Johdanto chatbotteihin

"Chatbot" on kattotermi mille tahansa ohjelmistolle, joka simuloi ihmisen keskustelua vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Chatbotit löytyvät verkkosivustoilta, sovelluksista, sosiaalisesta mediasta ja älylaitteista. He suorittavat esimerkiksi asiakastukea, ohjelmistonavigointia ja henkilökohtaista apua, kuten ostoslistojen muistamista tai hälytysten ja muistutusten lähettämistä.

Tässä artikkelissa tutkimme:

• Chatbotteihin liittyvät yhteiset termit, määritelmät ja käyttötapaukset
• Erot chatbottien, AI-chatbottien, kopilottien ja muiden välillä
• Tekoälykeskustelubottien käyttöönoton hyödyt ja riskit
• Vinkkejä chatbotin käyttöönottoon

Yleensä chatbotit jakautuvat yhteen kahdesta pääluokasta: sääntöpohjaiset chatbotit ja tekoälychatbotit.

Mikä on sääntöpohjainen chatbot?

Sääntöpohjaiset chatbotit viestivät käyttämällä botin suunnittelijan ohjelmoimaa sääntöjoukkoa. Nämä säännöt perustuvat yleensä avainsanojen tunnistamiseen käyttäjän syötöissä ja niiden täsmäyttämiseen tiettyyn vastaukseen eli mallin täsmäytykseen.

Yksi ensimmäisistä chatboteista oli ELIZA-niminen sääntöpohjainen botti, joka luotiin vuonna 1966 MIT:ssä. ELIZA käytti kuvioiden yhteensovittamista käynnistääkseen ennalta ohjelmoituja vasteita, joiden tarkoituksena oli simuloida psykoterapeuttia.

Vaikka malleja vastaavat chatbotit voivat tuottaa skriptattuja vastauksia keskustelutyyliin, he eivät ymmärrä ihmisen kieltä eivätkä voi tulkita mitään kontekstia, tarkoitusta tai syötevariaatioita, jotka eivät vastaa niiden ohjelmoituja malleja.

Ne ovat kuitenkin edelleen hyödyllisiä työkaluja suoraviivaisiin tehtäviin, joissa käyttäjän syötöt ovat rajalliset ja ennustettavissa, kuten asiakasilmoituksen kirjaaminen lokiin tai soittajan reitittäminen puhelinpuun kautta. Niiden rajoitukset tekevät niistä myös nopeampia ja halvempia kehittää ja toteuttaa kuin tekoälyn chatbotit.

Mikä on tekoälykeskustelubotti?

Nykyaikaiset tekoälychatbotit, kuten Siri, Alexa ja ChatGPT, perustuvat tekoälyteknologiaan, jonka avulla he voivat ymmärtää, käsitellä ja reagoida ihmisen kieleen luonnollisilla ja merkityksellisillä tavoilla.

Koneoppimisen (ML), luonnollisen kielen käsittelyn (NLP), suurten kielimallien (LLM) ja syväoppimisen kaltaisten työkalujen avulla tekoälypohjaiset chatbotit voivat ymmärtää monimutkaisia käyttäjän syötteitä ja generoida skriptaamattomia, vivahteikkaita vastauksia edistyneempään ja sujuvampaan keskustelukokemukseen.

Jotkin tekoäly-chatbotit voivat myös jatkuvasti oppia aiemmista käyttäjien vuorovaikutuksista optimoimalla kielimallinsa niin, että ne ennustavat paremmin ja reagoivat yhä laajempaan syötevalikoimaan.

Toisin kuin malleja vastaavat chatbotit, keskustelukykyiset tekoäly-chatbotit kykenevät kontekstuaaliseen tietoisuuteen. Tämä tarkoittaa, että he voivat käyttää luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU) tulkitsemaan avoimempia käyttäjän syötteitä samalla kun he ottavat huomioon muuttujat, kuten kirjoitusvirheet tai käännösvaikeudet.

