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Qu'est-ce que le CRM ?

CRM signifie « gestion de la relation client ». Avec un système CRM, vous pouvez automatiser et intégrer les activités au cours desquelles vous interagissez avec le client : ventes, marketing, service client et e-commerce. Les logiciels CRM les plus performants proposent également des outils pour l'analyse des clients, la personnalisation, les réseaux sociaux, la collaboration, etc.

Pourquoi le CRM joue-t-il un rôle important pour votre entreprise ?

Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Pour y répondre, vous n'avez pas le choix : vous devez comprendre ce que tel ou tel client souhaite, ce qu'il ressent et pourquoi il le ressent ainsi. Sinon, vous ne pourrez pas lui apporter satisfaction. C'est là que le CRM intervient. Les nouveaux systèmes CRM centralisent, stockent et suivent d'immenses volumes de données sur les clients et prospects, de l'historique des contacts à leur activité sur les réseaux sociaux, et les rendent disponibles en temps réel. Vous pouvez analyser ces données et les exploiter pour proposer des expériences personnalisées qui dépassent les attentes des clients, et de là, créer des relations pérennes.

80 %

80 % des PDG pensent qu'ils proposent une expérience client de qualité, mais seulement 8 % des clients le confirment

3 X

Les leaders de l'expérience client (CX) surpassent leurs concurrents et les retardataires de 3 fois

95 %

Le fait d'augmenter les taux de fidélisation des clients de 5 % peut augmenter les profits jusqu'à 95 %

Quels sont les avantages du CRM ?

Le CRM offre une vaste palette d'avantages : des niveaux plus élevés d'engagement client, de fidélité et de revenus, des coûts inférieurs et une gestion plus intelligente des interactions avec le client. Découvrez ci-dessous quelques-uns des principaux avantages des systèmes CRM.

Ventes et chiffre d'affaires

Boostez la visibilité du pipeline et augmentez les ventes grâce à des outils intégrés pour l'automatisation de la force de vente, la gestion des prospects, les prévisions, les ventes croisées, l'e-commerce, etc. 

insights clients

Réalisez des analyses client en temps réel pour saisir de nouvelles opportunités de vente, gérer des campagnes marketing très efficaces et impressionner les clients avec un service personnalisé.

Marketing ciblé

Appuyez-vous sur une approche marketing très ciblée pour atteindre les bonnes personnes sur le canal de leur choix (réseaux sociaux, e-mails ou campagnes).

Expérience client

Donnez aux représentants des centres d'appels et aux techniciens de service sur le terrain une visibilité complète sur les clients et émettez des recommandations automatiques pour les aider à résoudre les problèmes dès le premier appel.

Efficacité

Grâce à des processus automatisés et des messages de suivi planifiés, un système CRM peut aider vos équipes de vente, marketing et de service à accomplir plus, avec facilité.

Collaboration

Partagez les informations entre les équipes, les services et les parties prenantes internes et externes grâce à un système CRM collaboratif. Le but ? Offrir une expérience cohérente à vos clients.

Qui devrait utiliser un système CRM ?

Si vous travaillez dans les ventes, le marketing, le service client, le développement commercial ou tout autre rôle centré sur la gestion des comptes client, l'utilisation d'un système CRM peut vous apporter de nombreux avantages. En centralisant les données consommateurs collectées auprès de tous les services, vous pouvez créer un profil plus complet de votre client et de son compte. Ainsi, vous pouvez offrir des engagements réellement personnalisés à ce client, tout en disposant d'une visibilité approfondie sur vos propres activités. Parmi les secteurs d'activité leaders en la matière, citons l'hôtellerie, le retail et la production. Voici quelques exemples parmi d'autres de gestion de la relation client en action.

Que fait un CRM ?

Les systèmes CRM sont conçus pour prendre en charge une stratégie axée sur le client. En mettant les clients au centre des ventes, du marketing et des services, les entreprises peuvent nouer des relations solides, convertir leurs prospects en leads, gagner leur fidélité, stimuler la fidélisation des clients et augmenter leur chiffre d'affaires. Comment fonctionne un logiciel CRM ? Il existe trois aspects importants dans un système CRM.

