Qu'est-ce que le CRM (Customer Relationship Management) ?
Découvrez les bases du CRM avec notre guide
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) peut référer à de différentes choses : la stratégie client de votre entreprise, le logiciel CRM spécialisé utilisé pour la mettre en place, ou l’ensemble des processus par lesquels vous gérez relation et expérience client pour assurer la satisfaction de votre clientèle mais aussi comprendre ses besoins et attentes.
Plusieurs techniques et outils CRM existent pour s’occuper de vos interactions et engagements clients, que ce soit au travers des ventes, du marketing, du service client et du e-commerce. Un logiciel CRM peut offrir de multiples fonctions comme l’intégration, les outils analytiques clients, les réseaux sociaux, la collaboration… Il est donc une solution indispensable pour toute entreprise quelle que soit sa taille, et il est important de choisir l’outil CRM qui vous correspond le mieux.
L’importance d’un logiciel CRM pour votre entreprise
Si une stratégie de relation client doit être une des priorités de votre entreprise, elle doit être accompagnée par l’adoption d’un outil CRM. À l’origine une base de données clients, le logiciel CRM est maintenant un outil bien développé et absolument indispensable à votre entreprise, offrant de multiples fonctionnalités qui vous aident à optimiser les expériences clients de multiples façons. Avant de sauter le pas cependant, retour sur les principaux avantages d’une stratégie CRM, ce qu’elle peut apporter à votre entreprise, et pourquoi adopter un outil CRM est une étape primordiale.
Un système CRM vous aide à optimiser les expériences clients de multiples façons. Même le plus infime des ajustements peut renforcer la fidélisation des clients et augmenter votre chiffre d'affaires. Les 5 principaux avantages du CRM sont :
- Une meilleure expérience client : Votre logiciel CRM offre à vos agents du centre de contact et à vos techniciens de service sur site une vue à 360° sur vos clients afin qu'ils puissent offrir des expériences clients personnalisées et résoudre les problèmes rapidement, quelle que soit la taille de votre entreprise et le nombre de clients.
- Une rétention client renforcée : Avoir une vue sur l’ensemble de votre clientèle et lui offrir une expérience supérieure et personnalisée garantit d’impressionner vos clients et de renforcer leur fidélité. Les fonctions d’analytique des outils CRM mesurent l’efficacité de vos stratégies en temps réel et assurent de définir des solutions qui offriront toujours plus de rétention client.
- Un chiffre d'affaires en hausse : Qui dit rétention client en hausse dit chiffre d’affaires en hausse ! De plus, les logiciels Customer Relationship Management proposent des fonctionnalités qui boostent la visibilité du pipeline et augmentent les ventes grâce à des outils intégrés pour l'automatisation de la force de vente, la gestion des leads, les prévisions, les ventes croisées, le e-commerce, et bien plus.
- Un gain d'efficacité des processus : Grâce à l’automatisation et aux messages de suivi programmés des outils CRM, fini les processus qui vous ralentissent. Vos équipes Ventes, Marketing et Service client en font toujours plus avec moins d'efforts, propulsant votre productivité.
- Une collaboration et une intelligence renforcées : Offrant une vue d’ensemble et regroupant toutes vos données au même endroit, un logiciel CRM assure un partage d’informations entre équipes, départements et intervenants (internes et externes) fluide et simplifié. Vous pourrez ainsi offrir un meilleur service client à chaque point de contact.
CRM pour le marketing, les ventes, le service client et le e-commerce
Grâce à une base de données unique et à des processus unifiés, le Customer Relationship Management connecte toutes vos activités en lien avec l'expérience client. Il offre également des avantages spécifiques à chacune de vos équipes.
Qu'est-ce que le CRM ventes ?
Le CRM ventes vous permet de saisir chaque opportunité. Vos commerciaux peuvent concrétiser les connexions, automatiser la génération de leads, personnaliser leurs accroches, émettre des devis précis, tirer parti du CRM pour le pipeline, collaborer, créer des rapports... et bien plus encore.
Qu'est-ce que le CRM marketing ?
Le CRM marketing rend l'imprévisible prévisible. Il vous permet de découvrir les préférences et besoins de chaque client afin de les surprendre grâce à des expériences clients uniques. Et pendant que vous faites des miracles auprès de vos clients, l'automatisation du marketing est en coulisses, exécutant de multiples tâches pour vous.
Qu'est-ce que le CRM service client ?
Le CRM service client permet de répondre aux attentes toujours plus grandes des clients. Créez des expériences de service client parfaites qui renforcent la fidélité. Automatisez les processus manuels pour réduire les erreurs de service sur site et gagner du temps. Utilisez les chatbots de service client pour répondre aux questions les plus fréquentes et bien plus encore.
