Uusi teknologia asiakaskokemuksen muutokseen

Pelkästään tuotteella ja hinnalla kilpailemisen päivät ovat ohi. Nykyään liiketoiminta pyörii asiakkaan ympärillä – ja tarjoamasi kokemukset tekevät tai rikkovat brändisi. Nykypäivän yhteisissä markkinaorganisaatioissa ja digitaalisissa, myynti- ja palvelujohtajissa on johdonmukaisesti ylläpidettävä kannattavaa kasvua, skaalautuva toiminta kosketuspisteinä moninkertaistuu ja saatava selkeyttä yhä monimutkaisemmasta, irrallisesta datasta.

Joten, miten luot sellaisia kokemuksia, jotka voivat olla potentiaalisia, inspiroida asiakkaita ja saada kaikki palaamaan lisää? Katsotaanpa teknologiatrendejä, jotka käyttävät asiakaskokemusta (CX) ja CRM-teknologioita, kuten tekoälyä, lisättyä todellisuutta (AR) ja virtuaalitodellisuutta (VR), sekä esineiden internetiä (IoT) asiakaskokemusten muuttamiseen.

Tekoäly CRM:ssä: tietojen muuttaminen arvoksi CRM:n tekoälyn avulla

Asiakas- ja markkinatiedon volyymit räjähtävät – suoratoisto CRM-järjestelmiin useammista kanavista ja lähteistä kuin koskaan aiemmin. Mutta ihmiset eivät voi pysyä mukana ainakaan ilman tekoälyä ja koneoppimista. Nämä teknologiat voivat ymmärtää big dataa, valjastaa sen ja oppia siitä tavalla, jota emme yksinkertaisesti voi.

Katsokaa esimerkiksi tekoälykopilotteja työnkulussa. Upotetut koilotit tekevät yhteenvedon asiakashistoriasta ja vuorovaikutuksesta, valmistelevat kokoustiedotteita, luonnostelevat myynnin tai palvelun jatkotoimia ja ehdottavat seuraavia vaiheita. He tekevät kaiken tämän jo käytössä olevien työkalujen sisällä, joten ponnistus siirtyy kontekstin kokoamisesta keskustelun etenemiseen.

Asiakaspalvelun trendien muuttuminen

Asiakkaiden odotukset – mukaan lukien huolet siitä, miten organisaatiot käyttävät henkilötietojaan– ovat kasvaneet kustannusten ja operatiivisen monimutkaisuuden myötä. Nykyään data elää useammissa järjestelmissä ja kanavissa kuin koskaan aikaisemmin, ja tiimit kamppailevat toimiakseen nopeasti luottavaisin mielin. Moderni CRM on siirtymässä reaktiivisesta sitoutumisesta reaaliaikaiseen asiakaspalvelun orkestrointiin – ennakoiden asiakkaiden tarpeita ja koordinoimalla sitten toimia markkinoinnin ja palvelun eri vaiheissa tekoälypohjaisten signaalien avulla. Tämän vuoron taustalla ovat muun muassa seuraavat tekijät:

• Tekoälyn kopioijat ja chatbotit
• Automatisoidut prosessit
• Multimodaaliset asiakaskontaktit
• Integroitu tekoäly päivittäisiin päätöksiin

Älykäs CRM-automaatio

Automatisoimalla CRM-prosesseja myynti-, palvelu- ja markkinointitiimit voivat vapauttaa aikaa keskittyä arvokkaampiin toimintoihin, kuten asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen ja kokemusten parantamiseen. Automatisointi voi myös auttaa sinua laajentamaan verkkoasi, koska se antaa sinulle kaistanleveyden, jolla voit vaalia enemmän suhteita ostajan matkan kautta, tunnistaa ristiinmyynnin ja lisämyynnin mahdollisuuksia ja lisätä kokonaistuottoa.

