Yritysresurssien suunnittelu yhdistää yrityksen talous- ja operatiiviset järjestelmät keskustietokantaan, joka auttaa sitä hallitsemaan päivittäisiä toimintoja, ja asiakkuudenhallinta keskittyy asiakaskontaktien hallintaan.

Molemmat järjestelmät tallentavat tärkeitä tietoja useille osastoille. Yritykset voivat rakentaa ne samalle alustalle, mutta usein ostaa ne erikseen ja integroida niitä tarpeen mukaan.

ERP vs. CRM: toimistosovellus vs. back office

Tarkasteltaessa ERP-aihetta vs. CRM, on hyödyllistä ajatella ravintola. ERP:nä tunnettu toiminnanohjausjärjestelmä on tukitoiminto, kuten keittiössä, jossa tapahtuu kulissien välistä toimintaa. Asiakkuudenhallinta, joka tunnetaan nimellä CRM, on asiakaspalvelu, jossa asiakkaita tervehtivät hymyilevät kasvot, kutsuva sisustus ja koskemattomat valikot huipputason asiakaskokemukseen.

CRM-järjestelmät

CRM-järjestelmät hallinnoivat liiketoiminnan suoraa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Nämä järjestelmät on alun perin luotu myyntiosastoille ja ne tunnetaan nimellä myyntihenkilöstön automatisointi. Ajan myötä ohjelmistokehittäjät rakensivat samankaltaisia järjestelmiä asiakaspalvelun ja markkinoinnin hoitamiseksi, erityisesti puhelinpalvelukeskuksille – jotka myöhemmin kehittyivät kontaktikeskuksiksi asiakaspalvelun laajentuessa puheluiden ulkopuolelle.

Kun ohjelmistotoimittajat laajensivat tarjontaansa, he yhdistivät nämä toiminnot yhteen järjestelmään, jota kutsutaan nyt CRM:ksi. Jotkin CRM-ohjelmistot sisältävät nyt työkalut myynnin suorituskyvyn hallintaan ja myynnin kannustinten kompensointiin, vaikka näitä ominaisuuksia myydään usein erikseen niiden monimutkaisuuden vuoksi.

CRM-edut

CRM-järjestelmä toimii kaiken asiakastiedon keskipisteenä, joka seuraa jokaista asiakaskontaktia. Esimerkiksi CRM-järjestelmä auttaisi ravintolaa lähettämään oikea-aikaisia lentäjiä oikeille asiakkaille, postivalikkoja uusille paikallisille ja varmistaisi, että asiakaslähtöinen henkilökunta tietää ajankohtaisista kampanjoista.

Tarjoamalla yhteisen näkymän kunkin asiakkaan historiasta CRM auttaa suuria tiimejä myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin välillä tarjoamaan yksilöllisempiä kokemuksia, mikä lisää luottamusta ja myyntiä.

Merkittäviä CRM-etuja ovat:

• Parempi asiakaspalvelu: CRM keskittää asiakastiedot, lyhentää odotusaikoja ja parantaa yhteistyötä eri osastojen välillä. Tämä johtaa nopeampiin vastauksiin, sujuvampaan palveluun ja parempaan asiakastyytyväisyyteen, mikä lisää liiketoiminnan toistumisen todennäköisyyttä.
• Parempi tuottavuus: CRM-työkalut automatisoivat rutiinitehtäviä, kuten tietojen syöttöä, jolloin työntekijät voivat keskittyä strategisempaan työhön. Digitaaliset kanavat, kuten live-chat ja tekoälypohjainen chatbotit, virtaviivaistavat asiakaskontakteja, tarjoavat nopeampia vastauksia ja parantavat sitoutuneisuutta.
• Tarkennetut tiedot: CRM kerää ja analysoi asiakastietoja – demografiaa, mieltymyksiä ja ostohistoriaa – optimoidakseen myynnin ennustamisen, tuotekehityksen ja räätälöidyn markkinoinnin.
• Parannettu asiakkaiden sitouttaminen ja myynti: Täysi näkymä asiakaskontakteihin auttaa myyntitiimejä tekemään parempia päätöksiä, kohdentamaan arvokkaita asiakkaita ja luomaan yksilöllisiä suhteita – kaikki tämä pitää asiakastiedot ajan tasalla.