Qu'est-ce que le CRM e-commerce ?
Le CRM e-commerce est un ensemble d'outils CRM fournissant une expérience de commerce omnicanal, pour tous les échanges commerciaux mobiles, en ligne et en magasin. Reconnaissez les clients, quel que soit le canal et donnez-leur l'importance qu'ils méritent.
Comment est-ce qu’un CRM fonctionne ?
Les systèmes actuels de gestion de la relation client incluent des fonctions CRM de base ainsi que des fonctions CRM avancées, qui vont bien au-delà du tri et du classement des contacts. Aujourd'hui, vous pouvez rationaliser tous les processus en lien avec l'expérience client et renforcer les relations, en mettant le client au cœur de vos activités de vente, de marketing, de commerce et de service client.
Vous attendez d'un système CRM qu'il vous permette de gérer vos contacts, vos leads et les interactions avec vos clients ? Vous souhaiteriez également qu'il inclue l'analytique et l'automatisation ? Et surtout, que tout cela soit entièrement intégré ? Alors nous avons une bonne nouvelle pour vous : vous n'avez plus besoin de chercher. Tout est là.
Les logiciels CRM les plus performants proposent également des outils pour l'analytique clients, la personnalisation, les réseaux sociaux, la collaboration et plus.
- Gestion des contacts : stockez en toute sécurité vos informations clients (y compris les noms, coordonnées, comptes de réseaux sociaux et préférences de communication) dans une base de données centralisée à laquelle votre équipe entière peut accéder en temps réel, 24 h/24 et 7 j/7.
- Gestion des interactions : suivez l'ensemble de vos interactions clients (y compris les e-mails, les conversations téléphoniques, les publications sur les réseaux sociaux et les sessions de chat) pour obtenir une vue à 360° sur chaque client et leur fournir ainsi une expérience intercanal cohérente.
- Gestion des leads : identifiez, évaluez et suivez les leads le long de votre pipeline afin d'en convertir le plus possible. Avec le CRM, vous pouvez intégrer vos activités de génération de leads, de gestion du pipeline et de développement.
- Automatisation du workflow : automatisez les tâches manuelles et répétitives telles que la saisie des coordonnées, et profitez des fonctions d'IA et de Machine Learning embarquées pour offrir des expériences client simplifiées via chatbot sur les réseaux sociaux et dans les applications de messagerie.
- Analytique client : obtenez les bons insights au bon moment, grâce au reporting CRM à la demande et aux tableaux de bord interactifs. Anticipez les souhaits des clients, personnalisez leurs expériences et prenez les bonnes mesures au bon moment.
- Intégrations CRM : intégrez votre système CRM à votre site Web, à vos plateformes d'e-mail et de calendrier, à vos logiciels de comptabilité et de facturation, à vos enquêtes clients, à la gestion de vos documents et à vos e-signatures, pour que vous puissiez accomplir toutes vos tâches en un seul et même endroit.
- CRM mobile sécurisé : l'ensemble de vos fonctions CRM doivent être disponibles à tout moment, où que vous soyez et quel que soit le terminal utilisé. En outre, votre CRM cloud doit vous aider à rationaliser la sécurité, la confidentialité des données et la conformité aux exigences du RGPD.
Comment choisir un logiciel CRM pour son entreprise ?
Si les outils CRM sont nombreux et peuvent offrir des fonctionnalités bien différentes, votre entreprise est unique et choisir le logiciel CRM qui vous correspond est une décision importante et primordiale. Se lancer avec un outil CRM peut sembler prématuré, mais cette solution doit être adoptée en priorité, car elle évolue avec vous, libère votre potentiel, et vous prépare à la croissance de votre entreprise. Avant de déployer ce nouveau système cependant, quelques étapes doivent être effectuées en amont – plus précisément, il s’agit de définir les besoins de votre entreprise, ses objectifs, le nombre d’utilisateurs du futur CRM, les fonctionnalités dont vous avez besoin, et même votre budget. Si un outil CRM sert à répondre à vos besoins, impossible de commencer quoi que ce soit sans les déterminer ! Une chose est sûre cependant – quelles que soient vos attentes, votre entreprise a besoin d’un logiciel CRM.