Esimerkiksi liidien pisteytys perustui aiemmin myyjän intuitioon ja koulutettuihin arvauksiin. Tekoälyn avulla koneoppimisalgoritmit voivat tutkia massiivisia tietojoukkoja, ymmärtää , miten kaupat voitetaan ja menetetään, tunnistaa malleja ja tunnistaa käynnistimiä asiakkaan matkalla. Sen jälkeen algoritmi voi soveltaa oppiaan automaattisesti koko myynti-pipelineen ja pisteyttää kunkin vihjeen faktan, ei vaiston, perusteella.

Automaattisissa työnkuluissa CRM koordinoi nyt loppujaksoja – liidien kohdistuksesta ja hyväksynnistä uusintoihin ja tapausten ratkaisuun. Signaalien muuttuessa asianohjaus mukautuu: se kohdistaa oikean omistajan, ajoittaa vaiheet ja päivittää tietueet, kaikki ilman manuaalisia luovutuksia.

Hyperyksilöllistäminen

Perinteinen personointi sisältää strategioita, kuten asiakkaan etunimen käyttäminen aiherivillä tai erikoistarjouksen lähettäminen kaikille, joilla on sama ostajapersoona. Hyperpersonoinnissa otetaan huomioon paljon enemmän dataa, ei vain asiakasprofiileja ja tapahtumahistoriaa, vaan myös verkkokäyttäytymistä, sosiaalisen median julkaisuja, keskustelutyylejä, aikaisempien ostosten ajoitusta ja kontekstia, laitetyyppiä ja jopa GPS-tietoja.

Tämän big datan ja tekoälyn avulla organisaatiot voivat paremmin tulkita asiakkaiden aikeita, poimia hienouksia ja tarjota räätälöityjä asiakaskokemuksia. Hyperpersonoinnin avulla yritykset voivat näyttää erityisesti kuratoituja tuotteita ja tarjota jokaiselle asiakkaalle räätälöityjä palveluita, kampanjoita, sisältöä ja suosituksia – automaattisesti ja mittakaavassa.

CRM-chatbotit

Multimodaaliset asiakaskontaktit ohjaavat nyt keskusteluvirtoja, jotka yhdistävät äänen, chatin ja kuvat luonnollisella, yhä inhimillisemmällä tavalla. Chatbotit auttavat asiakkaita löytämään vastauksia peruskysymyksiin paljon nopeammin kuin edustaja voi, mutta he voivat myös toimia virtuaalisina avustajina myyjille, markkinoijille ja asiakaspalveluille, jotka käyttävät CRM:ää, mikä helpottaa käsittelijöiden työtä ja parantaa heidän tuottavuuttaan ja tehokkuuttaan.

Yhtenäinen keskusteleva tekoälykerros voi tukea sekä asiakkaiden kohtaamaa vuorovaikutusta että sisäisiä kopilotteja. Miten? Sama keskustelukerros pystyy tehostamaan kopilotteja CRM-työtilassa. Keskusteluohjelma, joka tulkitsee kieltä, ymmärtää aietta, käsittelee kontekstia ja hakee tietoja asiakkaille on sama moottori, joka voi:

• Tee yhteenveto myyjän asiakaskontakteista.
• Luonnos vastauksista tai suosituksista palveluntoimittajalle.
• Generoi analyyseja tai seuraavia askeleita CRM:ssä.
• Auta markkinoijia, kun he rakentavat kampanjoita.

Sen sijaan, että ne rakentaisivat erillisiä järjestelmiä – yhden asiakkaan chatbotteja ja toista sisäisiä tekoälyavustajia varten – organisaatiot voivat käyttää yhtä keskustelukonetta vähentääkseen monimutkaisuutta ja lisätäkseen upotetun tekoälyn arvoa tiimien ja työnkulkujen välillä.

