Mitä on CRM?

CRM tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa. CRM-järjestelmien avulla automatisoidaan ja integroidaan asiakastietosi ja asiakaslähtöiset toiminnot: myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja sähköinen kaupankäynti. Kasvumatkansa eri vaiheissa ja eri toimialoilla toimivat organisaatiot investoivat CRM-järjestelmiin parantaakseen asiakaskokemustaan, parantaakseen tavoitettavuuttaan, kasvattaakseen asiakkaiden elinkaarta ja jopa tukeakseen myyntiä. Kehittynyt CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä pysymään jatkuvasti muuttuvien asiakasmieltymysten tasalla, tarjoamaan yksilöllistä palvelua, jota asiakkaat tarvitsevat, ja reagoimaan nopeasti uusiin mahdollisuuksiin.

Useimmat toimialat käyttävät nykyään CRM-järjestelmiä. Muutamia näkyviä esimerkkejä ovat:

• Autoteollisuus
• Kulutustavara
• Muoti
• Vakuutusala
• Tuotanto
• Julkinen sektori
• Vähittäiskauppa
• Teknologia
• Matkailu
• Energiatoimiala

Katsotaanpa muutamia todellisia esimerkkejä CRM:n käytöstä kaikilla näillä toimialoilla.

CRM:n käyttö autoteollisuudessa

Tapa, jolla ihmiset ostavat ja omistavat autoja, muuttuu perusteellisesti. Nuoret ostavat vähemmän autoja, kaupan epävakaus ja toimitusketjun häiriöt vaikuttavat markkinoihin, ja teknologinen kehitys herättää jatkuvasti odotuksia. Autoteollisuuden CRM tarjoaa yhden alustan, joka auttaa sinua hallitsemaan tietojasi ja tuottamaan asiakkaiden odottamia kokemuksia.

Suoramyyntiä tavoitteleville valmistajille CRM-järjestelmät tarjoavat keinon saada 360 asteen näkemys asiakkaistaan ja vähentää riippuvuutta jälleenmyyjistä. Se voi olla jopa tiedon ja palautteen lähde, jota voidaan käyttää T&D, turvallisuuden parantamiseen ja teknisen tuen optimointiin.

Samaan aikaan autokauppias CRM voi auttaa jälleenmyyjiä ymmärtämään ja segmentoimaan asiakkaita paremmin, tuottamaan kohdennettua markkinointia ja tuomaan lisäarvoa yleiseen asiakassuhteeseen.

Automotive CRM -järjestelmät avaavat myös uusia liiketoimintamahdollisuuksia sekä valmistajille että jälleenmyyjille, esimerkiksi:

• Uudet omistajuusmallit, mukaan lukien autonjako- ja tilausmallit.
• Tietyn brändin globaalit käytetyt automarkkinapaikat.
• Lisämyynti ja kalliimpi myynti, joissa on osuuksia ja palvelupaketteja sisältäviä kauppoja.

CRM kulutustavaroita varten

Asiat ovat muuttuneet myös kuluttajapakattujen tavaroiden (CPG) yrityksissä. Uusia tuotteita on julkaistava useammin, jotta kuluttajien huomio säilyy kilpailijoiden meressä – päivittäisestä uutuudesta on tullut lähtökohta. Heti kun uusi tuote lanseerataan, on aloitettava palautteen kerääminen, tukipyyntöjen jäljittäminen kaikkien mahdollisten vikojen ymmärtämiseksi ja tietysti prototyypin tekeminen seuraavaksi suureksi asiaksi.

Yritysten täytyy olla nollassa oikeissa tuotteissa, joilla on oikeat ominaisuudet, oikeissa määrissä. Menestyvät yritykset vastaavat lukemattomiin kuluttajien odotuksiin: mitä ne haluavat, missä ne odottavat voivansa ostaa niitä, kuinka paljon ne ovat valmiita maksamaan, miltä niiden pitäisi tuntua ja mitä tietoja ne tarvitsevat tehdäkseen lopullisen päätöksen. Kaikkiin näihin (joskus kilpaileviin) odotuksiin on yhä vaikeampaa vastata, mutta se on myös yhä tärkeämpää kovan kilpailun takia.

