Molton Brown : créer une expérience en ligne qui convient parfaitement à une marque de luxe
Faire le bonheur de ses clients fidèles, en magasin et en ligne
Dans l’optique de développer Molton Brown Limited, l’une des principales marques de cosmétique de luxe de son portefeuille mondial, l’entreprise japonaise Kao Corporation savait que l’expérience client était un facteur clé pour y arriver. Pour créer une expérience unique et cohérente, en magasin comme en ligne, l’entreprise a choisi les solutions SAP.
| Secteur d’activité | Région | Taille de l’entreprise |
| Biens de grande consommation | Londres, Angleterre | 600 collaborateurs |
secondes, un client passe une commande en ligne.
d’augmentation des ventes en trois ans.
unités vendues sur tous les canaux le jour du Black Friday 2022.
Directeur affecté à la transformation d’entreprise, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
S’efforcer de dépasser les attentes des clients sur l’ensemble des canaux
Offrez-vous un moment de paix et de sérénité avec un baume de douche apaisant : marque de luxe proposant parfums et produits cosmétiques pour le bain et le corps, Molton Brown n’utilise que des ingrédients d’excellente qualité pour offrir à ses clients des parfums durables qui revigorent, dynamisent et éveillent les sens.
Marque britannique par excellence, icône du style anglais, Molton Brown est née sur South Molton Street, à Londres, en 1971. La qualité étant sa priorité numéro un, l’enseigne a toujours fabriqué ses produits en Angleterre et, jusqu’à aujourd’hui, continue de mettre son savoir-faire et son talent au service d’une expérience de qualité exceptionnelle pour ses consommateurs.
Cependant, l’ancien système e-commerce de Molton Brown n’était pas à la hauteur des besoins d’une marque de luxe. Il ne permettait pas une gestion fiable des niveaux élevés de trafic en ligne ni le partage rapide des données clients avec les systèmes ERP et ceux relatifs à la Supply Chain. De plus, le site web de la société, devenu démodé, n’offrait pas les fonctionnalités clés attendues par les consommateurs.
Kao souhaitait donc créer une expérience client omnicanal à la hauteur de Molton Brown et de l’histoire de cette marque. Considérant l’expérience comme une priorité stratégique clé, la société a entrepris des actions pour offrir des interactions clients d’exception, mais pour cela, elle avait besoin des bonnes technologies afin de susciter la curiosité des clients en ligne.
Directeur affecté à la transformation d’entreprise, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Créer une expérience fluide, de l’arrivée sur le site web jusqu’au paiement
Molton Brown a choisi la solution SAP Commerce Cloud en raison de sa fonctionnalité de commerce numérique complète, dont elle savait qu’elle améliorerait ses capacités de personnalisation, de gestion des périodes de forte demande et sa vélocité. Outre une meilleure expérience client et de solides certifications de sécurité, SAP Commerce Cloud aiderait la société à remodeler son infrastructure informatique dans le cloud.
SAP Commerce Cloud s’intégrant de manière intuitive aux diverses solutions de paiement, Molton Brown peut proposer de nombreuses options de paiement, comme l’explique Naresh Krishnamurthy, son directeur affecté à la transformation d’entreprise. « En aidant nos clients à facilement parcourir nos collections et en leur proposant des options de paiement dans lesquelles ils ont confiance, telles que Apple Pay ou PayPal, nous avons fait du e-commerce une expérience aussi simple et conviviale que possible. »
Ayant adopté un état d’esprit de Retail omnicanal, l’équipe a choisi d’intégrer SAP Commerce Cloud à la plateforme SAP Emarsys Customer Engagement. Elle a compris qu’ensemble, ces solutions l’aideraient à personnaliser ses tactiques marketing pour gagner la confiance de ses clients et augmenter ses ventes.
Directeur affecté à la transformation d’entreprise, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Des clients stimulés en continu grâce à la personnalisation
En passant à SAP Commerce Cloud, Molton Brown s’offre un socle solide pour trouver le juste équilibre entre une excellente expérience de marque et un achat en ligne convivial. Avec un site qui propose de belles photos, sur lesquelles on peut zoomer, le lèche-vitrine en ligne devient un moment de plaisir et la satisfaction client augmente grâce à une transparence accrue sur la disponibilité des produits en magasin et en ligne.
Molton Brown a amélioré, en les simplifiant autant que possible, des étapes complexes telles que les options de livraison, sa fonctionnalité relative au programme de fidélité et son expérience de paiement. Et, avec 99,99 % de disponibilité du site, il est également plus facile de gérer le volume des achats en haute saison. Depuis le lancement de son nouveau site Web de e-commerce, la marque a vu son taux de conversion augmenter de 30 % au cours des trois dernières années.
Pour interagir directement avec ses clients au moyen de parcours omnicanal hautement personnalisés, Molton Brown s’appuiera sur l’intégration entre SAP Commerce Cloud et SAP Emarsys Customer Engagement pour lier son site à Facebook et Instagram. L’entreprise utilise déjà les réseaux sociaux pour générer des prospects afin d’établir de nouvelles relations en ligne, tout en déployant des listes de correspondance négative afin de ne pas démarcher deux fois la même personne.
Et grâce à la réduction des investissements dans le matériel et les logiciels, et des coûts de maintenance qui y sont associés, Molton Brown a pu faire des économies considérables sur le coût total de possession de son environnement informatique.
Vice-président des canaux de vente mondiaux et du développement stratégique, Molton Brown Limited (Kao Corporation)