Tekoälychatbotit sopivat erinomaisesti tehtäviin, joissa vuorovaikutusvaihtelu ja yksilöllistäminen on suurta, kuten dynaamiset asiakaspalveluympäristöt ja tekoälykopterit.

Chatbotit vs. AI-agentit vs. kopolotot – mikä on ero?

Kuten aiemmin mainittiin, "chatbot" on yleinen termi mille tahansa ohjelmalle, joka on luotu simuloimaan ihmisen kaltaista keskustelua. Se voi viitata perusmallikohtaisiin botteihin, keskustelupohjaisiin AI-chatbotteihin ja erikoistuneempiin tekoälychatbottien alatyyppeihin, kuten kopiloteihin ja tekoälyagentteihin.

Vaikka nämä termit liittyvät läheisesti toisiinsa, niiden kyvyissä ja tarkoituksissa on merkittäviä – jos hienovaraisia – eroja.

Mikä on tekoälyagentti?

Chatbotit kommunikoivat yleensä tekstin, kuten viestinvälityksen tai sähköpostin, kautta. AI-agenteilla, joita kutsutaan usein myös virtuaaliagenteiksi tai virtuaaliavustajiksi, ei ole tätä rajoitusta.

Tekoälyagentit voivat tarjota vuorovaikutteisia puhevastauksia sekä tekstivastauksia. Niitä käytetään yleisesti puhelinpalvelukeskuksissa ainoana asiakastuen ja teknisen avun yhteyspisteenä.

Mikä on koplatti?

Tekoälykopilotit ovat uusi tekoälychatbot-ohjelmoinnin kehitysvaihe, jolla on erityisominaisuuksia tehtäväpohjaisen ohjauksen tarjoamiseen. Vaikka tekoälyagentit tai digitaaliset avustajat voivat tarjota käyttäjille räätälöityjä tietoja tai resursseja, copilotit voivat auttaa käyttäjiä navigoimaan monimutkaisissa ohjelmistoissa ja auttamaan tehtävien suorittamisessa.

Toisin kuin peruschatbotit, copilotit voivat käyttää ohjelmistoa tai sovellusta, johon se on integroitu käyttäjän puolesta, mikä voi tarkoittaa mitä tahansa sähköpostien kirjoittamisesta ja kuvien luomisesta tietojen analysointiin ja raporttien luomiseen.

Miten chatbotit toimivat?

Chatbotin toimintatapa vaihtelee suuresti botin tyypistä riippuen. Sääntöpohjaiset chatbotit, kuten keskusteltiin, työstävät tietyn määrän ennalta ohjelmoituja vastauksia tai toimintoja.

Oletetaan, että käyttäjätyypit "Minun täytyy nollata salasanani ja tarjoukseni; Support Chatissa. Botti analysoi tunnistettujen avainsanojen syötettä – tässä tapauksessa "Reset" ja "Password.&Quot; Chatbot yhdistää sitten nämä avainsanat relevanttiin vastaukseen tietokannassaan vastauksen käynnistämiseksi. Jos avainsanaa ei löydy, chatbot pyytää käyttäjää lausumaan kysymyksensä uudelleen tai luovuttamaan sen ihmisagentille.

Tapa, jolla keskustelulliset tekoälychatbotit toimivat, on huomattavasti monimutkaisempi kuin sääntöpohjaisten bottien dialogi-puutyyli.

Keskeiset prosessit tekoälykeskustelubottien toiminnassa

Tekoälykeskustelubotit tarjoavat käyttäjille välittömiä vastauksia, mutta taustalla on useita kriittisiä, toisiinsa yhteydessä olevia prosesseja:

