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Tendances technologiques CRM: nouvelles technologies pour la transformation de l'expérience client

 

Cette page Web a été traduite automatiquement pour vous faciliter la tâche. SAP ne fournit aucune garantie concernant l'exactitude ou l'exhaustivité de la traduction automatique. La page web originale en anglais peut être trouvée en utilisant la carte du monde située dans le coin supérieur droit de cette page.

Les jours de concurrence uniquement sur le produit et le prix sont terminés. Aujourd'hui plus que jamais, l'entreprise tourne autour du client, et les expériences que vous lui offrez feront ou briseront votre marque. 

 

Comment créer le type d'expériences que sont les prospects, inspirer les clients et faire en sorte que tout le monde revienne plus longtemps ? En utilisant les technologies d'expérience client (CX) et de CRM telles que l'intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) et l'Internet des Objets (IoT) à votre avantage. 

IA dans le CRM : transformer les données en valeur grâce à l'intelligence artificielle et au Machine Learning

Les volumes de données sur les clients et les marchés explosent : ils sont diffusés dans les systèmes CRM à partir d'un plus grand nombre de canaux et de sources que jamais auparavant. Mais les humains ne peuvent pas suivre le rythme, du moins pas sans l'IA et le Machine Learning. Ces technologies peuvent donner du sens au Big Data, l'exploiter et en tirer des leçons simplement impossibles. Et lorsque l'IA et le Machine Learning sont appliqués au CRM, les possibilités sont infinies.

Automatisation CRM intelligente

L'automatisation intelligente, combinaison de l'IA et de l'automatisation des processus robotiques (RPA), a un impact profond sur le CRM. Grâce à l'automatisation intelligente, les bots peuvent non seulement automatiser les tâches manuelles chronophages telles que la saisie de données, mais aussi automatiser des processus plus complexes tels que la segmentation des clients, l'évaluation prédictive des intérêts potentiels et la prévision des ventes.

 

L'évaluation des intérêts potentiels, par exemple, était basée sur l'intuition du vendeur et les suppositions instruites. Grâce à l'IA, les algorithmes de Machine Learning peuvent étudier d'immenses ensembles de données, comprendre comment les transactions sont gagnées et perdues, reconnaître les modèles et identifier les déclencheurs dans le parcours du client. L'algorithme peut alors appliquer automatiquement son apprentissage à l'ensemble du pipeline des ventes et noter chaque intérêt potentiel en fonction des faits, et non de l'instinct.  

 

En automatisant les processus CRM clés, les équipes de vente, de service et de marketing peuvent se consacrer à des activités plus précieuses, telles que la satisfaction des besoins des clients et l'amélioration de leur expérience. L'automatisation peut également vous aider à élargir votre réseau car il vous donne la bande passante nécessaire pour entretenir davantage de relations tout au long du parcours de l'acheteur, identifier les opportunités de ventes croisées et incitatives et augmenter votre chiffre d'affaires global.

 

Le CRM permet de se concentrer sur des activités de grande valeur telles que la satisfaction des besoins des clients et l'amélioration des expériences pour entretenir efficacement les relations avec les clients.

Outils d'analyse client optimisés par l'IA

Trop souvent, il y a un décalage entre ce que les clients veulent et ce que les entreprises pensent vouloir. Les outils d'analyse CRM optimisés par l'IA peuvent résoudre ce problème en analysant un océan de données provenant de toutes sortes de sources pour découvrir des informations clients qui, sinon, resteraient cachées. La technologie a le pouvoir de rechercher et d'analyser des milliers, voire des millions de clients, afin d'identifier leurs besoins, leurs préférences et leurs intérêts, et d'aider les équipes en contact avec les clients à fournir les produits, services, contenus et expériences qu'ils souhaitent réellement, en temps réel.  

 

L'IA et l'analytique client peuvent aussi considérablement améliorer la prévision des ventes, améliorer l'analyse des comportements et des sentiments, prévoir les éventuels problèmes d'attrition et de fidélisation et lancer des initiatives marketing personnalisées.

Les diagrammes et graphiques fournissent des informations sur les données démographiques, les comportements et les sentiments des clients.

Créer des expériences clients immersives avec la réalité virtuelle et augmentée

La AR et la VR commencent à jouer un rôle plus important dans le CRM et l'expérience client. La technologie immersive (et le matériel à bas prix) a dépassé le cadre de l'industrie du jeu et est entrée dans le domaine du marketing, des ventes, du commerce électronique et du service client. De nombreuses entreprises tournées vers l'avenir connectent les applications AR et VR à leurs systèmes CRM pour offrir des expériences agréables et différenciées tout au long du parcours client.

 

Tout d'abord, une note rapide sur la différence entre AR et VR :  

 

La réalité virtuelle est un environnement généré par ordinateur qui ferme le monde réel. Les expériences de VR immersives sont fournies via des casques, ou plus économiquement, via des smartphones montés dans une boîte en carton, comme Google Cardboard.  

 

L'AR, quant à elle, superpose le contenu numérique sur un environnement réel. Les expériences client basées sur la relation client peuvent être fournies via des lunettes intelligentes, des applications sur smartphone ou des écrans spécialisés.  

 

Avec la VR, par exemple, les entreprises de construction peuvent promener les investisseurs dans un environnement virtuel immersif qui montre à quoi ressemblera un bâtiment une fois terminé. Ou bien les commerciaux peuvent proposer des visites en réalité virtuelle et des visites immobilières pour offrir une meilleure expérience acheteur, accélérer les ventes et répondre aux besoins des clients étrangers.  