ERP-järjestelmät

ERP on peräisin tarvesuunnittelusta, järjestelmästä, jota valmistajat käyttivät liiketoimintaansa varten tarvittavien resurssien hallintaan. ERP toimii jaettuna tietokantana organisaation kaikille osille ja käsittelee pääasiassa taloushallinnon toimintoja, kuten pääkirjaa, ostoreskontraa, myyntisaamisia, palkanlaskentaa ja talousraportointia.

Talouden lisäksi ERP-järjestelmät hallinnoivat varastoa, tilauksia, toimitusketjuja ja palveluorganisaatioiden tietoja. Ne kattavat myös hankinnan, tuotannon, jakelun ja toteutuksen. Joihinkin ERP-järjestelmiin kuuluu henkilöstöhallinnon, asiakkuudenhallinnan (CRM) ja sähköisen kaupankäynnin työkaluja.

Ajattele tuota ravintolaa – se riippuu tuoreimman lihan, kalan ja tuotteiden päivittäisistä lähetyksistä, jotta se voi toimittaa ruokalistallaan ja ruokkia nälkäisiä suojelijoita. ERP-järjestelmä varmistaa, että sen toimitusketju on luotettava.

ERP-edut

ERP-järjestelmät viime kädessä nopeuttavat toimintaa ja parantavat tuottavuutta automatisoimalla manuaalisia tehtäviä, jotka hidastavat työtä. ERP-järjestelmät:

• Toimi yhtenä totuuden lähteenä: ERP-järjestelmän suurin etu on sen yhteinen, jaettu tietokanta kaikelle taloudelliselle ja operatiiviselle datalle. Tämä parantaa sekä rutiininomaisia kuukausiraportteja että johdon pyytämiä on-demand-raportteja. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä paikassa, työntekijät voivat löytää taloudellisia tietoja luottamatta IT-tiimeihin tai taloustiimeihin. Tämä johtaa nopeampiin tietoihin perustuviin päätöksiin, jotka parantavat kannattavuutta, löytävät kasvumahdollisuuksia ja parantavat toiminnan tehokkuutta.
• Nopea tilinpäätös: ERP-järjestelmien toinen keskeinen etu on tilinpäätösprosessin nopeuttaminen. Perinteisesti rahoitustiimit keräävät ja täsmäyttävät tulot ja kulut manuaalisesti kunkin kuukauden tai vuosineljänneksen lopussa, mikä on aikaa vievä prosessi, jota kutsutaan ”kirjojen sulkemiseksi”. Laskentataulukoiden tai peruslaskentatyökalujen käyttäminen tarkoittaa usein lisäaikaa ja koordinointia eri osastojen kanssa. ERP-järjestelmät automatisoivat monia näistä vaiheista ja auttavat yrityksiä lyhentämään kirjansa sulkemiseen tarvittavaa aikaa – joskus prosessi vähenee viikosta muutamaan päivään.
• Parannetaan taloudellista turvaa: ERP-järjestelmät tehostavat myös varainhoidon valvontaa. Keskitetyillä käyttöoikeuksilla ja roolipohjaisilla käyttöoikeuksilla vain valtuutetulla henkilöstöllä on oikeus tarkastella arkaluonteisia tietoja, parantaa kirjausketjuja ja vähentää taloudellisia riskejä.
• Vähennä kustannuksia: Useiden toimintojen yhdistäminen yhdeksi järjestelmäksi ja prosessien automatisointi vähentää tai poistaa hallinnollisia kustannuksia ja tarpeettomia tehtäviä. Näin työntekijät voivat tehdä enemmän työtä vähemmässä ajassa vähemmillä resursseilla, jotta he voivat keskittyä kasvuhakuisiin projekteihin.

