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Résolvez rapidement les problèmes des clients grâce à une gestion complète des services de terrain

Améliorez votre retour sur investissement grâce à une prestation de services rapide et efficace.

Offrez une expérience de service fluide et proactive. La solution SAP Field Service Management permet aux techniciens de renforcer la satisfaction client à l'aide d'outils mobiles, de l'intelligence artificielle (IA), du Machine Learning et de l'Internet des Objets.

  • Déploiement cloud.
  • Processus en libre-service pour les clients.
  • Planification et répartition simplifiées.
  • Analyse et reporting en temps réel.

Principaux avantages

Améliorez le taux de résolution dès la 1ère intervention

Déployez des technologies mobiles et des recommandations basées sur l'IA afin de localiser rapidement les meilleurs techniciens et de vous assurer que les pièces nécessaires sont disponibles pour éviter les visites répétées.

Harmonisez les processus de services de terrain

Accélérez l'exécution du service en intégrant les processus front-office et back-office et en favorisant une collaboration efficace, tout en communiquant régulièrement avec les clients.

Réduisez le coût des services de terrain et boostez vos revenus

Améliorez la satisfaction client et augmentez votre chiffre d'affaires en boostant la productivité, en affectant les équipes de service avec efficacité et en prenant des décisions fondées sur des analyses en temps réel.

Analyses et rapports

Métriques du service sur le terrain en temps réel

  • Identifier les problèmes et prendre des décisions rapidement grâce à des analyses et des rapports standardisés et personnalisés.
  • Observer et analyser les indicateurs clés de performance qui sont essentiels à vos tâches et à votre entreprise. 
  • Respecter les exigences des accords de niveau de service (SLA).

Reporting mobile et bureautique

  • Bénéficier d'une visibilité totale sur vos clients, vos produits connectés et votre personnel de service, le tout dans un seul hub de données.
  • Accéder à des tableaux de bord et à des rapports graphiques améliorés sur des terminaux mobiles, des ordinateurs de bureau et des sources hors ligne.

Rapports et factures individualisés

  • Créer des rapports de service complets sur le terrain.
  • Télécharger automatiquement les rapports sur les factures dans le logiciel ERP.
  • Envoyer les factures automatiquement aux clients à partir du système ERP.

Planification et répartition

Planification basée sur l'IA

  • Hiérarchiser les appels de services importants et gérer les calendriers complexes des équipes. 
  • Optimiser la planification et la répartition en temps réel avec des outils basés sur l'IA. 
  • Personnaliser votre liste de planification et afficher les informations importantes pour vous. 

Planification transparente

  • Affecter rapidement des collaborateurs aux tâches pour lesquelles ils sont compétents en vous aidant d'outils intuitifs de type glisser-déposer et d'une automatisation basée sur l'IA.
  • Planifier plusieurs ordres de travail simultanément et déterminer immédiatement la localisation de vos techniciens sur le terrain et le statut de la tâche en cours. 
  • Éviter les mauvaises surprises en optimisant la disponibilité et la connectivité des informations.

Gestion des compétences

  • Améliorer la productivité globale en faisant correspondre les exigences d'une tâche aux compétences d'un technicien.
  • Réduire le temps de déplacement en ayant de la visibilité sur les techniciens disponibles et compétents se trouvant à proximité du site où le service est requis.
  • Envoyer automatiquement des notifications sur les outils et pièces nécessaires aux techniciens sur leurs terminaux mobiles.

Libre-service intelligent

Expérience client intuitive

  • Accéder au libre-service 24 h/24 et 7 j/7 en scannant un QR code ou un autre identifiant unique.
  • Donner à vos clients la possibilité de planifier un rendez-vous avec un technicien de service à l'aide d'un chatbot intelligent.
  • Améliorer l'expérience de vos clients lorsqu'ils utilisent le libre-service en leur donnant une vue d'ensemble transparente sur l'intégralité du processus.

Libre-service simplifié

  • Communiquer avec les clients pour les informer du moment où le technicien de service devrait passer grâce à un ETA (heure d'arrivée estimée) en temps réel.
  • Informer les clients et équipes de service de la progression de leurs demandes.
  • Donner plus de temps aux représentants de service pour traiter les demandes complexes.

Portail connecté en libre-service

  • Concevoir des plateformes en libre-service attrayantes et personnalisées.
  • Mettre le contenu à disposition de sorte qu'il soit accessible partout et à tout moment, notamment les fiches d'équipement et les demandes de service.
  • Connecter chaque équipement ou machine de votre installation basée dans le cloud, même sans technologies de l'Internet des Objets.

