Rheem: Verbesserung der Kundenerlebnisse mit einer integrierten cloudbasierten Plattform
Der gemeinsame Weg von Rheem und SAP
Von der Fertigung bis zum After-Sales-Support: Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) ist ein konsistentes Kundenerlebnis wichtig. Um allen Beteiligten einen besseren Service bieten zu können, wollte Rheem die direkten und indirekten Kundenerlebnisse optimieren und entschied sich, mit SAP-Customer-Experience-Lösungen eine einheitliche Datenbasis für Kundeninteraktionen zu schaffen.
41
%
niedrigere Servicekosten
11
%
höherer Umsatz in einem Monat durch Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen in der Außendienststeuerung
Echtzeit-
Bereitstellung von Berichten, deren Anfertigung vorher sieben Tage dauerte
Mit SAP-Customer-Experience-Lösungen konnten wir in kurzer Zeit ein moderneres Kundenerlebnis schaffen. Zudem haben wir zahlreiche Möglichkeiten für weitere Verbesserungen der Erfahrung während der gesamten Customer Journey ermittelt.
Stephen Foley
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.
Die Herausforderung
Bestmögliche direkte und indirekte Kundenerlebnisse bieten
Seit dem Jahr 1939 werden Warmwasserbereiter von Rheem Australia Pty Ltd. in Millionen von Haushalten eingesetzt. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte über Händler. Diese verkaufen sie an Installateure und Fachhändler, die sie dann wiederum an die Endkunden veräußern. Darüber hinaus bietet das Unternehmen den Installateuren und Endkunden direkten After-Sales-Support an.
Da die Customer Journey viele Akteure einschließt, beschloss Rheem, die Erlebnisse für seine direkten und indirekten Kunden zu verbessern. Das Unternehmen wollte durch eine einheitliche Datenbasis für seine Mitarbeiter, Händler, Fachhändler, Installateure, Endkunden und After-Sales-Servicepartner in jeder Phase der Vertriebs-, After-Sales- und Servicezyklen präzise Echtzeitinformationen bereitstellen.
Die Lösung
Customer-Experience-Lösungen auf einer einheitlichen digitalen Basis integrieren
Da in den Vertriebsprozessen mehrere unterschiedliche Lösungen zum Einsatz kamen, die eine Reihe von Beteiligten einschlossen, war das Serviceangebot für die Kunden von Rheem oft nicht einheitlich. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, musste das Unternehmen eine einheitliche Datenbasis für Kundeninteraktionen schaffen.
Rheem entschied sich für SAP-Customer-Experience-Lösungen, um mehrere Lösungen für das Kundenerlebnis in eine einheitliche digitale Basis zu integrieren und umfassende Funktionen für E-Commerce, Kundendatenverwaltung, Marketing, Vertrieb und Service zu implementieren.
Rheem profitierte von der Beratung und dem Fachwissen von DXC Technology und implementierte zum einen die Lösung SAP Sales Cloud für Vertriebsteams für Privat- und gewerbliche Kunden und zum anderen die Lösung SAP Service Cloud- für Contact Center und Produktinhaber. Darüber hinaus wurden die Lösungen SAP Marketing Cloud für die B2B- und B2C-Marketingteams sowie die SAP Commerce Cloud für Händler und Fachhändler eingeführt.
Mit Blick auf seine Servicetechniker implementierte Rheem außerdem die Lösung SAP Field Service Management, um die Terminplanung zu automatisieren und eine genauere Nachverfolgung der Außendienstaktivitäten zu ermöglichen.
Das Ergebnis
Ein einheitlicher Service und umfassende Antworten für die Kunden
Durch die Zusammenführung von Informationen und Kontrollen an einem Ort und automatisierte Prozesse hat Rheem seinen Kundenservice verbessert und erhebliche Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt.
Mit einem optimierten Ansatz für das Customer Experience Management kann Rheem einen umfassenden Überblick über seine Vertriebs- und After-Sales-Prozesse bereitstellen. Zudem können die Vertriebsteam an jedem beliebigen Ort über ihre mobilen Geräte auf Informationen zu jeder Kundeninteraktion zugreifen und diese aktualisieren. Die Servicetechniker können jetzt mit digitalen, automatisierten Prozessen die Produktivität und Effizienz erhöhen. Dies führte zu einer Umsatzsteigerung von elf Prozent in nur einem Monat.
Durch die verbesserte Außendienststeuerung kann Rheem inzwischen die Standorte der Geräte ermitteln und Produktfehler nachverfolgen und wird frühzeitig vor möglichen Problemen im Außendienst gewarnt. Außerdem hat die Integration in bestehende Garantiesysteme dem Unternehmen dabei geholfen, viel Zeit und Geld zu sparen.
Durch die SAP-Customer-Experience-Lösungen und SAP Field Service Management hat sich Rheem von einem unkoordinierten Servicegeschäft mit geringer Marge in ein kundenorientiertes und gut abgestimmtes Servicegeschäft mit hoher Marge gewandelt.
Bruce Kemmis
National Manager, Commercial and Service
Rheem Australia Pty Ltd.
SAP hilft Rheem, mehr zu erreichen
Wichtigste Geschäftsergebnisse und ‑vorteile
Eingesetzte Lösungen und Services
Über Rheem
Seit dem Jahr 1939 werden Warmwasserbereiter von Rheem Australia Pty Ltd. in Millionen von Haushalten eingesetzt. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte über Händler. Diese verkaufen sie an Installateure und Fachhändler, die sie dann an die Endkunden veräußern. Darüber hinaus bietet Rheem den Installateuren und Endkunden direkten After-Sales-Support.
SAP-Partner im Fokus
DXC Technology ist ein führender globaler Fortune-500-Technologiedienstleister mit mehr als 130.000 Mitarbeitern in über 70 Ländern. Das Unternehmen nutzt das Potenzial von Technologie und stellt geschäftskritische IT-Services für den Unternehmenstechnologie-Stack bereit, mit denen der Geschäftserfolg gesteigert werden kann.