ERP vs. CRM – mitkä ovat erot?

Etu- ja takatoimistotoiminta ovat yhtä tärkeitä, mutta ne eroavat suuresti siitä, mitä ne tuovat yhtiölle. Kuvittele ravintola, jossa on kaunis tunnelma, joka tarjoaa pehmeät istuimet ja upeat näkymät. Asiakkaat saattavat olla aluksi vaikuttuneita, mutta jos kokki ja heidän miehistönsä eivät ole järjestäytyneet tai ruoka ei ole tuoretta, mikään näistä tekijöistä ei ole merkityksellinen. Päinvastoin, maukkaimmatkaan ruoat eivät saa toistuvia suojelijoita, jos asiakaskokemus on alisteinen, epäorganisoitunut henkilökunta tai ruokasali huonossa kunnossa.

ERP vs. CRM:n painopiste muuttuu olennaisesti. ERP-ohjelmisto keskittyy koko tukitoimintoon (taloushallinto, hankinta, kirjanpito, HR, hallinto, toiminnot, IT jne.), kun taas CRM-ohjelmisto keskittyy kuluttajan puoleen liiketoiminnassasi järjestämällä asiakastietoja myynti- ja palvelutiimeille.

Ohjelmistojen osalta jotkin ERP-tuotteet sisältävät CRM-ominaisuuksia, mutta CRM-ohjelmisto ei sisällä ERP-toimintoja. Esimerkiksi vankka CRM-ohjelmisto ei hallitse tilaushistoriaa tai laskuja, mutta tiedot saadaan integroimalla ne ERP-järjestelmään.

Mitä yhteistä niillä on?

ERP- ja CRM-ohjelmistojen tavoitteena on parantaa yrityksen suorituskykyä. Sekä tallentaa että analysoida tietoja relaatiotietokannassa. Yritykset perustavat niitä perinteisten tilajärjestelmien kautta tai ohjelmistona palveluna (SaaS). SaaS-mallissa toimittaja isännöi ohjelmistoa datakeskuksessaan ja asiakkaat käyttävät sitä pilven kautta.

Ominaisuuksien vertailu

Sekä CRM- että ERP-ohjelmistoja varten on lukuisia käyttötapauksia eri toimialoilla. Vertaa yleisimpiä alueita, joihin kussakin vaihtoehdossa vastataan:

Kustannus- ja täytäntöönpanokysymykset

CRM- ja ERP-ohjelmistot eroavat toisistaan merkittävästi sekä kustannuksissa että käyttöönotossa.

CRM-ohjelmisto on yleensä halvempi ja helpompi ottaa käyttöön, koska se vaatii vähemmän mukautusta ja vähemmän monimutkaisia integraatioita olemassa oleviin järjestelmiin. Monet yritykset ostavat CRM-ratkaisuja, erityisesti pilvipohjaisia, tilausmallilla, mikä tekee niistä edullisempia pienille ja keskisuurille yrityksille. Kustannukset voivat nousta, jos yritykset tarvitsevat edistyneitä ominaisuuksia tai laajamittaisia integraatioita, mutta kaiken kaikkiaan CRM-järjestelmät ovat nopeampia ottaa käyttöön ja skaalata.

Toisaalta ERP-ohjelmisto on monimutkaisempi ja siinä on tyypillisesti korkeampi hintalappu, koska se hallitsee monenlaisia liiketoimintatoimintoja laajemmalle käyttäjäjoukolle ja rooleille, mikä edellyttää laajempia mukautuksia yrityksen erityistarpeisiin. Käyttöönotto voi kestää kuukausia tai jopa vuosia riippuen organisaation koosta ja monimutkaisuudesta, sillä se edellyttää usein useiden osastojen ja järjestelmien integrointia.