Tässä CPG CRM: llä voi olla ratkaiseva merkitys. Nykyaikainen CPG CRM -järjestelmä tarjoaa tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä tänään ja asiakkaiden mieltymyksistä huomenna. Se tarjoaa reaaliaikaista tietoa, jonka avulla yritykset voivat kilpailla paremmin hyllytilasta ja reagoida nopeasti markkinoiden muutoksiin. Se antaa yrityksille kuitenkin myös elintärkeää tietoa, jonka avulla ne voivat tehdä tärkeitä strategisia päätöksiä, kuten:

• Pitäisikö niiden investoida suoraan kuluttajalle suunnattuun strategiaan?
• Voivatko tuote- ja palvelupaketit vahvistaa suhteita alalla, jolla on vain vähän esteitä vaihtamiselle?
• Onko tuotelinjalle tarpeen ottaa käyttöön lisäbrändi, joka kattaa tietyn kohderyhmäsegmentin?
• Mitkä kuluttajien mieltymysten uudet suuntaukset olisi pidettävä mielessä T&D:n aikana?
• Miten lisätä asiakasuskollisuutta?

Reaaliaikaisilla asiakastiedoilla varustetut CPG-yritykset ovat paremmin varustautuneita pysymään ketterinä erittäin kilpailukykyisillä markkinoilla.

CRM muotiteollisuudelle

Muotimaailma ulottuu useisiin erillisiin lentokoneisiin: erittäin luovasta muotoilun maailmasta, joka rajoittuu taidemaailmaan, catwalkin logistisesti haastaviin vaatimuksiin ja valmistuksen monimutkaisuudesta, mukaan lukien toimitusketjun hallinta, vähittäiskaupan maailmaan. Se vaatii nopeutta, optimointia ja strategista, päästä päähän -näkymän koko prosessista catwalkista jakeluun. Hyvä CRM-järjestelmä voi auttaa.

Muotiyrityksille brändiuskollisuus, yksilöllistäminen ja kyky vastata nopeasti muuttuviin kuluttajien mieltymyksiin ovat avaintekijöitä kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Muotibrändit – luksustaloista nopeaan muotiin – käytä CRM-työkaluja asiakaskokemuksen parantamiseen, toimintojen optimointiin ja liikevaihdon lisäämiseen.
Tässä on muutamia erityisiä esimerkkejä:

• Yksilölliset suositukset osto- ja selaushistorian perusteella toistuvien ostojen ajamiseksi.
• Eksklusiiviset palvelut, jotka on räätälöity erittäin arvokkaille asiakassegmenteille, kuten räätälöidyt muotoilusuositukset, kulissien takana oleva sisältö, varhainen käyttö ja jopa tyylikonsultaatiot – kaikki seurataan CRM-profiilien kautta.
• Kohdennetut markkinointikampanjat, jotka on räätälöity asiakassegmenteille, joilla on tietty maku tai ostomieltymykset.
• Kanta-asiakasohjelman hallinta, mukaan lukien seurantapisteet, rohkaista sana-of mouth -promootioon, palkitsee toistuvia ostoja, hyödyntää uskollisuuspalkintoja näkyvyyden parantamiseksi verkossa ja tukee pysyvyysstrategioita.
• Automatisoitu markkinoinnin ja asiakaspalvelun työnkulku, mikä nopeuttaa kyselyihin vastaamista ja tehostaa kampanjan toteutusta.
• Varaston optimointi käyttämällä ennakoivaa analytiikkaa ja esineiden internet (IoT) -toimintoja varaston reaaliaikaiseen seurantaan; tekoälyä (AI) käytetään kysynnän ennustamiseen suosittujen tuotteiden pitämiseksi varastossa ja jätteen vähentämiseksi ja paljon muuta.

CRM vakuutusta varten

Vakuutusyhtiöille CRM:llä voi olla useita rooleja asiakasmatkan eri vaiheissa.