Tekoälypohjaiset asiakasanalyysit

Liian usein on olemassa ristiriita sen välillä, mitä asiakkaat haluavat ja mitä yritykset ajattelevat haluavansa. Tekoälypohjaiset CRM-analyysit voivat korjata tämän ongelman analysoimalla dataa useista lähteistä – mukaan lukien asiakaskontaktit, sisäiset järjestelmät ja toiminnot, tuotteiden käyttö sekä kolmannen osapuolen ja ulkoiset tiedot – paljastaakseen asiakastietoja, jotka muutoin jäisivät piiloon. Tekoäly voi tutkia ja analysoida tuhansia, jopa miljoonia asiakkaita yksilöidäkseen tarpeensa, mieltymyksensä ja kiinnostuksen kohteensa. Tekoälypohjaiset analyysit auttavat myös asiakkaita kohtaavia tiimejä toimittamaan itse haluamiaan tuotteita, palveluita, sisältöjä ja kokemuksia reaaliajassa.

Integroitu tekoäly ja ennakoiva sitoutuminen laajentavat näitä ominaisuuksia entisestään. Analytiikka siirtyy staattisista raporteista varhaisiin signaaleihin, kuten alttiuteen, asenteeseen, käyttömuutoksiin ja tilin yleiseen kuntoon, jotka syöttävät autonomisia työnkulkuja. Sen sijaan, että tiimit reagoisivat kadonneeseen sopimukseen tai eskaloituneeseen tapaukseen, he voivat puuttua asiaan aiemmin antamalla asiaankuuluvan tarjouksen, viestin tai korjauksen.

Tekoälyasiakasanalytiikka voi myös parantaa merkittävästi myynnin ennustamista, parantaa käyttäytymis- ja asenneanalyysia, ennustaa mahdollisia poissiirtymis- ja pysyvyysongelmia sekä tehostaa kahdenvälisiä markkinointihankkeita.

Immersiiviset asiakaskokemukset

AR:n ja VR:n mukaansatempaavat teknologiat sekä edulliset laitteistot ovat auttaneet tulevaisuuteen suuntautuvia yrityksiä nostamaan markkinointiaan, myyntiään, sähköistä kaupankäyntiään ja asiakaspalveluaan tuottamaan ihastuttavia ja eriytettyjä kokemuksia koko asiakasmatkan ajan. Organisaatio voi esimerkiksi auttaa asiakkaita käyttämään AR:ää virheellisen tuotteen skannaamiseen tai kutsumaan potentiaalisia asiakkaita VR-demoon tutkimaan täydellistä ympäristöä, kuten tehdas- tai rakennussuunnittelua.

Virtuaalinen todellisuus

VR:n avulla käyttäjät voivat astua tietokoneella luotuun ympäristöön ja olla vuorovaikutuksessa sen kanssa. Immersiiviset VR-elämykset toimitetaan kuulokkeilla, älypuhelimilla, kädessä pidettävillä ohjaimilla ja jopa kokohuoneasetuksilla.

Joitakin VR-esimerkkejä ovat:

• Rakennustyömaa esittelee sijoittajille, miltä rakennus näyttää, kun se on valmis.
• Kiinteistökierrokset, jotka tarjoavat paremman ostajakokemuksen, nopeuttavat myyntiä ja palvelevat ulkomaisia asiakkaita.

Lisätty todellisuus

AR puolestaan peittää digitaalisen sisällön olemassa olevaan ympäristöön. AR-pohjaisia asiakaskokemuksia voidaan toimittaa älylasien, älypuhelinten AR-sovellusten tai erikoisnäyttöjen kautta.

Esimerkkejä myyntireskontrasta ovat:

• Lisätyt ostoskokemukset, joissa kuluttajat voivat osoittaa puhelimensa tuotteeseen, saada lisätietoja ja käytännössä kokeilla vaatteita ja asusteita käyttämällä kameraa laitteessaan.
• Käyttämällä älykkäitä peilejä voit näyttää ostajille 360 asteen näkymän itsestään asussa, vertailla asuja rinnakkain, muuttaa kokoa tai väriä, saada suosituksia täydentävistä esineistä ja kysyä kavereilta mielipiteitä sosiaalisessa mediassa.

