Miksi EVM on tärkeä?

Eri liike-elämän osastoilla ”asiakkaan” määritelmä vaihtelee suuresti. Toimialasta riippuen palvellut henkilöt voivat olla työntekijöitä, kumppaneita, toimittajia, tilitiimejä, kansalaisia tai kuluttajia. Heidän kaikkien yhteinen asia on kuitenkin kysymykset, kysymykset ja pyynnöt, jotka on ratkaistava.

Vuosikymmenten ajan IT-osastot ovat tukeutuneet vakiintuneisiin IT-palvelujohtamisen (ITSM) käytäntöihin ja työkaluihin mahdollistaakseen IT-palveluiden toimittamisen ja tuen organisaatioille. ESM ottaa huomioon palvelujohtamisen periaatteet ja laajentaa ne muihin osastoihin, kuten henkilöstöhallintoon, asiakaspalveluun, taloushallintoon tai hankintaan, helpottaakseen prosessien virtaviivaistamista, yhdenmukaistamista ja digitalisointia.

Sisäisiin asiakaspyyntöihin vastaaminen sisältää usein monimutkaisia, osastojen välisiä työnkulkuja, jotka sisältävät usein manuaalisia käsittelyvaiheita, mikä hidastaa ongelmien ratkaisua ja pitää ihmiset odottamassa vastauksia. Mutta korvaamalla rakenteettoman, arkipäiväisen työn moderneilla automaatiopohjaisilla vaihtoehdoilla ESM hajottaa organisaation siilot ja tukee integroitua ja asiakaslähtöistä lähestymistapaa tehokkaiden päästä päähän -palveluiden tuottamiseen. Näin organisaatiot parantavat asiakaskokemusta, parantavat tuottavuutta ja säästävät kustannuksia.

Mitä EVM:ssä on mukana?

EVM sisältää joukon työkaluja ja käytäntöjä, jotka auttavat optimoimaan palvelun toimituksen ja toiminnan tehokkuuden koko yrityksessä. Keskeisiä osatekijöitä ovat:

• Palveluluettelot: Osaston tarjoamien kaikkien käytettävissä olevien palvelujen keskitetty tietohakemisto, palveluluettelo sisältää yksityiskohtaiset kuvaukset, palvelutasot ja sen, miten palveluja pyydetään.
• Palvelupisteet: Palvelupiste toimii palveluntarjoajien ja asiakkaiden ensisijaisena yhteyspisteenä palvelupyyntöjen hallintaa, häiriötilanteiden hallintaa ja yleisiä kyselyitä varten. Viestintäkanavia ovat sähköposti, chat, tekstiviesti tai puhelin.
• Itsepalveluportaalit: Käyttäjien on mahdollista löytää vastauksia ja ratkaista ongelmia itsenäisesti tarvitsematta ottaa yhteyttä palvelupisteeseen, itsepalveluportaalin avulla ihmiset voivat käyttää palveluja, lähettää pyyntöjä ja etsiä tietoja tai ratkaisuja.
• Palvelutasosopimukset: Palvelutasojen määrittely, palvelutasosopimukset kuvaavat sekä palveluntarjoajien että asiakkaiden odotuksia ja vastuita.
• Automatisoidut, tekoälyä tukevat työnkulut: Auttamalla varmistamaan yhdenmukaisuuden ja nopeuttamaan vasteaikoja tekoälyä hyödyntävät työnkulut tehostavat toimintoja automatisoimalla toistuvia tehtäviä, kuten tapausten reititystä.
• Tietämyskanta: Yhden keskitetyn arkiston tarjoaminen tietojen keräämistä, organisointia ja jakamista varten tehokkuuden ja palvelujen toimittamisen parantamiseksi.
• Raportointi ja analytiikka: Erilaiset työkalut ja prosessit auttavat organisaatioita seuraamaan suorituskykymittareita, analysoimaan palvelutrendejä ja tuottamaan raportteja, tarjoten tietoja jatkuvaan parantamiseen ja strategiseen päätöksentekoon.

