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Rheem : améliorer l'expérience client grâce à une plateforme cloud intégrée

Découvrez le parcours de Rheem avec SAP

De la production au SAV, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) prend en charge l'expérience client de bout en bout. Afin de mieux servir toutes ses parties prenantes, Rheem a décidé d'améliorer ses expériences clients directes et indirectes en utilisant les solutions SAP Customer Experience afin de constituer une source d'informations unique pour les interactions clients.

41 

%

de réduction des frais de service.

11

%

d'augmentation du chiffre d'affaires en un mois grâce aux améliorations de la productivité et de l'efficacité pour la gestion des services sur site.

Génération en temps réel

de rapports dont la préparation nécessitait sept jours auparavant.

Les solutions SAP Customer Experience nous ont permis d'améliorer très rapidement la qualité de l'expérience client. Nous avons également identifié de nombreuses opportunités d'améliorations tout au long de notre parcours d'expérience client.

Stephen Foley
DSI
Rheem Australia Pty Ltd.

Le défi

Offrir des expériences clients directes et indirectes optimales

Fabricant de chauffe-eaux depuis 1939, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) fournit des produits à des millions de foyers. Cette entreprise vend ses produits via des détaillants, qui les vendent ensuite à des plombiers et des installateurs qui, à leur tour, les revendent aux propriétaires des produits. Par ailleurs, l'entreprise assure un SAV directement auprès des plombiers et des propriétaires des produits. 

 

Le parcours client impliquant de nombreuses parties prenantes, Rheem a décidé d'améliorer ses expériences clients directes et indirectes. Cette entreprise a choisi de fournir des informations précises en temps réel à chaque étape des cycles de vente, de SAV et de service en constituant une source d'informations unique pour ses collaborateurs, détaillants, revendeurs, installateurs, propriétaires de produits et partenaires de SAV.

La solution

Intégrer les solutions d'expérience à un socle digital unifié

Avec de multiples solutions disparates utilisées dans les processus de vente comprenant divers intervenants, les niveaux de service offerts aux clients de Rheem manquaient souvent de cohérence. Afin d'améliorer l'expérience client, l'entreprise avait besoin de constituer une source d'informations unique pour ses interactions client.

 

Rheem a choisi les solutions SAP Customer Experience pour intégrer de multiples solutions de gestion de l'expérience client à un socle digital unique et unifié et mettre en œuvre des fonctionnalités complètes pour le e-commerce, la gestion des données client, le marketing, les ventes et le service.

 

Grâce aux conseils et à l'expertise en matière de mise en œuvre de l'entreprise DXC Technology, Rheem a mis en œuvre la solution SAP Sales Cloud pour les équipes de ventes domestiques et commerciales, et la solution SAP Service Cloud pour les centres de contacts et les propriétaires de produits. De plus, elle a déployé la solution SAP Marketing Cloud pour ses équipes marketing B2B et B2C, et la solution SAP Commerce Cloud pour les détaillants et les revendeurs. 

 

Ayant à cœur de satisfaire ses techniciens de service, Rheem a également mis en œuvre la solution SAP Field Service Management pour automatiser la planification et permettre un suivi plus précis des activités de service sur site.

Le résultat

Offrir aux clients un service cohérent et des réponses complètes

Grâce à une gestion centralisée des informations, du contrôle et de la surveillance et à l'automatisation de ses processus, Rheem a amélioré son service client tout en réalisant des gains de temps et d'argent considérables.

 

En adoptant une approche rationalisée de la gestion de l'expérience client, Rheem offre une vue complète sur ses processus de vente et de SAV, et permet à son équipe commerciale d'accéder et de mettre à jour les informations sur n'importe quelle interaction client en tout lieu depuis des appareils mobiles. L'entreprise a également donné à ses techniciens de service les moyens d'améliorer leur productivité et leur efficacité grâce à des processus digitalisés et automatisés, ce qui lui a permis d'augmenter de 11 % son chiffre d'affaires en un seul mois.

 

Par ailleurs, grâce à une meilleure gestion des services sur site, Rheem peut désormais identifier les emplacements des équipements, suivre les pannes de produits et recevoir des alertes précoces sur les problèmes potentiels. De plus, l'intégration à un système de garantie existant a permis à l'entreprise de réaliser des gains de temps et d'argent considérables.

Grâce aux solutions SAP Customer Experience et SAP Field Service Management, Rheem a réussi sa transition pour devenir une entreprise de services très organisée à forte rentabilité et centrée sur le client.

Bruce Kemmis
Responsable national pour les activités commerciales et de service
Rheem Australia Pty Ltd.

SAP accompagne Rheem sur le chemin de la réussite

Principaux résultats et avantages pour l'entreprise

  • Réponses plus avisées de l'équipe du service client aux questions des clients grâce à une vue unique et en temps réel des informations client.
  • Possibilité offerte aux membres de l'équipe commerciale d'accéder et de mettre à jour les informations sur n'importe quelle interaction client en tout lieu depuis des terminaux mobiles.
  • Suivi plus précis des activités de service sur site grâce à la digitalisation et à l'automatisation des processus de gestion des services sur site.
  • Gains de temps et d'argent découlant de la suppression des workflows manuels d'administration et de reporting.

Solutions et services présentés

  • Les solutions SAP Customer Experience prennent en charge les données client et les processus de marketing, de vente, de service et de e-commerce afin d'optimiser l'expérience client et d'améliorer les résultats.
  • SAP Field Service Management permet d'améliorer les taux de résolution à la première intervention, de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer la satisfaction des clients grâce à une gestion complète des services sur site.

À propos de Rheem

Depuis 1939, des millions de foyers utilisent les chauffe-eaux fabriqués par Rheem Australia Pty Ltd. Cette entreprise vend ses produits via des détaillants, qui les vendent ensuite à des plombiers et des installateurs qui, à leur tour, les revendent aux propriétaires des produits. Par ailleurs, l'entreprise assure un SAV directement auprès des plombiers et des propriétaires des produits.

Secteur Région Taille de l'entreprise Partenaire
Biens de consommation Rydalmere, Australie 970 collaborateurs DXC Technology
Partenaire

DXC Technology est un leader mondial spécialisé dans les services informatiques figurant au classement Fortune 500 et comptant plus de 130 000 collaborateurs répartis dans plus de 70 pays. Cette entreprise exploite la puissance de différentes technologies pour fournir des services informatiques stratégiques dans la pile technologique d'une entreprise afin de favoriser un impact sur son activité.

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