Gestion des ordres de travail

Gestion du cycle de vie des ordres de travail

  • Suivre les pièces à chaque étape du cycle de vie d'un ordre de travail. 
  • Bénéficier d'une visibilité en temps réel sur la gestion de l'entrepôt et des camions. 
  • Limiter le nombre de visites répétées en vous assurant de la disponibilité des pièces.

Visibilité sur les stocks

  • Gérer les données relatives à vos stocks, notamment les demandes de pièces et les autorisations de retour d'articles.
  • Localiser les pièces et déterminer les coûts associés par rapport à vos camions ou à vos dépôts situés à proximité. 
  • Limiter les perturbations en intégrant la gestion des stocks dans votre système ERP. 

SLA et articles réservés

  • Optimiser la maintenance préventive grâce à un suivi, une surveillance et des prévisions en temps réel. 
  • Communiquer les informations essentielles sur les accords de niveau de service (SLA) à votre personnel de service sur le terrain.
  • Autoriser le personnel de service sur le terrain à accéder aux contrats clients, aux SLA et aux garanties.

Applications mobiles

Accès en ligne et hors ligne

  • Passer en revue les informations critiques, telles que l'historique client, la disponibilité des pièces et les listes de contrôle des processus.
  • Aider les techniciens à trouver facilement le bon site grâce au mapping et au suivi GPS.
  • Récupérer et ajuster les rapports de service à distance, à tout moment. 

Conception axée sur le technicien

  • Peu ou pas de formation pour les utilisateurs finaux.
  • Donner accès à des listes de contrôle uniformes pour garantir la cohérence de la réponse et de la réparation.
  • Améliorer la génération de leads sur le terrain en favorisant une collaboration transparente entre les techniciens du service sur le terrain et les équipes de vente.

Sécurité du personnel

  • Donner aux techniciens un accès permanent à la documentation relative à l'environnement, à la santé et à la sécurité (EHS).
  • Améliorer la sensibilisation et identifier les risques sur le terrain en mettant en place des actions préventives et des contrôles de sécurité.
  • Donner aux techniciens la possibilité de générer des commentaires sur les outils EHS, la qualité et les conditions du site.

Gestion des connaissances

Smartforms dynamiques

  • Guider les ingénieurs et les techniciens et leur donner des instructions en vous appuyant sur des données empiriques, des scénarios et des situations pratiques. 
  • Mettre à disposition l'historique des clients et des produits, les manuels d'utilisation et les didacticiels vidéo.
  • Personnaliser une structure Smartform flexible et modulable pour n'importe quel secteur d'activité.
     

Partage d'informations

  • Connecter les technologies à un système ERP pour collecter les connaissances des services et y accéder, ainsi que pour réduire le temps de formation.
  • Booster votre productivité grâce à des processus standardisés et à une visibilité sur les besoins des clients.
  • Mettre fin aux contrevisites et aux absences en améliorant la gestion des informations et en proposant une assistance à distance avec la réalité augmentée.

Que disent les analystes à propos des solutions de service SAP ?

SAP Field Service Management figure dans le Magic Quadrant de Gartner

Découvrez comment SAP Field Service Management a été évalué dans le rapport Magic Quadrant de Gartner sur la gestion des services sur site.* 

Informations techniques

Ce produit est déployé dans le cloud et disponible en tant que logiciel SaaS. Vous pouvez donc y accéder à partir de n'importe quel navigateur.

Installation et configuration

Suivez les instructions de configuration afin de commencer à exploiter le logiciel SAP rapidement et en toute confiance.

Configuration

Optimisez la configuration du logiciel SAP Field Service Management avec notre guide de configuration complet.

Intégration

Découvrez comment installer SAP Field Service Management en toute simplicité dans votre environnement IT existant.

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Consacrez-vous à vos relations métier et à vos relations client tout en sachant que vos données sont sécurisées et fiables. Grâce à une approche proactive et prédictive, SAP aide à garantir la conformité et la sécurité des données dans le cloud et au sein d'un centre de données sur site.

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* « Gartner Magic Quadrant for Field Service Management » (Magic Quadrant de Gartner pour la gestion des services sur site), Jim Robinson, 16 avril 2019.

Gartner ne soutient aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, et ne recommande en aucun cas aux utilisateurs de privilégier les fournisseurs les mieux évalués. Les publications de recherche Gartner reflètent l'opinion du cabinet d'étude de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de fait. Gartner rejette toute garantie, explicite ou tacite, au regard de cette étude, y compris les garanties de qualité marchande ou d'adéquation à un usage particulier.

Publié par Gartner, Inc. dans le cadre d'une étude plus vaste, ce graphique doit être interprété dans le contexte du document entier. Le document Gartner est disponible sur demande auprès de SAP.

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