Käyttötapaukset EVM:ää varten

EVM:ää voidaan käyttää kaikissa organisaation toiminnoissa tehokkuuden parantamiseksi, prosessien virtaviivaistamiseksi ja palvelujen toimituksen tehostamiseksi. EVM:n yleisiä käyttötapauksia ovat:

• Henkilöstöhallinto: Palkanlaskennan erojen hallinta, perhe- ja sairauslomatuki sekä työlupien käsittely ovat kriittisiä henkilöstöhallinnon osa-alueita, joilla ESM tehostaa toimintaa ja parantaa työntekijäkokemusta. Automatisoimalla ilmoitusten ratkaisun ja hyödyntämällä itsepalveluportaaleja ESM auttaa työntekijöitä käsittelemään nopeasti palkanlaskentaan liittyviä ongelmia, käynnistämään poissaolopyyntöjä ja seuraamaan työlupahakemuksia ilman laajaa henkilöstöhallinnon puuttumista. Lisäksi ohjattu kokemus auttaa työntekijöitä navigoimaan onboarding-prosesseissa tehokkaasti, mikä varmistaa, että heillä on tarvittavat järjestelmien käyttöoikeudet ja laitteet ensimmäisestä päivästä alkaen. Tämä lähestymistapa säästää HR-tiimien aikaa, mutta myös antaa työntekijöille mahdollisuuden hallita HR-tarpeitaan, mikä luo reagoivamman ja tehokkaamman palveluympäristön.
• Taloushallinto: ESM automatisoi monia manuaalisia prosesseja, kuten maksupyyntöjä, jaksotuspyyntöjä, laskukyselyjä ja monia muita. Tekoälyyn perustuva tapausten hallinta ja digitaalisen työnkulun ominaisuudet tarjoavat myös alustan jaettujen palvelujen rahoitusorganisaatioille sisäisten kyselyjen, pyyntöjen ja poikkeusten hallintaan.
• Asiakaspalvelu: Asiakaspalvelun hallinnassa ESM-työkalut ja -periaatteet ovat toiminnassa, kun yritykset hoitavat asiakaskyselyjä, palvelupyyntöjä ja valituksia yhtenäisen palvelupisteen kautta. Keskitettyjen tietämyskantojen luominen tarjoaa palveluntoimittajille helpon pääsyn yksityiskohtaisiin tuotetietoihin ja ohjeistukseen erityisistä kyselyistä, kun taas palvelutasosopimusten käyttö auttaa varmistamaan oikea-aikaisen ja laadukkaan palvelun toimituksen asiakkaille.
• Tilojen hallinta: Monet organisaatiot käyttävät jaettuja palveluja tehostaakseen tilojen hallintaprosesseja. Keskeisiä osa-alueita ovat työntekijöiden mahdollisuus tehdä toimistolaitteiden, rakennusten korjausten ja muiden kunnossapitokysymysten itsepalveluehdotuksia. ESM-työkaluja käytetään myös toimistotilojen hallintaan, mukaan lukien pöytävarausjärjestelmät tai kokoushuonevaraukset. Lisäksi automatisoitujen työnkulkujen avulla yritykset voivat seurata ja hallita turvallisuustarkastuksia, vaatimustenmukaisuusvaatimuksia ja tapahtumaraportointia.
• Hankinta: Osto-osastot käyttävät usein jaettua palvelujen toimitusmallia hankintaehdotusten hallintaan ja automaattisia työnkulkuja hankintaehdotusten ja -tilausten lähettämiseen, hyväksymiseen ja seurantaan. Toimittajatietojen keskitetty hallinta auttaa hankintahenkilöstöä seuraamaan toimittajien suoritusta, kun taas varastotietojen helppo käyttö auttaa henkilöstöä varmistamaan tarvittavien nimikkeiden ja tuotteiden oikea-aikaisen saatavuuden.
• Kenttäpalvelujen hallinta: ESM:llä on keskeinen rooli monien organisaatioiden tehokkaassa kenttäpalvelujen hallinnassa. Yhteisten palvelujen avulla voidaan varmistaa tehokkaat työnkulut keräämällä asiaankuuluvia tietoja siitä, mitä on käsiteltävä, ja ajoittamalla käynti asianmukaisesti pätevältä teknikolta. EVM:llä on myös keskeinen rooli hiilipäästöjen vähentämisessä, kun paikan päällä tehtävä käynti ei ole tarpeen.