• Syötteen tulkinta: botin tekoäly tulkitsee ensin käyttäjän syötteen teksti- tai puhemuodossa muuntamalla puhesyötteet tekstiksi puheentunnistustekniikalla.
• NLP ja NLU: Tekoäly käyttää NLP:tä tekstin hajottamiseen ja analysointiin ja sitten NLU:n ymmärtämiseen kontekstin ja tarkoituksen takana. Syväoppiminen auttaa tekoälyä tulkitsemaan syötteen mahdollisia vivahteita, epäselvyyksiä ja kontekstisanojen käyttöä.
• Dialogin hallinta: Tämä määrittää keskustelun kulun tarkoituksen, kontekstin ja järjestelmäkyvyn perusteella. Se ohjaa vuorovaikutusta, kun tehdään kyselyjä tietokannoista tai suoritetaan toimia tarpeen mukaan tarkempien ja relevantimpien vastausten saamiseksi.
• Vastauksen generointi: tekoäly tarjoaa sopivimman vastauksen käyttäjän kysymykseen joko valitsemalla vastauksen ennalta määritettyjen vaihtoehtojen joukosta tai käyttämällä ML:ää uuden vastauksen generointiin lennossa.
• Jatkuva oppiminen ja sopeutuminen: ML:n kautta chatbotin tekoälyjärjestelmä kehittyy jatkuvasti, oppiminen kustakin keskustelusta parantaa sen kykyä ennustaa ja vastata erilaisiin pyyntöihin.
• Palautesilmukka: Sisällyttämällä käyttäjäpalautteen järjestelmään se voi kalibroida uudelleen keskustelumallinsa ja tarkentaa suorituskykyään ja tarkkuuttaan tulevissa vuorovaikutuksissa.

Mitkä ovat chatbotin edut?

Tekoälychatbotin kyky käsitellä luonnollisen ihmisen kielen syötteitä ja tarjota yksilöllisiä, itsenäisiä palveluja voi tarjota merkittäviä etuja kuluttajille ja yrityksille.

Kuten minkä tahansa välineen kohdalla, sitä on kuitenkin käytettävä oikein, jotta hyödyt saadaan täysin hyödynnettyä. Chatbotit toimivat parhaiten, kun ne on luotu LLM: llä, joka on koulutettu korkealaatuiseen dataan selkeästi määriteltyyn tarkoitukseen ja toiminnallisuuteen, joka vastaa käyttäjien tarpeita.

Chatbottien edut kuluttajille

• Ihmiset, jotka etsivät asiakastukea kysymyksiin, valituksiin tai kiireellisiin ongelmiin, eivät halua odottaa tunteja tai jopa päiviä vastausta. Chatbotit voivat hallita suuria määriä samanaikaisia kontakteja, mikä lyhentää odotusaikoja välittömien vastausten avulla.
• Yhdistämällä monikieliset ominaisuudet 24x7-tuen kattavuuteen chatbotit voivat auttaa käyttäjiä saamaan tarvitsemansa tiedot tai palvelut milloin tahansa, mistä tahansa planeetalta.
• Tekoälychatbotit voivat analysoida käyttäjätietoja ja mieltymyksiä tarjotakseen yksilöllisiä palveluita, jotka voivat sisältää mitä tahansa juoksukenkiä koskevista suosituksista räätälöityihin treeneihin virtuaalisen juoksuvalmentajan kanssa.
• Chatbotin laaja viestintämenetelmien ja vuorovaikutustyylien valikoima voi tarjota parempia esteettömyysvaihtoehtoja käyttäjille, joilla on rajoitteita tai joilla on muuten vaikeuksia käyttää vakiomuotoista web-käyttöliittymää.

Chatbottien edut liiketoiminnalle

• Yritykset voivat chatbottien avulla virtaviivaistaa toimintojaan automatisoimalla työnkulun hyväksynnät, poissaolopyynnöt ja muut sisäiset prosessit.
• Kun yleisimmät asiakaspalvelukysymykset tai -ongelmat siirretään tekoälyagenteille, ihmisagentit voivat auttaa asiakkaita monimutkaisissa ongelmissa, jotka vaativat suurempia aikasitoumuksia.
• Chatbotit voivat auttaa parantamaan konversioprosentteja vastaamalla tuotteeseen tai palveluun liittyviin kysymyksiin ja edistämällä asiakasta kohti ostoa.
• Kun chatbotit käsittelevät asiakaskontakteja ympäri vuorokauden, tarvitaan kalliita työajan ulkopuolisia työntekijöitä.