 

La comptabilité clients a un potentiel encore plus grand. L'augmentation des expériences d'achat, par exemple, est l'une des plus grandes tendances du secteur de la distribution de détail. Avec la technologie de Réalité Augmentée (AR), les consommateurs peuvent pointer leur téléphone vers un produit et obtenir plus d'informations, ou des extras comme des recettes, des jeux et des offres. Les acheteurs peuvent aussi pratiquement essayer n'importe quoi, depuis les vêtements et les chaussures jusqu'aux accessoires et maquillages, en utilisant l'appareil photo de leur appareil. Ils peuvent tester des meubles dans leur maison, voire expérimenter différentes couleurs de peinture.

 

Certains détaillants innovants utilisent également l'AR pour transformer les expériences en magasin à l'aide de miroirs intelligents. Ces miroirs ont de larges capacités. Les amateurs de mode peuvent voir une vue à 360 degrés d'eux-mêmes dans une tenue sans rien essayer physiquement. Ils peuvent comparer les tenues côte à côte, changer la taille ou la couleur, obtenir des recommandations pour les articles gratuits, demander à des amis leur opinion sur les réseaux sociaux, et bien plus encore.  

 

Les entreprises n'utilisent pas seulement la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le marketing, les ventes et l'e-commerce, mais aussi le service client. Les applications d'AR, par exemple, peuvent permettre aux clients de tenir leur téléphone au-dessus d'un produit endommagé pour obtenir plus d'informations sur les pièces, expliquer des problèmes complexes aux agents ou accéder aux astuces de correction des erreurs pertinentes. De nombreuses entreprises proposent également des manuels d'utilisation en AR, où les utilisateurs peuvent pointer leur téléphone à n'importe quel endroit, comme une pièce de voiture, et obtenir des informations sur la manière d'effectuer les tâches de routine et la maintenance.  

IoT : des données IoT plus personnelles et proactives

IDC estime qu'il y aura 41,6 milliards d'appareils IoT connectés d'ici 2025. Il s'agit d'environ cinq terminaux intelligents pour chaque personne sur Terre.  

Il est clair que les entreprises travaillent dur pour concevoir et créer ces produits intelligents, mais la véritable magie se produit lorsqu'elles les connectent à leur système CRM. En exploitant les énormes volumes de données IoT intégrés à leur CRM, ils peuvent transformer radicalement l'expérience client.

L'IoT dans le service client et le service sur site

Dans le service client et le service sur site, en cas de problème ou de dysfonctionnement du produit avant l'IdO, le client devrait expliquer le problème du mieux qu'il pourrait au mieux à un responsable clientèle, le commercial essaierait de résoudre le problème et, à défaut, le commercial enverrait un technicien. En connectant les flux des terminaux IdO à CRM, les services peuvent surveiller les données produit, détecter les défaillances de performance et identifier la cause du problème avant même que le client ne remarque un problème. Le système CRM peut automatiquement créer un ticket de service, commander la bonne pièce et planifier un technicien de service sur site avec un minimum d'implication de la part du client, le cas échéant.

 

Cette approche proactive de la maintenance et du service augmente la satisfaction client, ainsi que l'efficacité des commerciaux et des techniciens. C'est une solution gagnant-gagnant.

IoT dans le marketing et les ventes

Dans le marketing et les ventes, les données de capteur transférées dans votre système CRM peuvent vous indiquer comment, quand et où vos produits sont utilisés par des clients individuels. Grâce à cette visibilité, les spécialistes du marketing peuvent fournir du contenu et des offres hyper-personnalisés au bon moment. De plus, les équipes commerciales peuvent identifier les opportunités de ventes croisées et incitatives hautement pertinentes et encourager les ventes répétées.

 

Grâce aux données de l'IoT, les commerciaux et le marketing peuvent mieux connaître les besoins, les souhaits et les comportements des clients, et leur offrir les types d'expériences qui leur permettent de se sentir valorisés et compris.  

CRM mobile : mettre le CRM dans les poches des collaborateurs et améliorer leur réactivité

Mobile CRM : les applications qui permettent aux équipes de vente, de service et de marketing d'accéder à leurs outils les plus importants en déplacement figurent sur toutes les principales technologies CRM depuis une décennie. Mais ce n'est pas une tendance révolue. L'utilisation de la mobilité n'a cessé de croître, tout comme les attentes des collaborateurs en matière d'applications CRM intuitives, de télétravail et d'horaires flexibles.  

Les collaborateurs s'attendent à pouvoir accéder aux informations client, suivre et effectuer des tâches quotidiennes, recevoir des notifications et des rappels, répondre facilement aux clients, entretenir des relations et collaborer avec leurs équipes, où qu'ils se trouvent. L'intégration à des outils tiers tels que les calendriers est indispensable, tout comme le suivi des activités de haute qualité, une excellente sécurité et un mode hors ligne.  

 

En plus d'autonomiser les collaborateurs en déplacement, le CRM mobile peut aider votre équipe à s'assurer que les clients bénéficient à tout moment de la meilleure expérience possible. Grâce aux notifications et alertes en temps réel, vos collaborateurs peuvent répondre rapidement aux clients sur n'importe quel canal, y compris les réseaux sociaux. Et avec un accès à des informations à jour, ils le font avec le contexte et le contexte appropriés.

Cinq tendances futures en matière
d'expérience client

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