auf wertschöpfende Initiativen zu konzentrieren, verbrachten die dafür zuständigen Mitarbeitenden von Changi ihre Zeit damit, eine Handelsplattform zu verwalten, die für das Unternehmen deutlich zu klein geworden war. Das musste sich ändern.
Darüber hinaus wusste Changi, dass sich das Profil seiner Kundschaft verändert und der Wettbewerb verschärft, wodurch den Kunden mehr Auswahl geboten wird. Dem Unternehmen war klar, dass die Customer Experience ständig weiterentwickelt und optimiert werden muss.
Die Lösung
Ein kundenorientiertes E-Commerce-Erlebnis schaffen
Changi war sich der Einschränkungen bewusst, die es im Online-Geschäft aufgrund seiner veralteten, leistungsschwachen Plattform hinnehmen musste. Das Unternehmen hatte eine klare Vision und eine deutliche Vorstellung davon, was der Nachfolger der Plattform leisten sollte.
Insbesondere wusste Changi, dass die neue Plattform die kritischen Aspekte der Geschäftsabläufe unterstützen muss, einschließlich Sortimentsmanagement, Onboarding von Einzelhändlern und Durchführung von Werbeaktionen. Die Funktionen der neuen Plattform sollten bereits vorkonfiguriert sein, bei Bedarf angepasst werden können und einen hohen Grad an Benutzerfreundlichkeit aufweisen.
Unter Berücksichtigung all dessen kamen die Führungskräfte von Changi zu dem Schluss, dass SAP Commerce Cloud die beste Wahl sei.
SAP Commerce Cloud bietet Changi eine intelligente und intuitive Integration in eine Technologielandschaft, die Lösungen von SAP und von Drittanbietern umfasst. Als Bestandteil einer stabilen und zuverlässigen Plattform kann sich Changi sicher sein, dass die Lösung kein Hindernis für künftiges Wachstum darstellt. Schließlich bietet sie eine kontinuierliche Quelle innovativer Fähigkeiten, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen.
Das Unternehmen war von seiner Entscheidung überzeugt und startete das „Project Sunbird“, um iShopChangi.com mit neuem Leben zu füllen.Das Ziel war klar: Es sollte ein Omnichannel-Einkaufserlebnis geboten werden, das es den Kunden ermöglicht, das riesige Angebot von Changi an jedem beliebigen Ort zu durchstöbern, ein Produkt zu kaufen und den Einkauf dann bei der Ankunft oder Abreise bequem abzuholen.
Das Ergebnis
Maßgeschneiderter Kundenservice
Nach nur zehn Monaten nahm Changi iShopChangi mit der Lösung SAP Commerce Cloud in Betrieb – und die Ergebnisse waren vom ersten Augenblick an beeindruckend.
Einzelhändler erlebten eine enorm gewachsene Flexibilität bei operativen Aufgaben wie Werbeaktionen und Sortimentsmanagement. Inzwischen hatte das Unternehmen die Plattform auch erfolgreich neuen Einzelhändlern präsentiert, woraufhin sich die Anzahl der neu aufgenommenen Händler verfünffachte und die der SKUs verdreifachte.
Insgesamt half dies Changi dabei, seine Wachstumsziele zu erreichen und gleichzeitig den Kunden eine größere Auswahl zu bieten. Dadurch verzeichnete Changi schon kurz nach dem Start mehr als 70.000 neue Kunden. Durch die steigende Anzahl von Verkäufern und Produkten wuchs auch die Anzahl der Kunden – was wiederum dazu führt, dass weitere Verkäufer und Produkte zur Plattform stoßen. Dank dieser Dynamik des Kundenwachstums sowie des Verkäufer- und Produktzuwachses konnte sich iShopChangi als beliebtes Ziel für Reisende etablieren.
Auch nach der Implementierung von SAP Commerce Cloud blieb Changi innovativ und hat seit dem Neustart von iShopChangi mehrere Initiativen gestartet, darunter BEAUTIQUE by iShopChangi.BEAUTIQUE kombiniert die Stärken von Vor-Ort- und Online-Erlebnis: den Komfort, überall einkaufen zu können, mit der persönlichen Ansprache im Laden.Entscheidend für Changi ist, dass BEAUTIQUE seine Reichweite auf das Marktsegment der Nicht-Reisenden ausgedehnt hat.
Zudem konnte das Unternehmen ein viel klareres Bild von seinen Kunden gewinnen, einschließlich ihrer Verhaltensweisen und Präferenzen. So konnte Changi das Angebot von iShopChangi verfeinern und personalisierte Werbeaktionen anbieten.
Ausblick
Führend dank ständiger Innovation der Customer Experience
So wie sich die Erfahrungen der Reisenden in den Räumlichkeiten des Flughafen Singapur kontinuierlich verändert und verbessert haben, so wird sich auch die Online-Erfahrung bei iShopChangi weiterentwickeln und den Bedürfnissen der Kunden immer stärker gerecht werden.
Changi hat Wachstumspotenzial auf den wichtigsten Märkten in der Region Asien-Pazifik-Japan ermittelt und wird das neue Online-Erlebnis deshalb noch stärker in die sozialen Netzwerke dieses Marktes integrieren. Dies wird potenziell auch auf Einzelhändler und Lieferkanäle ausgeweitet.
Das Unternehmen setzt auch weiterhin auf innovative Zahlungsmethoden und ist entschlossen, den Kunden die modernsten Zahlungserfahrungen zu bieten.Personalisierung wird in der Zukunft von Changi eine zentrale Rolle spielen und sich in personalisierten Werbeaktionen und Angeboten für Kunden widerspiegeln.
Die gute Nachricht für Changi ist, dass SAP Commerce Cloud das Unternehmen bei der Umsetzung seines Ziels unterstützt, die Customer Experience bei iShopChangi jeden Tag innovativ zu verbessern. Mithilfe von SAP Commerce Cloud führt Changi den Menschen vor Augen, warum der Flughafen Singapur nach wie vor einer der beliebtesten Flughäfen der Welt ist.
SAP hilft dem Flughafen Singapur, mehr zu erreichen
Wichtigste Geschäftsergebnisse und -vorteile
Ein B2C-E-Commerce-Erlebnis, das Kunden an praktisch jedem Ort mit Changi verbindet
Schnelle Wertschöpfung mit sofort einsatzbereiten Funktionen
Intelligente und flexible Integrationsoptionen, einschließlich starker API-Unterstützung
Zukunftsfähige Plattform mit fortlaufenden Aktualisierungen der Funktionen
Eingesetzte Lösungen und Services
SAP Commerce Cloud bietet E-Commerce für Unternehmen in der Cloud.
Über Changi Airport Group
Die Changi Airport Group betreibt den Flughafen Singapur, einen der weltweit größten Flughäfen, über den mehr als 80 Fluggesellschaften in 120 Länder fliegen. Dabei ist das Unternehmen schwerpunktmäßig für Flughafenbetrieb und -verwaltung, Air-Hub-Entwicklung, kommerzielle Aktivitäten und Flughafen-Notdienste zuständig.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Personenverkehr und Freizeit | Singapur | 1.800 Beschäftigte |