1. Korko. Hinta ei ole ainoa tekijä vakuutuspäätöksissä, vaan monet kuluttajat ovat valmiita maksamaan lisäpalveluja tarjoavasta vakuutuksesta korotetun vakuutusmaksun. Vakuutusten hallinnan avulla yritykset voivat tunnistaa muita erottelutekijöitä, jotka ovat asiakkailleen merkityksellisimpiä ja jotka auttaisivat heitä erottumaan kilpailijoistaan.
2. Harkinta. Vakuutusten hallinnan avulla asiakkaiden on helppo vertailla tuotteita sekä luoda itsepalvelu- ja tukivaihtoehtoja, joiden avulla asiakkaan on helppo löytää tiedot, joita häneltä puuttuu päätöksentekoa varten.
3. Muunto. Yhteistoiminnallisten ominaisuuksien ja muiden ostoprosessin yksinkertaistamiskeinojen avulla vakuutusyhtiöt voivat vähentää hylättyjä tarjoussovelluksiaan ja lisätä myyntiään ja osuuttaan lompakosta.
4. Kanta-asiakasohjelma. Toistuvat liiketoiminta- ja uudistumissyklit ovat vakuutusyhtiöille myyntitoiminnan kulmakivi. Mutta turhauttava asiakaskokemus voi aivan liian helposti kääntää olemassa olevan asiakkaan pois, minkä vuoksi tähtikokemusten tarjoaminen joka kerta on ratkaisevan tärkeää. Toimialan prosesseihin ja työnkulkuihin räätälöity CRM voi auttaa asiakasta saamaan tarvitsemansa tiedot nopeasti ja helposti ja samalla helpottamaan vakuutusasiamiehen työtä.

Tuotannon CRM

Voidakseen menestyä nykypäivän kuluttajavetoisilla markkinoilla valmistajien on ajateltava muutakin kuin yhden koon massatuotantoa. Heidän on nyt osallistettava asiakkaansa yksilöllisellä tavalla – tehtävä, joka edellyttää syvällistä ja oikea-aikaista näkemystä asiakkaiden tarpeista. CRM valmistajille tarjoaa 360 asteen näkymän asiakkaaseen, jolloin on mahdollista määrittää oikeat ratkaisut oikeaan hintaan, asiakkaan tarvitsemissa määrissä.

Valmistuksen CRM-järjestelmien avulla voit sitouttaa asiakkaat, kanavakumppanit ja jakelijat tuotannon elinkaaren aikana luomaan kokonaisvaltaisen kokemuksen, joka on yhdenmukainen ja vakuuttava heidän B2B-asiakkailleen.

Lisäksi on myynnin jälkeinen asiakaskokemus. Manufacturing CRM voi antaa valmistajille tiedot, joita he tarvitsevat ymmärtääkseen myydyn tuotteen koko elinkaaren, mukaan lukien tuki, korjaukset, asennus, päivitykset, tarkastukset, lisäosat, koulutus ja räätälöinti. Tämä on tärkeää useista syistä:

• Auttaa tunnistamaan lisätuoton lähteen ja kilpailemaan sellaisten kolmannen osapuolen toimittajien kanssa, jotka tarjoavat tuki- ja korjauspalveluja tai myyvät päivityksiä, varaosia ja add-oneja.
• Tarjoaa tärkeitä käyttötietoja T&D:lle sekä laadunvarmistukselle ja kunnossapidon optimoinnille.
• Tukee tarkkaa kysynnän ennustamista, mikä auttaa suunnittelemaan toimitusketjun toimintoja entistä luottavaisemmin ja välttämään häiriöitä.
• Auttaa vahvistamaan suhteita ja yhteistyötä B2B:n ja jakelukumppaneiden kanssa.