Lisäksi ERP-ohjelmisto vaatii yleensä enemmän jatkuvaa ylläpitoa ja tukea erityisesti paikan päällä tapahtuvassa käyttöönotossa, mikä lisää kustannuksia entisestään. Vaikka ERP-ohjelmisto voi olla kalliimpi alussa, se tarjoaa laajempia toimintoja, jotka tukevat pitkäaikaista toiminnan tehokkuutta.

Päättäminen ERP:n ja ERP:n välillä CRM – tarvitsetko molempia?

Pienistä yrityksistä suuriin yrityksiin kasvava yritys tarvitsee lopulta sekä ERP- että CRM-järjestelmän – tai yhden alustan, joka yhdistää nämä kaksi.

Liiketoiminnan valmiuden arviointi

Ennen kuin liiketoimintapäätöksentekijät valitsevat jonkin järjestelmän tai tuotteen, heidän on otettava huomioon seuraavat seikat:

• Ydinliiketoimintamalli: Jos yrityksen menestys perustuu asiakkaiden houkuttelemiseen ja säilyttämiseen, CRM tarjoaa välittömiä etuja. Jos resurssien tai tietoresurssien hallinta on etusijalla, ERP on tarkoituksenmukaisempi.
• Mahdolliset heikkoudet: Ohjelmisto voi vahvistaa yrityksen tarpeita. Valitse CRM, jos haluat laajentaa edustaprosesseja, tai ERP, jos haluat parantaa taustatoimintoja riippuen siitä, mikä alue tarvitsee eniten apua.

Näiden pohdintojen jälkeen on helpompi jakaa valinta ERP:n ja CRM:n välillä.

ERP vs. CRM-ohjelmisto

Kuvittele menestyvä ravintola, joka on valmis avautumaan toiseen paikkaan. Liiketoiminnan suosio ja tulva synnyttävät lopulta kasvavia kipuja – laskentataulukoista tulee hankalia ja aikaa vieviä, kun taloudelliset tarpeet monimutkaistuvat, mikä saa omistajan ottamaan käyttöön ERP-ohjelmiston, joka parantaa tehokkuutta ja parantaa sen ominaisuuksia.

Ota huomioon ERP-ohjelmisto, jos:

• Sinun on virtaviivaistettava back-office -prosesseja: ERP-ohjelmisto auttaa kaikkea rekrytoinnista ja kirjanpidosta toimitusketjun hallintaan ja toiminnan tehostamiseen.
• Yrityksesi kasvaa nopeasti. Kokonaisvaltainen ERP-ratkaisu hallitsee kasvun haasteet keskittämällä avaintietoja ja pitämällä osastot linjassa.
• Sinulla on liian monta työkalua. Useiden järjestelmien hallinta muuttuu lopulta sekavaksi ja kalliiksi. ERP-järjestelmä yhdistää olennaiset tiedot yhdeksi tietokannaksi, mikä yksinkertaistaa toimintoja.

Jos ravintola lopulta haluaa franchisingia ja hallinnoi kampanjoita tai kanta-asiakasohjelmia sähköpostitse, se saattaa kääntyä CRM-ohjelmiston puoleen sujuvaa viestintää ja luotettavampaa asiakasymmärrystä varten.

Harkitse CRM-ohjelmistoa, jos:

• Asiakassuhteesi ovat nyt monimutkaisia. Vaikka jotkin ERP-ohjelmistot tarjoavat perustason asiakashallintaa, oma CRM-ohjelmisto soveltuu paremmin suurten asiakaskantojen, useiden sitoutumiskanavien ja pitkäaikaisten ja arvokkaiden tilien hallintaan.
• Tarvitset parempaa organisaatiota. Muistilaput ja laskentataulukot menevät vain niin pitkälle. CRM-ohjelmisto on hyvä lähtökohta asiakasdataan keskittyville yrityksille, sillä se on tyypillisesti edullisempi ja helpompi ottaa käyttöön kuin ERP-vaihtoehto.
• Et suunnittele pian uusia tuotelanseerauksia. ERP-ohjelmisto todella osoittaa arvonsa suunnittelussa ja tuotannossa, mutta jos keskityt olemassa olevien tuotteiden markkinointiin ja asiakaskokemuksen parantamiseen, CRM on parempi työkalu.

