La AR et la VR commencent à jouer un rôle plus important dans le CRM et l'expérience client. La technologie immersive (et le matériel à bas prix) a dépassé le cadre de l'industrie du jeu et est entrée dans le domaine du marketing, des ventes, du commerce électronique et du service client. De nombreuses entreprises tournées vers l'avenir connectent les applications AR et VR à leurs systèmes CRM pour offrir des expériences agréables et différenciées tout au long du parcours client.
Tout d'abord, une note rapide sur la différence entre AR et VR :
La réalité virtuelle est un environnement généré par ordinateur qui ferme le monde réel. Les expériences de VR immersives sont fournies via des casques, ou plus économiquement, via des smartphones montés dans une boîte en carton, comme Google Cardboard.
L'AR, quant à elle, superpose le contenu numérique sur un environnement réel. Les expériences client basées sur la relation client peuvent être fournies via des lunettes intelligentes, des applications sur smartphone ou des écrans spécialisés.
Avec la VR, par exemple, les entreprises de construction peuvent promener les investisseurs dans un environnement virtuel immersif qui montre à quoi ressemblera un bâtiment une fois terminé. Ou bien les commerciaux peuvent proposer des visites en réalité virtuelle et des visites immobilières pour offrir une meilleure expérience acheteur, accélérer les ventes et répondre aux besoins des clients étrangers.
La comptabilité clients a un potentiel encore plus grand. L'augmentation des expériences d'achat, par exemple, est l'une des plus grandes tendances du secteur de la distribution de détail. Avec la technologie de Réalité Augmentée (AR), les consommateurs peuvent pointer leur téléphone vers un produit et obtenir plus d'informations, ou des extras comme des recettes, des jeux et des offres. Les acheteurs peuvent aussi pratiquement essayer n'importe quoi, depuis les vêtements et les chaussures jusqu'aux accessoires et maquillages, en utilisant l'appareil photo de leur appareil. Ils peuvent tester des meubles dans leur maison, voire expérimenter différentes couleurs de peinture.
Certains détaillants innovants utilisent également l'AR pour transformer les expériences en magasin à l'aide de miroirs intelligents. Ces miroirs ont de larges capacités. Les amateurs de mode peuvent voir une vue à 360 degrés d'eux-mêmes dans une tenue sans rien essayer physiquement. Ils peuvent comparer les tenues côte à côte, changer la taille ou la couleur, obtenir des recommandations pour les articles gratuits, demander à des amis leur opinion sur les réseaux sociaux, et bien plus encore.
Les entreprises n'utilisent pas seulement la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le marketing, les ventes et l'e-commerce, mais aussi le service client. Les applications d'AR, par exemple, peuvent permettre aux clients de tenir leur téléphone au-dessus d'un produit endommagé pour obtenir plus d'informations sur les pièces, expliquer des problèmes complexes aux agents ou accéder aux astuces de correction des erreurs pertinentes. De nombreuses entreprises proposent également des manuels d'utilisation en AR, où les utilisateurs peuvent pointer leur téléphone à n'importe quel endroit, comme une pièce de voiture, et obtenir des informations sur la manière d'effectuer les tâches de routine et la maintenance.