CRM julkiselle sektorille

Sitoutuneisuus ei koske vain brändejä. Se ei ole itsestään selvä näkökulma, mutta hallitusjärjestöt toimivat osittain tai kokonaan äänestäjien maksamilla veroilla; tavallaan myös kansalaiset ovat asiakkaita. Kuten minkä tahansa brändin asiakkaat, heidän asiakaspolkuaan on seurattava, analysoitava ja optimoitava parhaan mahdollisen tuloksen saavuttamiseksi. Kun yleisö on tyytyväinen ja pystyy tehokkaasti osallistumaan julkisen sektorin organisaation tarjoamiin palveluihin, sillä on hyvät edellytykset toteuttaa toimeksiantonsa ja saavuttaa yleinen etu.

Hyvän ”asiakaskokemuksen” puuttuminen voi sitä vastoin johtaa siihen, että ihmiset eivät hyödynnä heille tarjottuja palveluja riittävästi, mikä johtaa siihen, että osa julkisista resursseista menee hukkaan.

Ratkaiseva tekijä lähestyttävän ja tehokkaan kansalaiskokemuksen tuottamisessa on teknologia. CRM for Government voi auttaa rakentamaan kansalaisten odottamaa digitaalista tarjontaa sekä varmistamaan olemassa olevien palvelujen koulutuksen ja omaksumisen. Ihmiset ovat nykyään tottuneet itsepalvelemaan vuorovaikutusta milloin ja missä tahansa, millä tahansa laitteella. He myös odottavat tietojensa olevan turvallisia ja käytettävissä ja käyttökokemuksen olevan yhdenmukaisia eri alustoissa, olivatpa ne sosiaalisia, verkkopohjaisia tai mobiilisovelluksia. Tämä puolestaan edellyttää yhtä tietolähdettä sekä palveluista että käyttäjistä – tehtävää, jonka julkisen sektorin CRM voi tehdä helpommaksi.

CRM-esimerkkejä vähittäiskaupassa

Nykyään ostosten tulevaisuutta määrittelevät vähittäiskauppiaat ovat niitä, jotka omaksuvat innovatiivista teknologiaa ja luovat henkilökohtaisia, pakottavia ja arvokkaita kauppakokemuksia.

Asiakaslähtöisesti CRM for Retail tarjoaa alustakauppiaille tarpeen tarjota asiakkaiden kaipaamia hyperpersonoituja ostokokemuksia. CRM-järjestelmän kautta kulkevien asiakastietojen ansiosta vähittäiskauppiaat voivat:

• Paranna asiakaskokemusta ennakoivasti: Tunnista, ennusta ja ennusta puhumattomia tarpeita ja ryhdy toimiin dataan perustuvilla päätöksillä.
• Ota käyttöön moderni kanta-asiakasohjelma: Tietojen avulla vähittäiskauppiaat voivat toimittaa oikea-aikaisia, yksilöllisiä tarjouksia asiakkaan ostotoiminnan kontekstissa.
• Maksimoi myynti kustannustehokkaasti: Seuraamalla ja analysoimalla asiakaspolkua vähittäiskauppiaat voivat keksiä yksilöllisiä tarjouksia, joita asiakkaat todennäköisemmin haluavat, kuten varastovaroituksia aiemmin tarkastelluista tuotteista, hylättyjä ostoskorimuistutuksia, ajoitettuja täydennysehdotuksia ja relevantteja lisämyyntitarjouksia.

Oikeat teknologiat, kuten koneoppiminen, tekoäly ja IoT, antavat CRM-järjestelmille mahdollisuuden tuottaa näitä etuja. Kulutusta valvovat anturit voivat käynnistää yksilöllisiä tuotetäydennystarjouksia. Aiempaan ostokäyttäytymiseen perustuvat automaattiset tuotesuositukset voivat maksimoida lisämyynnin tehokkuuden. Virtuaalitodellisuuden (VR) ja lisätyn todellisuuden (AR) avulla voidaan luoda mukaansatempaavia simulaatioita, joiden avulla käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa digitaalisen sisällön kanssa ja auttaa tekemään päätöksiä: älykkäiden vaatekalusteiden, virtuaalisten huonekalujen asettelun, AR-meikkikokonaisuuksien, huonesuunnittelun ja muiden asioiden osalta.

Vähittäiskaupan CRM auttaa johtajia löytämään uusia tapoja luoda ainutlaatuisia asiakaskokemuksia sekä uusia tuloja tuottavia mahdollisuuksia.