Mitä hyötyä EVM:stä on?

EVM tuo kokonaisvaltaisen, integroidun lähestymistavan palvelujen hallintaan, joka sovittaa palvelun toimituksen liiketoiminnan tavoitteisiin ja parantaa liiketoiminnan yleistä suorituskykyä, mikä edistää organisaation menestystä pitkällä aikavälillä. Tässä muutamia EVM:n täytäntöönpanon tärkeimpiä hyötyjä:

• Parempi tehokkuus ja tuottavuus: standardoimalla prosesseja osastojen välillä EVM auttaa poistamaan tehottomia irtisanomisia, kun taas automatisoidut työnkulut vähentävät manuaalista työtä ja vapauttavat työntekijöitä keskittymään strategisempiin tehtäviin. Lisäksi itsepalveluvaihtoehtojen avulla työntekijät voivat ratkaista ongelmia ja pyytää palveluja itsenäisesti, mikä vähentää palvelutiimien taakkaa ja nopeuttaa vastausaikoja.
• Parempi yhteistyö ja viestintä: Yhtenäisen palvelujohtamisen edistäminen, yritysten hallinnoimat palvelut hajottavat osastojen siilot ja edistävät parempaa yhteistyötä. Palvelunhallintaohjelmisto tarjoaa yhtenäisen alustan eri liiketoimintojen viestinnälle ja koordinoinnille, mikä auttaa varmistamaan palveluun liittyvien ongelmien nopean ja tehokkaan ratkaisun.
• Luotettava palvelun toimitus: Keskitetyt palveluluettelot kuvaavat kaikki käytettävissä olevat palvelut, jolloin työntekijöiden on helpompi selvittää, mitä palveluja on saatavilla ja miten niitä käytetään. Samaan aikaan standardoidut menettelyt ja automatisoidut työnkulut auttavat varmistamaan yhdenmukaisen palvelun toimituksen koko organisaatiossa.
• Paremmat käyttäjäkokemukset: Käyttäjäystävälliset rajapinnat palvelunhallintaohjelmistossa helpottavat työntekijöiden palvelujen pyytämistä ja seurantaa. Nopeamman resoluutioajan ja tehokkaamman palveluntoimituksen ansiosta käyttökokemusta on parannettu sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille.
• Strategiset näkemykset: Kehittynyt analytiikka tuottaa strategista arvoa tiedottamalla päätöksenteosta, antamalla organisaatioille mahdollisuuden reagoida muuttuviin markkinaolosuhteisiin ketterästi ja tukemalla jatkuvia palvelun parannuksia.
• Kustannussäästöt: ESM auttaa organisaatioita optimoimaan resurssien kohdentamisen, kun henkilöstö, työkalut ja teknologiat otetaan tehokkaammin käyttöön. Lisäksi virtaviivaistetut prosessit ja automaatio vähentävät manuaalista työtä ja vähentävät inhimillisten virheiden riskiä, mikä alentaa toimintakustannuksia.
• Skaalattavuus ja joustavuus: ESM-kehykset ovat skaalautuvia, minkä ansiosta organisaatiot voivat mukautua nopeasti tukemaan organisaation kasvua. Palveluiden hallinta auttaa myös organisaatioita vastaamaan dynaamisen liiketoimintaympäristön muuttuviin vaatimuksiin, ja mukautettavat alustat tarjoavat joustavuutta standardoidun palveluntoimitusmallin sisällä.
• Parannettu hallinto ja vaatimustenmukaisuus: Jaetun palvelun toimitusmallin käyttäminen auttaa varmistamaan, että palvelunhallintatoiminnot ovat sisäisten käytäntöjen ja ulkoisten määräysten mukaisia. Lisäksi standardoimalla ja automatisoimalla prosesseja EVM vähentää vaatimustenmukaisuusrikkomusten ja toimintavirheiden riskiä.

Miten toteutat ESM:n onnistuneesti?

