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Qu'est-ce que le CRM aujourd'hui ?

CRM signifie « gestion de la relation client » (GRC en français). Par définition, cela inclut toutes les façons dont vous gérez l'expérience client, au travers des ventes, du marketing, du service client et du e-commerce. Avec un logiciel CRM, vous automatisez et intégrez toutes ces activités en lien avec les clients. Les systèmes les plus performants offrent également des outils pour l'analytique client, la personnalisation, les réseaux sociaux, la collaboration, etc.

Découvrir ce à quoi un CRM moderne ressemble

Quels sont les cinq principaux avantages du CRM ?

Un système CRM vous aide à optimiser les expériences clients de multiples façons. Même le plus infime des ajustements peut renforcer la fidélisation des clients et augmenter votre chiffre d'affaires. Les 5 principaux avantages du CRM sont :

  1. Une meilleure expérience client : donnez à vos agents du centre de contact et à vos techniciens de service sur site, une vue à 360° sur vos clients, afin qu'ils puissent offrir des expériences clients personnalisées et résoudre les problèmes rapidement.
  2. Une rétention client renforcée : époustouflez vos clients avec une expérience personnalisée qui renforce leur fidélité. Exécutez une analytique en temps réel pour identifier les meilleures offres, le meilleur timing et le meilleur canal.
  3. Un chiffre d'affaires en hausse : boostez la visibilité du pipeline et augmentez les ventes grâce à des outils intégrés pour l'automatisation de la force de vente, la gestion des leads, les prévisions, les ventes croisées, le e-commerce et bien plus.
  4. Un gain d'efficacité des processus : aidez vos équipes Ventes, Marketing et Service client à en faire toujours plus avec moins d'efforts, grâce aux processus automatisés et aux messages de suivi programmés.
  5. Une collaboration et une intelligence renforcées : partagez les informations entre équipes, départements et intervenants (internes et externes) avec le CRM collaboratif. Vous pourrez ainsi offrir un meilleur service client à chaque point de contact.

Les cinq principaux avantages du CRM

Quelles sont les fonctions clés du CRM ?

Les systèmes actuels de gestion de la relation client incluent des fonctions CRM de base ainsi que des fonctions CRM avancées, qui vont bien au-delà du tri et du classement des contacts. Aujourd'hui, vous pouvez rationaliser tous les processus en lien avec l'expérience client et renforcer les relations, en mettant le client au cœur de vos activités de vente, de marketing, de commerce et de service client.

 

Vous attendez d'un logiciel CRM qu'il vous permette de gérer vos contacts, vos leads et les interactions avec vos clients ? Vous souhaiteriez également qu'il inclue l'analytique et l'automatisation ? Et surtout, que tout cela soit entièrement intégré ? Alors nous avons une bonne nouvelle pour vous : vous n'avez plus besoin de chercher. Tout est là :

  • Gestion des contacts : stockez en toute sécurité vos informations clients (y compris les noms, coordonnées, comptes de réseaux sociaux et préférences de communication) dans une base de données centralisée à laquelle votre équipe entière peut accéder en temps réel, 24 h/24 et 7 j/7.
  • Gestion des interactions : suivez l'ensemble de vos interactions clients (y compris les e-mails, les conversations téléphoniques, les publications sur les réseaux sociaux et les sessions de chat) pour obtenir une vue à 360° sur chaque client et leur fournir ainsi une expérience intercanal cohérente.
  • Gestion des leads : identifiez, évaluez et suivez les leads le long de votre pipeline afin d'en convertir le plus possible. Avec le CRM, vous pouvez intégrer vos activités de génération de leads, de gestion du pipeline et de développement.
  • Automatisation du workflow : automatisez les tâches manuelles et répétitives telles que la saisie des coordonnées, et profitez des fonctions d'IA et de Machine Learning embarquées pour offrir des expériences client simplifiées via chatbot sur les réseaux sociaux et dans les applications de messagerie.
  • Analytique client : obtenez les bons insights au bon moment, grâce au reporting CRM à la demande et aux tableaux de bord interactifs. Anticipez les souhaits des clients, personnalisez leurs expériences et prenez les bonnes mesures au bon moment.
  • Intégrations CRM : intégrez votre système CRM à votre site Web, à vos plateformes d'e-mail et de calendrier, à vos logiciels de comptabilité et de facturation, à vos enquêtes clients, à la gestion de vos documents et à vos e-signatures, pour que vous puissiez accomplir toutes vos tâches en un seul et même endroit.
  • CRM mobile sécurisé : l'ensemble de vos fonctions CRM doivent être disponibles à tout moment, où que vous soyez et quel que soit le terminal utilisé. En outre, votre CRM cloud doit vous aider à rationaliser la sécurité, la confidentialité des données et la conformité aux exigences du RGPD.