CRM teknologiaa varten

Toimialalla, jolla ainoa jatkuva muutos on muutos, miten pysyt edellä kilpailua ja säilytät ne asiakkaat, joita olet tehnyt niin kovasti saadakseen? CRM for tech auttaa yrityksiä ottamaan asiakkaat tehokkaasti mukaan koko matkan ajan, yhdistämään taka- ja edustaosastot sekä hyödyntämään automaatiota ja dataa analytiikan tueksi ja loppujen lopuksi tuottamaan uuden tason asiakaskokemuksia.

Nykyaikaisen CRM-järjestelmän ansiosta tiimeillä on koko liiketoiminnassa yksi lähde asiakastiedoille. Tätä monipuolista tietoa voidaan kerätä useista muista lähteistä, kuten sähköpostista, puhelimesta, sosiaalisesta mediasta ja verkosta, ja sitä voidaan käyttää täyttämään kuva asiakaskokemuksesta, joka on johdettu yrityksen sovelluksen tai ohjelmiston keräämistä tiedoista, kuten käyttötilastoista, virheraporteista tai tapahtumien sitoutuneisuuden lämpökartoista. Näin selkeällä asiakaskokemuksella he voivat:

• Tarjoa aidosti personoituja kokemuksia, jotka voivat erottaa niiden tarjonnan kilpailijoista.
• Paranna tehokkuutta automatisoimalla rutiinitehtäviä ja käyttämällä tekoälypohjaisia kehotteita, jotka ohjaavat tehokkaasti asiakasviestintää.
• Harjoittele tarvittaessa kampanjoita käyttäjien valistamiseksi varmistaaksesi, että asiakkaat hyödyntävät tarjontaa täysimääräisesti, mikä on ratkaisevan tärkeää arvon välittämiseksi.
• Tee asiakkaiden sitouttamisesta ja tarvittaessa tilauksen uusimisesta helpompaa vuorovaikutteisilla ja sosiaalisilla ominaisuuksilla, uskollisuuseduilla, pelillistämisellä ja oikea-aikaisella viestinnällä.
• Kerää ja hyödynnä käyttäjäpalautetta T&D:lle ja käytä sitä lisäkampanjoihin ja kustannustehokkaaseen asiakashankintaan.

CRM matkoja varten

Matkustusbrändeissä suora yhteys asiakkaisiinsa voi joskus tapahtua kriisitilanteissa. Odottamattomat ongelmat matkustuksen, aikataulujen ja viime hetken muutosten aikana – korkean stressin tilanteet, joissa brändin kyky näkyä asiakkaalle voi tehdä tai katkaista suhteen. Matkatoimiston CRM:n avulla brändit voivat keskittyä asiakasmatkan kaikkiin osa-alueisiin:

• Kohdetutkimuksen ja harkintavaiheen tukeminen asiakkaan matkahistoriaan ja mieltymyksiin perustuvilla ennakoivilla ehdotuksilla. Uutiskirjeistä, joissa esitellään houkuttelevia matkakohteita, räätälöityihin tarjouksiin, jotka auttavat asiakkaita tekemään mielensä, tämä on vaihe, joka voi vaikuttaa suoraan konversioihin ja viime kädessä myyntiin.
• Ilmoitat asiakkaille selkeästi ja johdonmukaisesti kaikista tilapäivityksistä ja välitavoitteista: tekstiviesteistä varausvahvistuksiin, push-ilmoituksiin, jotka muistuttavat heitä tulevista määräajoista ja sähköposteista, joissa on kätevät matkojen tarkistusluettelot. Tämä on tärkeää, jotta voidaan välttää viime hetken peruutukset, jotka johtuvat myöhästyneistä määräajoista ja niistä aiheutuvista hyvityspyynnöistä, mutta myös yksinkertaisesti parantaa asiakaskokemusta.
• Nopea, tietoinen, organisoitu ja helposti saatavilla oleva tuki matkan aikana. Kun matkan aikana jokin menee pieleen, viimeiseksi asiakkaat haluavat selvittää, mitä viestintäkanavaa voi käyttää mihin. Jotkut saattavat soittaa, toiset lähettää sähköpostia, käyttää sovelluksen sisäistä chattia tai viestiä sosiaalisessa mediassa. Kaikki nämä vuorovaikutukset eri kanavissa on tallennettava ja otettava huomioon asiakasprofiilissa, jotta kaikilla brändiedustajilla on aina kokonaiskuva vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.
• Matkustuksen jälkeiseen sitoutumiseen voi sisältyä sekä tukea ongelmatilanteissa että brändinrakennustoimia, kuten palautteen keräämistä, arviointien kannustamista asiaankuuluvilla alustoilla ja jopa asiakkaiden kannustamista antamaan suosituksia.
• Moderni CRM voi antaa matkatoimistoille kaikki tarvittavat työkalut, jotta he voivat ylläpitää reaaliaikaista ja yksilöllistä viestintää asiakkaidensa kanssa ennen matkaa, sen aikana ja sen jälkeen.