Chatbottien haasteet ja riskit

Vaikka chatbottien käytöstä on monia etuja, teknologialla on rajansa. Lisäksi on tärkeää saada selkeä käsitys haasteista ja mahdollisista riskeistä, jotka liittyvät tekoälychatbottien luontiin, koulutukseen ja käyttöön.

Tiedot

Chatbotin tekoälymalli on vain yhtä hyvä kuin tiedot, joilla sitä opetetaan. Opetuksessa käytettävien tietojoukkojen laatu määrittää botin tuotosten laadun ja sanelee mallikäyttäytymisen.

Huono datan laatu rajoittaa vakavasti chatbotin suorituskykyä ja toiminnallisuutta. Puutteelliset tai epätarkat koulutustiedot lisäävät myös riskiä "AI hallucination," eli chatbot tarjoaa virheellisiä tai järjettömiä vastauksia käyttäjän kysymyksiin.

Koulutus

Tekoälypohjainen chatbotin kyky jatkuvasti kehittyä oppimalla jokaisesta vuorovaikutuksesta voi olla houkutteleva myyntivaltti. Jatkuva koulutusprosessi edellyttää kuitenkin mittavia, tarkoitukseen varattuja resursseja, kuten edistyneitä koneoppimisvalmiuksia, jatkuvaa suorituskyvyn seurantaa ja koulutustietojen päivittämistä.

Turvallisuus

Vaikka yritys saattaa pitää sääntöpohjaisten chatbottien ominaisuuksia liian rajoitettuina, tehokkaampien generatiivisten tekoälychatbottien tai kopilottien valitseminen voi sisältää suuren riskin mahdollisista tietoturvaongelmista ja vaatimustenmukaisuuden haasteista.

Yksi suurimmista tietoturvaongelmista on tietovuoto – kun LLM:n kouluttamiseen käytetyt tiedot sisältävät tahattomasti ylimääräisiä, mahdollisesti arkaluonteisia tietoja – mikä voi johtaa siihen, että botti paljastaa vahingossa yrityksen tai sen asiakkaiden yksityiset tiedot.

Yleiset chatbotin käyttötapaukset

Tekoälychatbotit muuttavat vuorovaikutusta ja prosesseja sekä kuluttajille että yrityksille eri alustoilla ja eri toimialoilla. Mukautettujen palvelujen ja 24x7-tuen tarjoamisen lisäksi chatbotteja käytetään myös automatisoimaan tapaamisten aikataulutusta, tapahtumaraportointia sekä alaotsikkoa ja kuvatekstin luontia.

Muita merkittäviä käyttötapauksia ovat:

Sähköinen kaupankäynti: Tarjoaa yksilöllisiä asiakassuosituksia, virtaviivaistaa ostoprosesseja ja sitouttaa asiakkaat uudelleen hylätyillä ostoskärryillä.

Terveydenhuolto: auttaa potilaita löytämään terveydenhuollon tarjoajia, varaamaan tutkimuksia, muistuttamaan heitä ottamaan lääkkeitä ajoissa ja ilmoittamaan heille tulevista tapaamisista.

Koulutus: Opiskelijoiden tukeminen sekä luokkahuoneessa henkilökohtaisilla tutorointi- ja opiskeluapuvälineillä että sen ulkopuolella ilmoittautumisavun avulla, jossa on tietoa kurssien saatavuudesta ja vaatimuksista.

Pankkikäsittely: Auttaa käyttäjiä seuraamaan kulujaan, määrittämään automaattisia maksuja ja tarjoamaan älykkäitä talousneuvoja, jotka perustuvat käyttäjän menomalleihin, tapahtumahistoriaan ja taloudellisiin tavoitteisiin.

Valmistus: Toimitusketjun prosessien automatisointi ja kunnossapidon ajoitus, valvontalaitteet ja liitännät muiden IoT-teollisuuslaitteiden kanssa.