Tie EVM:n täytäntöönpanoon voi olla monimutkainen, ja siihen liittyy useita haasteita kulttuurisesta vastarinnasta teknisiin monimutkaisiin ongelmiin. Seuraavat vaiheet auttavat varmistamaan EVM:n onnistuneen käyttöönoton:

• Tavoitteiden ja päämäärien määrittäminen: On tärkeää, että sinulla on selkeä visio ESM-projektistasi. Olipa tavoitteenasi toiminnan tehostaminen, palvelujen parempi toimittaminen tai resurssien parempi hyödyntäminen, on tärkeää ymmärtää, mitä aiot saavuttaa.
• Sidosryhmien sitouttaminen: Kun olet asettanut tavoitteet ESM-projektillesi, varmista, että kaikki keskeiset sidosryhmät ovat linjassa näiden tavoitteiden kanssa. Vahva johdon sponsorointi on avainasemassa, jos aiot varmistaa tarvittavan tuen ja resurssit, jotta ESM-aloitteesi saadaan onnistuneesti päätökseen. Tärkeää on myös kaikkien asiaankuuluvien osastojen edustajien osallistuminen ja kattavan viestintästrategian kehittäminen, jotta sidosryhmät saisivat tietoa ja sitoutuisivat toimintaan.
• Arvioi nykyistä tilaasi: suorittamalla perusteellisen arvioinnin eri osastojen nykyisistä prosesseista ja työnkuluista voit tunnistaa tehottomuutta, irtisanomisia ja parannuskohteita. Sen jälkeen voit suorittaa gap-analyysin, jonka avulla voit vertailla nykyisiä käytäntöjä haluttuun EVM-kehykseen ja tunnistaa tarvittavat muutokset.
• Valitse oikea teknologia: Kun valitset organisaatiosi tarpeita vastaavan ESM-ohjelmiston, huomioon otettavia avaintekijöitä ovat skaalattavuus, käyttäjäystävällisyys ja mukautusvaihtoehdot. Sinun tulee myös varmistaa, että valitsemasi alusta integroituu tiiviisti olemassa oleviin järjestelmiin ja työkaluihin.
• Suunnitteluprosessit: Sinun on kehitettävä standardoituja prosesseja ja työnkulkuja, joita voidaan soveltaa useilla osastoilla. Jos näitä prosesseja on olemassa, on tärkeää tarkistaa, että ne ovat toimialan parhaiden käytäntöjen mukaisia. Luo myös palveluluettelo, joka sisältää lisätietoja kaikista käytettävissä olevista palveluista ja siitä, miten työntekijät voivat käyttää niitä.
• Muutostenhallintaohjelman käyttöönotto: Koko yrityksen kattava muutostenhallintasuunnitelma voi auttaa varmistamaan sujuvan siirtymisen uuteen ESM-kehykseen. Koulutusohjelmilla, joihin sisältyy työpajoja, verkko-oppimismoduuleja ja käytännön istuntoja, on keskeinen rooli vastustuksen torjunnassa ja työntekijöiden kouluttamisessa EVM-prosessien, -työkalujen ja -käytäntöjen mahdollisista hyödyistä.
• Seuraa ja mittaa suorituskykyä: ESM:n käyttöönoton onnistumisen mittaaminen on ratkaisevan tärkeää, jos haluat jatkuvasti parantaa palvelun tarjontaa. Voit seurata avaintunnuslukuja ja arvioida suorituskykyä esimerkiksi palvelun laadun, vasteaikojen, käyttäjätyytyväisyyden ja kustannussäästöjen aloilla. On myös hyvä tehdä säännöllisiä arviointeja, joissa arvioidaan käyttäjien kokemuksia jaettujen palvelujen toimitusmallista ja tehdään liiketoimintaprosessien optimointia, jotta voidaan tehdä muutoksia, jotka parantavat näitä kokemuksia.

EVM:n tärkeimmät suuntaukset?