CRM energiatoimialaa varten

Asiakkaat odottavat saumattomia ja yksilöllisiä kokemuksia jokapäiväisen elämänsä joka osa-alueella, mukaan lukien vuorovaikutus hyötypalvelujen tarjoajan kanssa. Yksinkertainen online-läsnäolo perustilitoiminnoilla ja puhelinpalvelukeskuksella ei enää riitä. Energiatoimialan CRM:n avulla yritykset voivat lisätä tyytyväisyyttä, edistää uskollisuutta ja vähentää kustannuksia palvelemalla jokaista asiakasta tehokkaammin ja täyttämällä tarpeensa uusilla tavoilla. Tässä on muutamia tapoja, joilla teknologia voi vaikuttaa yleishyödyllisiin yrityksiin:

• Parannettu asiakaskokemus: Hyödyntämällä vahvaa digitaalista ydintä energiayhtiöt voivat tarjota asiakkaille palvelua haluamansa viestintäkanavan kautta, oli kyse sitten sähköpostista, puhelusta tai tekstistä.
• Ihmisen tuen työkuormituksen moderointi: Katko- ja palautusilmoitukset voidaan toimittaa automaattisesti haluamiesi digitaalisten kanavien kautta, mikä vähentää puheluäänenvoimakkuuden nousua henkilöstöintensiivisissä puhelinkeskuksissa.
• Virtaviivaiset maksuprosessit: Joskus syy siihen, että asiakkaat ovat myöhässä laskujen maksamisesta, ei ole se, että he yrittävät välttää sitä tahtoen, vaan yksinkertaisesti siksi, että paperilaskut ovat kadonneet postiin tai virponeet avaamattomien kirjeiden kasassa. Kun yksinkertaisemmat, digitaaliset laskutusvaihtoehdot, kuten tekstistä maksuun, ovat käytettävissä, se ei ainoastaan tee asiakkaasta kätevää itsepalvelua, vaan myös lisää todennäköisyyttä, että asiakas maksaa laskun nopeasti.
• Innovatiiviset ohjelmat: Parannettuaan asiakaskokemusta ja viestintäkanavia energiayhtiöt voivat tukea monimutkaisempia aloitteita. Ne voivat esimerkiksi ottaa käyttöön opt-in-ohjelman, joka tarjoaa yksilöllisiä mobiilihälytyksiä kuluttajille, jotka suostuvat vähentämään energiankulutusta ruuhka-aikoina.

Takeaway: CRM-järjestelmistä on tullut korvaamattomia

Kuten nämä esimerkit osoittavat, nykypäivän CRM tarjoaa työkaluja, joiden avulla yritykset eri toimialoilla voivat tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen, mutta myös saavuttaa muita tavoitteita, kuten innovaatio, prosessien kiihtyminen ja jopa tulojen kasvu. Useimmilla toimialoilla CRM-järjestelmät ovat edelleen keskeinen työkalu, joka auttaa nopeuttamaan kilpailua ja menestymään jatkuvasti muuttuvassa maailmassa.