HR: Uusien työntekijöiden opastaminen eri prosesseissa, kuten etuihin ilmoittautuminen, välittömien vastausten tarjoaminen palkanlaskennan tietoja tai yrityksen käytäntöjä koskevilla tiedoilla ja jopa mukautettujen koulutuskurssien suositteleminen.

Viranomaiset: Autetaan käyttäjiä hakemaan sosiaalietuuksia ja -palveluja, rekisteröitymään äänestämään ja käyttämään tietoja julkisista ohjelmista, lisensseistä, luvista ja määräyksistä.

Vinkkejä ja parhaita käytäntöjä chatbot-alustan valintaan

Chatbotin käyttöönotossa ja käyttöönotossa ensimmäinen askel on päättää, käytetäänkö chatbot-alustaa vai rakennetaanko mukautettu botti alusta alkaen.

Valitsemalla tekoälychatbotin tai digitaalisen avustajan alusta alkaen saat huomattavasti enemmän vapautta mukauttaa ja samalla säilyttää chatbotin täydellisen hallinnan. Se voi kuitenkin olla myös erittäin aikaa vievä ja kallis prosessi, erityisesti kun tehdään muun muassa seuraavia seikkoja:

• Mihin tehtäviin chatbotia käytetään
• Kuinka monimutkaista näiden tehtävien suorittaminen edellyttää
• Jos se edellyttää skaalautuvaa infrastruktuuria
• Sisäisen työn aika ja kustannukset verrattuna ulkoisten kehittäjien palkkaamiseen
• Onko organisaatiolla tarvittavat työkalut ja resurssit koulutusta varten

Alustan käyttö voi poistaa monia näiden näkökohtien mukanaan tuomia haasteita. Hyvällä tekoälykeskustelubottialustalla on työkalut, koulutus ja infrastruktuuri, joita tarvitaan chatbottien luontiin, käyttöönottoon, ylläpitoon ja optimointiin.

Miten valita chatbot-alusta

Jos haluat pääasiassa kokeilla tai jos yritykselläsi ei ole teknistä asiantuntemusta, harkitse sellaisen alustan valitsemista, joka tarjoaa koodittomia ja matalan koodin vaihtoehtoja, sekä vahvoja koulutusresursseja.

Koodittomien ja matalan koodin alustojen yhteisiä ominaisuuksia ovat:

• Vedä ja pudota -liittymät, jotka yksinkertaistavat chatbottien suunnittelua ja käynnistystä
• Ennalta luodut mallipohjat teollisuuden yleisiin käyttötapauksiin, jotka nopeuttavat bottien kehitystä
• Mukautettavat komponentit, joiden avulla käyttäjä voi integroida botteja olemassa oleviin liiketoimintajärjestelmiin

Yrityksille, joilla on suurempia projekteja, jotka haluavat luoda yritystason ratkaisun, kannattaa etsiä alusta, joka tarjoaa kattavan tuen skaalautuvuuteen, turvallisuuteen, hallintoon ja testaukseen.

Muut keskeiset chatbot-alustan ominaisuudet, jotka on otettava huomioon

• NLP:n ja NLU:n ominaisuudet käyttäjän tarkoituksen ja kontekstin ymmärtämiseen
• Monikanavaintegraatio verkko-, mobiili- ja sosiaalisen median kanavien käyttöönottoa varten
• Mukautus- ja yksilöllistämistyökalut, joilla voidaan räätälöidä keskusteluja yksittäisten käyttäjien tai liiketoiminnan erityistarpeiden mukaan
• Analyysit ja raportointi käyttäjien vuorovaikutusten ja bottien suorituskyvyn analyyseja ja raportointia varten
• Tietosuojan ylläpitämiseen ja sääntelystandardien noudattamiseen liittyvät tietoturva- ja vaatimustenmukaisuustyökalut
• Vastuullinen tekoälyohjaus, jolla varmistetaan, että toteutat tekoälyä vastuullisesti ja eettisesti

Lue lisää