Valinta ERP:hen investoimisen ja sen välillä. CRM riippuu viime kädessä yrityksen tarpeista. Liiketoiminta, jossa on muutama arvokas asiakas ja monimutkainen talous, voi priorisoida ERP:n, kun taas yksinkertaisempi talous ja suurempi asiakaskunta saattavat valita CRM:n ensin.

Yhteenvetona voidaan todeta, että molemmat järjestelmät ovat ratkaisevan tärkeitä, jotta yritykset voivat hallita kasvuaan tehokkaasti.

ERP- ja CRM-ohjelmistojen integrointi parantaa tehokkuutta

Paras ERP-ohjelmisto ja paras CRM-ohjelmisto eivät toimi huipussaan, jos he eivät puhu toisilleen. Niiden on tarkoitus olla dynaaminen kaksikko, joka tuo esiin toistensa parhaat puolet – kuten Baskin-Robbins tai Ben & Jerry’s. Et voi kuvitella toista ilman toista.

ERP- ja CRM-ohjelmistot tuottavat eniten sijoitetun pääoman tuottoa jakaessaan dataa, jotka saavutetaan tehokkaimmin teknisellä integroinnilla kahden erillisen järjestelmän hallinnan sijaan.

Myyntiedustajan on esimerkiksi tarkistettava asiakkaan tilaushistoria, luoton tila tai maksamattomat maksut kalliimman myynnin kampanjan aikana. Vastaavasti talousosasto saattaa tarvita CRM-toimintoa myyntiprovisioiden laskentaan palkanlaskennan aikana tai tilausten joukkoalennusten soveltamiseen. CRM- ja ERP-ohjelmistojen integrointi tarjoaa yritysjohtajille yhtenäisen näkymän hinnoittelurakenteisiin ja avaintunnuslukuihin, kuten asiakkaan hankintakustannuksiin ja asiakkaan elinkaaren arvoon.

Yksityiskohtaisia integraatioetuja ovat:

• Parannettu tietojen yhdenmukaisuus ja tarkkuus: tietojen keskittäminen auttaa yrityksiä vähentämään tietojen kopiointia ja pitämään operatiiviset ja asiakastiedot ajan tasalla eri järjestelmissä. Näin varmistetaan reaaliaikaiset tiedot paremmasta päätöksenteosta, samalla kun virtaviivaistetaan toimintaa, parannetaan tehokkuutta ja minimoidaan manuaalisesta tietojen syötöstä tai hajanaisista lähteistä johtuvat virheet.
• Asiakaskokemuksen ja -palvelun parantaminen: Yrityksen näkemyksen yhdistäminen asiakasdataan mahdollistaa nopeamman ongelmanratkaisun ja tehokkaamman myyntisyklin. Kun kaikki kontaktit ja yksityiskohdat ovat yhdessä paikassa, työntekijöillä ja edustajilla on tarvittavat tiedot, jotta he voivat parantaa asiakaskontakteja ja tarjota merkityksellisempiä ja yksilöllisempiä asiakaskokemuksia.
• Yksinkertaistetut prosessit ja parempi tehokkuus: Tiedonsiirron automatisointi virtaviivaistaa liiketoimintaprosesseja ja työnkulkuja vähentäen manuaalista työtä. Tämä johtaa parempaan resurssien hallintaan ja toiminnan kokonaistehokkuuteen.

Mahdolliset haasteet

Integraatiolla on monia hyviä puolia, mutta siinä on myös ongelmia.