1. Un hub de données consommateurs centralisé

En consolidant toutes les données consommateurs, notamment les coordonnées, les interactions entre canaux, l'historique des services et l'activité sur les réseaux sociaux, les entreprises obtiennent une vue à 360° disponible en temps réel sur chaque client.

2. Analyses client

L'analyse des interactions et de l'historique des clients permet aux entreprises de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. Les informations qui en ressortent peuvent être utilisées pour cibler les offres, résoudre les problèmes de service, booster la satisfaction, créer des expériences personnalisées et guider les stratégies marketing.

3. Processus CRM et automatisation du marketing

En automatisant des processus comme la gestion des leads et du pipeline, le développement de campagnes et le suivi des services, les entreprises peuvent non seulement gagner en efficacité mais aussi offrir une meilleure expérience aux clients. Le système informe un commercial lorsqu'il est temps de faire un suivi auprès d'un prospect. Il fait en sorte que les clients reçoivent uniquement des offres pertinentes et que les problèmes de service soient résolus sans que les clients aient besoin de répéter encore et encore leurs inquiétudes.

5 signes indiquant que vous êtes prêt à adopter un système CRM

Les données de vos consommateurs sont cloisonnées

Si chaque service suit et stocke ses propres données consommateurs de son côté, il est impossible d'obtenir une vue à 360° sur le client. Un logiciel CRM permet de consolider les données consommateurs en un seul et même endroit. Ainsi, tout collaborateur de l'entreprise dispose des informations les plus récentes.

Vous voulez des informations exploitables sur les résultats

Connaissez-vous réellement le degré d'efficacité de vos campagnes marketing et de vos stratégies de vente ? Les tableaux de bord CRM vous aident à comprendre les performances de vos activités marketing, de vente et de service, pour que vous puissiez déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Votre personnel s'enlise dans les processus manuels

Si votre équipe consacre plus de temps à mettre à jour des feuilles de calcul qu'à travailler avec des clients ou des prospects, c'est qu'il est temps d'investir dans une technologie qui automatise les tâches backend. Les systèmes CRM libèrent vos collaborateurs pour qu'ils puissent se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.

Vous êtes prêt à franchir un nouveau cap en matière d'expérience client

La gestion de la relation client est essentielle pour vous permettre d'offrir l'expérience client cinq étoiles que vous visez. En ayant une vue claire sur les comportements des clients et en favorisant une plus grande transparence entre les services, vous pouvez proposer des engagements personnalisés à chaque point de contact.

Votre entreprise est en pleine croissance

Comment réussir à tenir le rythme face à l'augmentation des volumes des données consommateurs et à suivre les activités d'une équipe en pleine croissance ? Mettez en place un système qui évolue en fonction de votre entreprise, qui gère l'organisation des données et qui vous aide à prendre des décisions qui vont soutenir votre croissance.

Pourquoi choisir SAP pour le CRM ?

Les solutions SAP vont plus loin que les logiciels CRM traditionnels. En plus des fonctionnalités ordinaires du CRM, elles exploitent la technologie In-Memory et les informations issues du Big Data pour vous aider à développer un engagement client personnalisé en fonction du contexte, en temps réel, quel que soit le canal ou le secteur d'activité.

CRM en matière de ventes

Assurez-vous d'avoir la visibilité nécessaire sur les clients et les réseaux sociaux pour optimiser chaque transaction, partout, à tout moment.

CRM en matière de marketing

Proposez des expériences client personnalisées, adaptées au contexte, sur tous les canaux, afin que chaque client se sente unique.

CRM en matière de e-commerce

Offrez une expérience d'achat digitale personnalisée grâce à nos solutions pour les terminaux mobiles, les réseaux sociaux et le e-commerce.

CRM en matière de service client

Offrez aux représentants de votre service omnicanal la visibilité sur les clients et les outils de résolution des problèmes en temps réel dont ils ont besoin pour améliorer la fidélité des clients et réduire les coûts.

Commencez dès aujourd'hui à utiliser un CRM !

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