Caractéristiques et fonctionnalités du CRM

CRM pour les ventes, le marketing, le service client et le e-commerce

Grâce à une base de données unique et à des processus unifiés, le CRM connecte toutes vos activités en lien avec l'expérience client. Il offre également des avantages spécifiques à chacune de vos équipes.

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Qu'est-ce que le CRM ventes ?

Le CRM ventes vous permet de saisir chaque opportunité. Vos commerciaux peuvent concrétiser les connexions, automatiser la génération de leads, personnaliser leurs accroches, émettre des devis précis, tirer parti du CRM pour le pipeline, collaborer, créer des rapports... et bien plus encore.

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Qu'est-ce que le CRM marketing ?

Le CRM marketing rend l'imprévisible prévisible. Il vous permet de découvrir les préférences et besoins de chaque client afin de les surprendre grâce à des expériences clients uniques. Et pendant que vous faites des miracles auprès de vos clients, l'automatisation du marketing est en coulisses, exécutant de multiples tâches pour vous.

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Qu'est-ce que le CRM service client ?

Le CRM service client permet de répondre aux attentes toujours plus grandes des clients. Créez des expériences de service client parfaites qui renforcent la fidélité. Automatisez les processus manuels pour réduire les erreurs de service sur site et gagner du temps. Utilisez les chatbots de service client pour répondre aux questions les plus fréquentes et bien plus encore.

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Qu'est-ce que le CRM e-commerce ?

Le CRM e-commerce est un ensemble d'outils CRM fournissant une expérience de commerce omnicanal, pour tous les échanges commerciaux mobiles, en ligne et en magasin. Reconnaissez les clients, quel que soit le canal et donnez-leur l'importance qu'ils méritent.

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Explorez les solutions CRM

Allez au-delà des logiciels CRM traditionnels pour renforcer l'engagement client.

FAQ sur CRM

Les systèmes CRM sont importants pour de nombreux types d'organisations. Un exemple est un CRM pour la mode. Le CRM pour les retailers peut aider les entreprises du secteur de la mode à offrir un service client d'excellence, un facteur important étant donné que 86 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. 

Un autre exemple est un CRM pour la production : pour prospérer sur le marché d'aujourd'hui axé sur les consommateurs, les fabricants doivent penser au-delà de la production de masse universelle. Ils doivent désormais interagir avec leurs clients de manière personnalisée, et pour ce faire, ils ont besoin d'insights approfondis et en temps opportun sur les besoins des clients. Le CRM pour les industriels offre une vision à 360 degrés du client. 

On distingue trois principaux types de logiciels CRM : analytiques, opérationnels et collaboratifs.  

Diviser le CRM en 3 groupes n'est en fait pas suffisant, car il y a des fonctions plus importantes : 

  1. Gestion des contacts
  2. Gestion des interactions
  3. Gestion des leads
  4. Automatisation du workflow
  5. Analytique client
  6. Intégrations CRM
  7. CRM mobile sécurisé

Les 5 principaux avantages du CRM sont : 

  1. Une meilleure expérience client
  2. Une rétention client renforcée
  3. Un chiffre d'affaires en hausse.
  4. Un gain d'efficacité des processus
  5. Une collaboration et une intelligence renforcées

L'avenir du CRM a tout à voir avec les besoins des clients : l'expérience client. Les organisations doivent s'adapter aux évolutions du marché et aux comportements de leurs prospects et clients. Pour continuer à fournir des expériences client précieuses pour l'avenir, un système CRM fourni un aperçu à 360 degrés des interactions avec les clients est important.

Non, Salesforce et crm ne sont pas identiques. Comme SAP, Salesforce est un fournisseur de logiciels CRM. 

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