Esteitä ovat muun muassa:

• Tietojen yhteensopivuus ja yhdenmukaisuus: Tietomuodot tai -rakenteet eivät välttämättä täsmää integraation aikana, mikä johtaa ristiriitoihin.
• Tietojen siirto-ongelmat: Suurien tietomäärien siirtäminen järjestelmästä toiseen voi johtaa tietojen häviämiseen tai vioittumiseen siirron aikana.
• Järjestelmän mukauttaminen ja konfigurointi: Molempien järjestelmien mukauttaminen vastaamaan liiketoiminnan erityistarpeita voi olla monimutkaista ja aikaa vievää, mikä vaatii huolellista konfigurointia.
• Käyttäjien omaksuminen: Työntekijöiden voi olla vaikea sopeutua uusiin integroituihin järjestelmiin, joten koulutus on välttämätöntä sujuvan toteutuksen kannalta.

Seitsemän parasta käytäntöä onnistuneeseen ERP- ja CRM-integraatioon

Onnistunut integrointi vaatii huolellista suunnittelua ja toteutusta. Noudata näitä seitsemää parasta käytäntöä, jotta voit käsitellä integraatiovaihetta asiantuntevasti ja saada kattavan näkymän liiketoiminnoista:

1. Määritä selkeät tavoitteet ja vaatimukset: Määritä tietyt tavoitteet, kuten myynnin ja rahoituksen välisen tiedonkulun parantaminen tai asiakaspalvelun parantaminen. Kuvaile selkeästi tiedot, ominaisuudet ja toiminnot, jotka kunkin järjestelmän tulisi jakaa liiketoiminnan tarpeiden täyttämiseksi.
2. Valitse oikea integraatiomenetelmä: Päätä suoran integraation välillä, jossa järjestelmät kommunikoivat saumattomasti, tai käytä väliohjelmistoa niiden yhdistämiseen. Ota huomioon tekijät, kuten järjestelmän monimutkaisuus, skaalattavuus ja pitkän aikavälin ylläpito, kun valitset lähestymistavan.
3. Varmista tietojen yhdenmukaisuus ja laatu: Tarkasta ja puhdista tiedot ennen integrointia päällekkäisyyksien tai epätarkkuuksien estämiseksi. Luodaan tietojen hallinnointipolitiikkoja, jotta voidaan ylläpitää yhdenmukaista ja laadukasta tietoa molemmissa järjestelmissä.
4. Ota mukaan keskeiset sidosryhmät: Sitoudu osastojen, kuten IT:n, myynnin, taloushallinnon ja asiakaspalvelun, asiantuntijoihin prosessin alkuvaiheessa. Niiden panos auttaa tunnistamaan kriittiset vaatimukset, välttämään mahdollisia esteitä ja varmistamaan, että suunnitelma vastaa kaikkien tarpeita.
5. Kehitä yksityiskohtainen integrointisuunnitelma: Luo vaiheittainen etenemissuunnitelma, joka sisältää selkeät aikataulut, välitavoitteet ja resurssikohdistukset. Sisällytä odottamattomia ongelmia koskevat poikkeustilanteet ja kata kaikki tekniset, liiketoiminta- ja käyttäjätarpeet.
6. Suorita perusteellinen testaus: Testaa kaikki integraation osa-alueet valvotussa ympäristössä ennen täydellistä käyttöönottoa. Tähän sisältyy tietojen tarkistusten suorittaminen, työnkulkujen toiminnan varmistaminen odotetulla tavalla ja validointi, että molemmat järjestelmät toimivat oikein eri skenaarioissa.
7. Tarjoa koulutusta ja tukea: Kattava koulutus ei ole kertaluonteinen harjoitus työntekijöille, jotka käyttävät integroituja järjestelmiä. Aseta jatkuva tuki etusijalle dokumentaation, tukipöytien tai kertausistuntojen avulla, jotta käyttäjät pysyvät varmoina ja tuottavina.

Usein kysytyt kysymykset

Lue lisää