Qu'est-ce qu'un achat de services ?
Le personnel externe, qui comprend des travailleurs non salariés (c'est-à-dire, temporaires) et des prestataires de services, est indispensable pour prospérer à l'ère digitale.
Que savez-vous sur votre personnel invisible ?
Le « personnel invisible » est essentiel à la réussite d'une entreprise, et des investissements importants sont consacrés chaque année à ces services externalisés. Parmi ces travailleurs externes ou temporaires figurent les sociétés de conseil, les prestataires de services informatiques, les agences marketing, les cabinets juridiques, les sociétés de gestion d'installations, les opérateurs de centres d'appels ou encore les cabinets d'expertise-comptable.
Cependant, les prestataires de services sont souvent sous-gérés. Un projet sur quatre n'est pas terminé dans le temps ou le budget imparti, ce qui empêche les entreprises de maximiser leur valeur ajoutée et les expose à des risques.
Aujourd'hui, les entreprises doivent s'améliorer pour être compétitives à l'ère digitale.
Qu'est-ce qu'un achat de services ?
L'achat de services correspond à l'activité de recrutement (et de gestion) de prestataires de services fournissant des services fournis par des personnes à une entreprise, notamment les sociétés de conseil technique, les agences de services spécialisés ou encore les sociétés de maintenance. Ces entreprises sont généralement engagées pour effectuer un travail basé sur un projet et sur un énoncé des travaux.
Aujourd'hui, l'achat de services représente une grande partie du personnel externe, autrement dit des services et du personnel engagés en dehors des contrats de collaborateurs à temps plein standards.
Qui sont ces prestataires de services, et quels types de services proposent-ils ?
Les prestataires de services jouent un rôle charnière au cœur des opérations de l'entreprise. Par exemple, les entreprises s'appuient sur des sociétés de conseil pour les aider à être plus compétitives à l'ère digitale, des prestataires de services informatiques pour exécuter leurs opérations informatiques, des cabinets d'expertise comptable pour équilibrer leurs comptes, des cabinets juridiques pour protéger leur propriété intellectuelle, des agences marketing pour représenter leurs marques, des opérateurs de centres d'appels pour assister leurs clients, et des sociétés de gestion d'installations pour assurer la maintenance de leurs bâtiments et équipements. Ce ne sont là que quelques exemples des nombreuses tâches opérationnelles essentielles assurées par des prestataires de services pour le compte d'entreprises.
Qu'est-ce que les achats ? Faites la différence entre les types d'achats
Quelle est la différence entre les achats, les achats de services et les achats directs et indirects ? Revoyons ensemble ces définitions.
Les achats renvoient à l'achat de biens et de services qui permettent à une entreprise de fonctionner de manière efficace et rentable. Les achats correspondent à un processus général qui peut être décomposé en deux types distincts :
- Achats de services. Les achats de services correspondent aux engagements pour des services fournis par des personnes. Ces personnes sont recrutées en parallèle du personnel permanent d'une entreprise, par des sociétés spécialisées dans les services qu'elles fournissent. Il peut s'agir de consultants en stratégie de marque ou d'ingénieurs de maintenance, par exemple.
- Achats directs et indirects. Les achats directs et indirects font référence à l'acquisition de matériaux et de marchandises qui permettent de maintenir une entreprise en activité. Ils comprennent toutes les étapes du processus de gestion de la Supply Chain, de la source au processus Procure-to-Pay. Un achat direct est l'acquisition de tout matériau directement utilisé dans le développement d'un produit fini (de l'acier pour fabriquer un vélo par exemple). À contrario, un achat indirect est une marchandise qui contribue au fonctionnement quotidien d'une entreprise (du papier ou de l'encre pour soutenir les opérations de bureau par exemple).
Les deux sont des catégories de dépenses importantes au sein d'une entreprise, souvent divisées et gérées par différents services via différentes technologies. Cependant, il existe un moyen d'obtenir une vue unifiée des dépenses, pour toutes les catégories : utiliser des technologies intelligentes associées à des insights pilotés par les données pour gérer stratégiquement les dépenses totales.
