Offrir une expérience client cohérente
ALDO Group s'était donné pour mission de créer une entreprise de mode d'un genre nouveau, fondée sur le respect, l'intégrité et une parfaite connaissance du client. Un écosystème e-commerce connecté, soutenu par les solutions SAP, permet d'obtenir des insights et des expériences qui contribuent à concrétiser cette vision.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise |
| Retail | Montréal, Canada | 5 200 collaborateurs |
Vice-président, Digital Product and Experience, ALDO Group Inc.
Définir les prochaines étapes pour les consommateurs et comment les concrétiser
Avec ses marques phares, ALDO, Call It Spring et GLOBO, ALDO Group Inc. permet aux consommateurs de s'exprimer pleinement à travers des chaussures, des sacs à main et des accessoires de qualité. Plus de 1 500 magasins répartis dans plus de 100 pays offrent à leurs clients style, variété et confort au juste prix.
Rester pertinent et augmenter sa rentabilité dans un environnement Retail complexe et en évolution rapide est toujours ardu, et c'est d'autant plus vrai en période de crise économique. Comme le souligne Grégoire Baret, vice-président Digital Product and Experience, « Les clients veulent plus, mieux, partout. C'est une course permanente pour maintenir le rythme et renforcer notre lien avec eux. Nous essayons de leur offrir un service d'excellence et de répondre à leurs attentes, qu'il s'agisse d'options de paiement, d'options d'expédition ou de réseaux sociaux. Le but est de faire mieux, plus vite et à un prix équitable, en toute transparence pour les consommateurs. Et de faire en sorte que cela soit possible partout, sur tous les canaux ».
ALDO Group envisage une expérience commerciale intégrée dans laquelle le e-commerce, les points de vente en magasin (PDV) et les solutions de commande fonctionnent comme une seule et même entité. Avec les bonnes solutions, l'entreprise serait en mesure d'intégrer le e-commerce et les offres numériques, ce qui l'aiderait, par exemple, à réduire les retours clients, contribuant ainsi à son programme de durabilité. De plus, elle pourrait également guider les acheteurs vers les produits adéquats en fonction de la disponibilité, de la localisation, de la segmentation et des préférences.
Vice-président, Digital Product and Experience, ALDO Group Inc.
Connecter données et systèmes afin d'offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent
ALDO a intégré et déployé les solutions SAP Commerce Cloud, SAP Emarsys Customer Engagement et l'application SAP Customer Activity Repository comme socle de sa nouvelle solution de base en matière d'expérience client. SAP Customer Activity Repository offre une visibilité des stocks en temps réel, basée sur une vue à 360° de l'historique des achats et de la demande client, sur l'ensemble des canaux. De plus, la solution permet d'optimiser les expériences d'achat grâce aux prévisions de la demande, et de personnaliser le marketing à l'aide des insights sur les clients.
Collectivement, ces offres aident ALDO Group à connecter fluidement les transactions numériques, la gestion des stocks et l'engagement client. De plus, comme l'explique Gregoire Baret, une approche basée sur le cloud offre « plus d'évolutivité, de sécurité et de puissance lorsque nous avons besoin d'améliorer les performances de notre système ».
Autre avantage de la mise en œuvre des solutions SAP : leur approche modulaire, qui permet une flexibilité et une intégration fluide dans l'environnement technologique plus large de l'entreprise, afin de soutenir la croissance actuelle et future. ALDO Group pourra combiner les fonctionnalités de base des solutions SAP tout en ayant la possibilité de les personnaliser à son rythme et de déployer rapidement des solutions vérifiées, certifiées et intégrées provenant de l'écosystème de partenaires SAP.
Vice-président, Digital Product and Experience, ALDO Group Inc.
Réagir rapidement à l'évolution des besoins
L'amélioration de la connectivité, de l'évolutivité et de la modularité de l'environnement e-commerce de base d'ALDO permet désormais d'offrir aux clients les services dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. En combinant SAP Commerce Cloud et SAP Emarsys Customer Engagement, ALDO Group peut s'engager sur tous les canaux et favoriser une conversion efficace pour atteindre une croissance rentable.
Afin d'améliorer la découverte de produits, SAP Commerce Cloud offre des fonctionnalités complètes de liste et de page produit avec des options de filtrage qui permettent de présenter le produit adéquat, et de connecter le système de gestion des stocks afin de garantir la disponibilité du produit. ALDO Group peut personnaliser les pages avec du contenu médias sociaux pertinent et proposer un paiement fluide, ce qui est, selon Gregoire Baret, « un moment clé pour instaurer la confiance ». Grâce à l'écosystème connecté, l'entreprise peut également mieux gérer les ventes pendant les périodes de pointe telles que les fêtes de fin d'année.
L'approche « composable » des solutions SAP permet à l'entreprise d'agir rapidement pour répondre aux attentes des consommateurs. « Nous avons une approche "headless", ce qui signifie que le front et le back-end sont découplés », précise M. Baret. « Nous pouvons agir de manière très ciblée et nous concentrer sur des éléments spécifiques en toute indépendance et flexibilité. Cet aspect est essentiel pour nous, car nous avons des tonnes d'applications différentes. Nous avons besoin qu'elles travaillent ensemble, comme un seul système unifié et vivant. »
L'exactitude des données est essentielle à l'expérience consommateur, et la qualité et l'accessibilité des données se sont également améliorées. ALDO Group peut désormais combiner plus efficacement les informations relatives aux produits, aux stocks, à l'engagement client et aux transactions pour offrir non seulement un service de qualité, mais aussi exploiter des technologies telles que l'IA. Par exemple, l'entreprise peut explorer l'utilisation de l'IA pour formuler des recommandations qui orientent les consommateurs en fonction des segments, du comportement et de la navigation. La technologie pourrait également aider ALDO Group à améliorer la prévision de la demande, la gestion des stocks et l'affectation des ressources. « Tous ces aspects sont essentiels pour offrir un niveau de service pertinent aux consommateurs », explique Gregoire Baret.
Atteindre l'objectif de zéro émission nette grâce à une expérience client de base
À l'avenir, les solutions SAP continueront de jouer un rôle important dans la promotion des objectifs de durabilité d'ALDO Group grâce à des initiatives de e-commerce et de numérisation allant de l'optimisation de la performance des sites à la prévision de la demande.
M. Baret déclare que « nous sommes sur la voie de la durabilité depuis 10 ans et nous avons réduit de plus de 70 % les émissions liées aux opérations directes. Ce n'est qu'un début, et nous pensons que la transformation numérique jouera un rôle actif pour atteindre nos objectifs. Nous avons déjà mis en place un système d'expédition neutre en carbone. Nous pouvons encore améliorer l'affectation des stocks et la logistique ainsi que la gestion du matériel en le réparant ou en le remettant à neuf au lieu de le remplacer. Nous pensons que ces mesures sont essentielles pour atteindre notre objectif de zéro émission nette d'ici 2050 ».