Teknologioiden kehittyminen, muuttuvat liiketoimintaympäristöt ja kasvavat odotukset palvelujen sujuvasta toimittamisesta merkitsevät sitä, että palvelunhallintaohjelmisto kehittyy nopeasti. Tässä muutamia keskeisiä suuntauksia, jotka muokkaavat EVM:n tulevaisuutta:

• Parempi automaatio ja tekoälyintegraatio: tekoälyn ja koneoppimisen integrointi auttaa organisaatioita automatisoimaan rutiinitehtäviä, käyttämään ennakoivia analyyseja ja parantamaan päätöksentekoa. Tekoälyyn perustuvat virtuaaliset avustajat ja chatbotit käsittelevät yleisiä palvelupyyntöjä, mikä nopeuttaa ratkaisuaikoja.
• Laajennettu käyttökokemus: Jotta voidaan varmistaa yhdenmukainen käyttökokemus, tulevat ESM-ratkaisut tarjoavat tukea useissa kanavissa, kuten sähköpostissa, chatissa, puhelimessa tai itsepalveluportaalissa. Lisäksi yksilöllistämisen lisääminen näkee yksilöllisiin käyttäjämieltymyksiin ja aiempiin käyttäytymisiin perustuvat räätälöidyt palveluvaihtoehdot.
• Mobiili ja etäkäyttö: ESM-alustat priorisoivat yhä enemmän mobiilipohjaisia suunnitelmia, jolloin työntekijät voivat käyttää ja pyytää palveluita liikkeellä ollessaan ja varmistaa saumattoman palvelun toimituksen sijainnista riippumatta.
• Dataan perustuva päätöksenteko: Tulevaisuuden palvelunhallintaohjelmisto käyttää kehittynyttä analytiikkaa tarjotakseen syvempää tietoa palvelun suorituskyvystä, käyttäjien käyttäytymisestä ja prosessien tehokkuudesta. Nämä näkemykset auttavat organisaatioita tekemään tietoon perustuvia päätöksiä ja edistämään jatkuvaa parantamista. Samaan aikaan reaaliaikainen valvonta ja dashboardit auttavat organisaatioita reagoimaan nopeasti esiin nouseviin ongelmiin.
• Yhteenliitettävyys: ESM-työkalut käyttävät yhä enemmän API-liittymiä ja mikropalveluja, jotta ne olisivat paremmin yhteydessä muihin yrityssovelluksiin, kuten CRM-, ERP- tai HR-järjestelmiin. Tämä mahdollistaa kokonaisvaltaisemman lähestymistavan palvelujohtamiseen ja paremman mukauttamisen liiketoiminnan tavoitteisiin.
• Turvallisuus ja vaatimustenmukaisuus: Tulevaisuudessa useammat ESM-ratkaisut sisältävät kehittyneitä suojausominaisuuksia, kuten salauksen ja monimenetelmäisen todennuksen arkaluonteisten tietojen suojaamiseksi. Lisäksi palvelunhallintaohjelmisto keskittyy yhä enemmän auttamaan organisaatioita noudattamaan toimialakohtaisia määräyksiä ja standardeja.
• Modulaariset arkkitehtuurit: ESM-ohjelmistossa on yhä enemmän moduuliarkkitehtuuria. Tämä antaa organisaatioille mahdollisuuden valita toimintoja niiden erityistarpeiden mukaan, mikä mahdollistaa joustavammat ja räätälöidymmät toteutukset.

ESM:n käytön aloittaminen

Organisaatioilla, joilla on yhteinen palvelumalli, on hyvät edellytykset saavuttaa parempi tehokkuus, parempi palvelun toimitus ja kestävä kilpailuetu. Mutta miten pääset alkuun?

Ratkaisut, kuten SAP Enterprise Service Management, tarjoavat kattavia ESM-ominaisuuksia jaettujen palvelujen tukemiseksi useilla osastoilla henkilöstöhallinnosta ja taloushallinnosta hankintaan ja asiakaspalveluun. Toisin kuin jotkin toimittajat, jotka tarjoavat erityisiä työkaluja tietyille liiketoiminta-alueille, SAP:n kokonaisvaltainen lähestymistapa vähentää useiden eri järjestelmien hallintaan liittyvää monimutkaisuutta ja kustannuksia. Sen sijaan SAP Enterprise Service Management tukee tiukasti integroitua ESM-arkkitehtuuria, joka tehostaa, yhdenmukaistaa ja innovoi koko organisaatiota.