Une fois le cahier des charges établi, il est temps de choisir votre nouvel outil Customer Relationship Management. S’ils sont tous différents, il est important de préciser que chaque entreprise, quel que soit son secteur ou sa taille, peut bénéficier d’un CRM – il s’agit tout simplement d’en choisir un qui corresponde vraiment à ses besoins. Ainsi, une TPE (très petite entreprise) ou une PME (petite à moyenne entreprise) va souvent privilégier un logiciel CRM soit gratuit, soit fonctionnant par abonnement mensuel à un coût très abordable. Ces types de CRM dits « on demand » ou SaaS sont gérés dans le cloud et prêts à l’emploi – ces logiciels CRM basés sur le Cloud sont d’ailleurs de plus en plus populaires pour leur accessibilité, collaboration renforcée, facilité d’utilisation et moindre coût. Et si les progiciels les moins chers sont peu personnalisables, et ont aussi peu de fonctionnalités, ils peuvent toutefois tout à fait convenir à certains types d’entreprises.
D’autre part, les grandes entreprises auront besoin d’un logiciel CRM robuste et capable de s’adapter à un large nombre de clients, des processus parfois complexes, et de nombreuses équipes. Ce progiciel devra donc souvent être entièrement personnalisé pour votre entreprise, et il doit bénéficier d’un espace de stockage très important et local pour des raisons de sécurité (on parle de CRM « on premise », chez le client). De différentes fonctionnalités sont aussi importantes, comme l’automatisation qui apporte un gain de temps non négligeable, les outils de collaboration, qui assurent une bonne communication et un échange efficace de données entre équipes, et l’intégration, essentielle aux grandes entreprises, qui relie votre CRM à tous vos outils de travail. En termes de prix, un Customer Relationship Management pour grande entreprise sera payé à l’année, et son coût varie énormément, car il dépend de l’étendue de sa personnalisation, ses fonctionnalités et sa taille.
Les différents types de CRM et leur avenir
Enfin, il s’agit de choisir la solution adaptée à votre entreprise parmi les trois grands types de logiciels CRM.
- Le système CRM collaboratif : Celui-ci est particulièrement axé sur le partage et la collaboration, assurant que vos équipes marketing, ventes et services clients soient toujours connectés et aient toujours les mêmes informations en temps réel. Ceci permet une meilleure expérience et fidélisation de vos clients, augmentant donc votre profit.
- Le système CRM opérationnel : Il vient rendre tous les processus relation client de votre entreprise plus simples et efficaces, souvent à l’aide d’automations. Il vous aide à organiser et réunir toutes les informations, et augmente performance et productivité.
- Le système CRM analytique : Il vient analyser toutes les données que vous lui offrez et les transforme en informations pertinentes à votre entreprise, vous aidant à identifier des problèmes éventuels et comprendre mieux vos clients, vous rendant plus efficace.
À noter, certains logiciels CRM avancés, souvent pour les entreprises particulièrement importantes aux workflows complexes, peuvent aussi regrouper ces trois types – il s’agit seulement de déterminer en amont ce qui vous convient le mieux. De plus, les logiciels CRM évoluent constamment - SAP offre maintenant des solutions d’expérience client (CX) toujours plus développées et adaptées à vos besoins. Et pour en savoir plus, découvrez les solutions Customer Relationship Management de SAP à la NRF 2023.
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FAQ sur CRM (Customer Relationship Management)
Les systèmes CRM sont importants pour de nombreux types d'organisations. Un exemple est un CRM pour la mode. Le CRM pour les retailers peut aider les entreprises du secteur de la mode à offrir un service client d'excellence, un facteur important étant donné que 86 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.
Un autre exemple est un CRM pour la production : pour prospérer sur le marché d'aujourd'hui axé sur les consommateurs, les fabricants doivent penser au-delà de la production de masse universelle. Ils doivent désormais interagir avec leurs clients de manière personnalisée, et pour ce faire, ils ont besoin d'insights approfondis et en temps opportun sur les besoins des clients. Le CRM pour les industriels offre une vision à 360 degrés du client.
On distingue trois principaux types de logiciels CRM : analytiques, opérationnels et collaboratifs.
Diviser le CRM en 3 groupes n'est en fait pas suffisant, car il y a des fonctions plus importantes :
- Gestion des contacts
- Gestion des interactions
- Gestion des leads
- Automatisation du workflow
- Analytique client
- Intégrations CRM
- CRM mobile sécurisé
Les 5 principaux avantages du CRM sont :
- Une meilleure expérience client
- Une rétention client renforcée
- Un chiffre d'affaires en hausse.
- Un gain d'efficacité des processus
- Une collaboration et une intelligence renforcées
L'avenir du CRM a tout à voir avec les besoins des clients : l'expérience client. Les organisations doivent s'adapter aux évolutions du marché et aux comportements de leurs prospects et clients. Pour continuer à fournir des expériences client précieuses pour l'avenir, un système CRM fourni un aperçu à 360 degrés des interactions avec les clients est important.
Non, Salesforce et crm ne sont pas identiques. Comme SAP, Salesforce est un fournisseur de logiciels CRM.
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