En quoi l'achat de services bénéficie-t-il à l'entreprise ?
Aujourd'hui, les entreprises recherchent de nombreuses choses, des compétences spécialisées à une capacité efficace, et dépendent du personnel externe pour accélérer la réalisation des projets et acquérir la flexibilité nécessaire face à l'évolution des conditions et des exigences.
En collaboration avec Oxford Economics, SAP Fieldglass a organisé une enquête mondiale auprès de 1 050 cadres dirigeants dans 24 secteurs pour comprendre l'importance des prestataires de services dans l'exécution des tâches et leur influence sur les performances de l'entreprise.
Les résultats de l'enquête démontrent à quel point le personnel externe est devenu vital pour les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à l'ère digitale.
Pourquoi l'achat de services est-il parfois décrit comme du « personnel invisible » ?
Bien que de nombreuses entreprises excellent dans la gestion des aspects financiers de leurs accords avec leurs prestataires de services, elles ne sont pas encore à la hauteur quant à la gestion de l'aspect « humain » de ces engagements. Notamment lorsqu'il s'agit de savoir qui travaille, quelles sont leurs formations et certifications, quels sont leurs accès aux systèmes et installations, ou quel est l'avancement par rapport aux jalons/livrables, etc.
L'enquête de SAP Fieldglass et Oxford Economics a par exemple révélé quelques statistiques étonnantes : moins de la moitié des participants déclarent être très bien informés en ce qui concerne les renseignements de base sur leurs prestataires de services, c'est-à-dire les conditions contractuelles (48 %), leur localisation (44 %) et qui effectue les prestations (44 %). Seul un quart est très bien informé sur leur avancement par rapport aux jalons ou aux livrables (27 %), la qualité du travail fourni au niveau du fournisseur (25 %), et la qualité du travail fourni au niveau des contributeurs individuels (18 %).
Cette sous-gestion, ou ce manque de visibilité sur les engagements avec les prestataires de services, peut générer des résultats insatisfaisants, créer des risques pour la sécurité et empêcher les entreprises d'exploiter le plein potentiel de leurs services. Après tout, vous ne pouvez pas évaluer ce que vous ne voyez pas.
Quel est le risque lié à la sous-gestion des prestataires de services ?
Gaspiller beaucoup d'argent. Les prestataires de services représentent environ la moitié des dépenses liées au personnel externe, soit près de 20 % de la totalité des dépenses liées à l'ensemble des collaborateurs. Cependant, les entreprises disposent souvent d'une visibilité limitée sur leurs prestataires de services, étant donné qu'un projet sur quatre réalisé par un prestataire de services n'est pas mené à bien dans le temps ou le budget imparti.
Si un quart de ses projets ont mal tourné, l'entreprise perd un temps précieux et gaspille beaucoup (vraiment beaucoup) d'argent.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leurs engagements avec leurs prestataires de services ? Que peuvent-elles y gagner ?
Une mauvaise visibilité ainsi que le manque de rigueur de gestion empêchent les entreprises d'optimiser la valeur de leurs prestataires de services. Notre étude met en lumière ce personnel invisible et décrypte comment les entreprises peuvent tirer pleinement parti de leurs prestataires de services tout en réduisant les risques.
Nous recommandons aux entreprises quatre actions clés pour gérer les prestataires de services, exploiter efficacement leur plein potentiel, et augmenter le retour sur investissement. En particulier, les entreprises doivent considérer leurs prestataires de services comme une extension de leur personnel et, en ce sens, avoir avec eux la même rigueur en matière de gestion.
L'une des actions clés pour mieux gérer les prestataires de services consiste à mettre en œuvre une technologie intelligente dotée de fonctionnalités de pointe, telle qu'un système de gestion des fournisseurs (VMS).
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