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Technical Information

Facilitez la communication avec vos clients

Offrez des expériences de service client de grande qualité et accélérez la résolution sur tous les canaux.

Qu'est-ce que SAP Service Cloud ?

SAP Service Cloud est une solution de service client complète qui favorise les expériences client omnicanal de haute qualité et renforce l'efficacité des centres de contacts.

En savoir plus sur SAP Service Cloud

Foire aux questions

SAP Service Cloud peut aider votre entreprise à fournir un service client rapide, personnalisé et plus efficace. Elle connecte les contacts clients provenant de différents canaux dans une solution unique pour offrir une expérience de service cohérente quel que soit le canal de contact concerné. L'interface conseiller offre aux représentants du service client une vue unique sur les clients et un accès aux connaissances et informations adéquates pour renforcer l'engagement des collaborateurs et le taux de résolution dès le premier contact. La fonction de gestion des tickets et des dossiers peut aider vos équipes de service à résoudre efficacement les tickets client. Les technologies intelligentes automatisent la catégorisation des tickets et aident les équipes de service avec des recommandations de solutions et une analyse des sentiments. Lire la présentation de la solution pour en savoir plus.

Oui, SAP Service Cloud prend en charge les réseaux sociaux, notamment Facebook, Twitter, YouTube, Instagram et WeChat. Vous pouvez acheminer, hiérarchiser et traiter les messages provenant des réseaux sociaux, traiter efficacement toutes les demandes clients et répondre à leurs requêtes directement à partir de SAP Service Cloud, en envoyant un message public ou privé. Les outils analytiques fournissent des insights sur les canaux de service client et les volumes de contacts pour vous aider à vous concentrer sur les canaux les plus importants.

Oui, la conception de SAP Service Cloud privilégie la mobilité, offrant ainsi aux agents du service la possibilité de travailler sur tout terminal, à tout moment et où qu'ils se trouvent. La solution fournit une interface conseiller unique, avec un accès aux informations pertinentes sur les clients, les produits et les services, ce qui permet à vos agents de service d'aider les clients et de répondre rapidement à leurs questions. Grâce à la gestion des connaissances intégrée, vous pouvez aider les agents à fournir un service client résilient et flexible, y compris dans des situations changeantes.

SAP Service Cloud s'intègre à SAP Commerce Cloud, ce qui vous permet d'aider les acheteurs en ligne avec un service client omnicanal rapide et personnalisé. Le volume du commerce électronique ne cesse de croître à l'échelle mondiale et il est important que les clients obtiennent le soutien dont ils ont besoin. L'intégration avec le module de service assisté pour SAP Commerce permet aux agents du service de guider les clients tout au long de leur processus d'achat et de les aider à trouver les bons produits dans la boutique en ligne, avec, à la clé, des taux de conversion supérieurs, des retours moindres et une satisfaction client accrue.

SAP Service Cloud s'intègre à SAP Field Service Management, permettant un service de bout en bout du premier contact jusqu'à la résolution. Lorsqu'un client a besoin d'une réparation sur site, un agent du service peut créer un ticket de service dans SAP Service Cloud. Le ticket est transmis à SAP Field Service Management et la tâche est affectée au meilleur technicien disponible, ce qui assure une résolution rapide et une satisfaction maximale du client. En savoir plus sur SAP Field Service Management.

Oui. La solution IoT de SAP permet un service proactif et une maintenance prédictive. Vous pouvez rapidement détecter les erreurs, utiliser les données IoT pour le dépannage, créer des notifications automatiques basées sur les données de capteurs IoT et permettre une maintenance préventive pour les clients. L'intelligence artificielle et le Machine Learning sont utilisés dans les chatbots d'IA conversationnelle et l'intelligence des services. L'intelligence des services permet la catégorisation automatique des tickets, ce qui réduit le travail manuel et offre à vos équipes de service plus de temps pour se concentrer sur des conversations à plus grande valeur ajoutée avec les clients. L'analyse des sentiments associés aux e-mails entrants permet d'orienter les contacts vers les meilleures équipes, réduisant ainsi les délais de résolution. Des solutions et approches recommandées via le Machine Learning aident vos agents dans leur travail pour qu'ils puissent rapidement répondre aux demandes des clients. Découvrez-en plus sur les technologies intelligentes de SAP.

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