VR ja AR asiakaspalvelussa

Yritykset vievät AR:n ja VR:n markkinoinnin, myynnin ja verkkokaupan ulkopuolelle ja soveltavat niitä asiakaspalveluun, esimerkiksi:

• AR voi antaa asiakkaille mahdollisuuden pitää puhelintaan kiinni rikkoutuneesta tuotteesta saadaksesi lisätietoja osista, selittääkseen monimutkaisia ongelmia käsittelijöille tai päästäkseen käsiksi relevantteihin vianmääritysvinkkeihin.
• VR:n avulla asiakkaat voivat nähdä kyseisen rikkinäisen tuotteen 3D-version ja ohjata heitä vaiheittaisessa korjaus- tai asennusohjeistuksessa.

Multimodaalisten vuorovaikutusten laajetessa nämä keskustelu- ja visuaaliset rajapinnat voivat nyt jakaa kontekstin suoraan CRM:n kanssa, mikä tarkoittaa, että AR ja VR aktiivisuus eivät enää istu siilossa. Sen sijaan se, mitä asiakas tarkastelee, yrittää tai tekee vianmäärityksiä AR:ssä ja VR:ssä, ilmoittaa automaattisesti myynnin, palvelun tai markkinoinnin seuraavasta vaiheesta ilman, että kenenkään tarvitsee syöttää tietoja manuaalisesti uudelleen.

Esineiden internet (IoT)

Palvelutoimintojensa vahvistamiseksi monet yritykset käyttävät nykyään Internet of Things (IoT) -teknologiaa, jotka ovat yhdistettyjä tuotteita, jotka voivat lähettää reaaliaikaista tietoa siitä, miten ne toimivat. Integroitu tekoäly tekee näistä reaaliaikaisista signaaleista hyödyllisiä ohjeita havaitsemalla varhaisia merkkejä ongelmista, ehdottamalla oikeaa aikaa ylläpidolle ja jopa laatimalla asiakaspäivityksiä. Kun jokin asia vaatii inhimillistä huomiota, tekoäly luovuttaa tapauksen palveluedustajalle, joka on jo järjestänyt kaikki asiaankuuluvat yksityiskohdat. Tämä ennakoiva lähestymistapa auttaa ratkaisemaan ongelmat nopeammin, parantaa asiakaskokemuksia ja tekee työstä helpompaa ja tehokkaampaa tukitiimeille ja teknikoille. Se on win-win.

IoT asiakaspalvelussa ja kenttäpalvelussa

Ennen IoT:tä asiakkaan olisi selitettävä ongelma parhaansa mukaan palveluedustajalle, joka yrittäisi tehdä vianmäärityksen, ja jos näin ei olisi, lähetettävä teknikko. Yhdistämällä IoT-laitesyötteet CRM:ään CRM-järjestelmä voi luoda automaattisesti palveluilmoituksen, tilata osia ja ajoittaa kenttähuoltoteknikon. Vielä parempi on, että palveluosastot voivat seurata tuotetietoja, havaita suorituskyvyn heikentymisen ja tunnistaa ongelman syyn, ennen kuin asiakas edes huomaa, että siinä on ongelma.

IoT markkinoinnissa ja myynnissä

Markkinoinnissa ja myynnissä CRM-järjestelmään virtaavat sensoritiedot voivat kertoa sinulle, miten, milloin ja missä yksittäiset asiakkaat käyttävät tuotteitasi. Ennakoivan käytön signaalit voivat ohjata seuraavaksi parasta toimintaa käynnistämällä mitä tahansa täydennysmuistutuksista arvopohjaisiin tarjouksiin autonomisten työnkulkujen kautta. IoT-datan avulla myynnin ja markkinoinnin avulla ihmiset voivat tutustua asiakkaiden tarpeisiin, toiveisiin ja käyttäytymiseen paljon syvemmällä tasolla – ja tarjota sellaisia kokemuksia, jotka saavat heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi.

Mobiili CRM

Mobiilisovellukset, joiden avulla myynti-, palvelu- ja markkinointitiimit voivat käyttää tärkeimpiä työkalujaan liikkeellä ollessaan – ovat olleet jokaisella merkittävällä CRM-teknologialuettelolla vuosikymmenen ajan. Se ei kuitenkaan ole mennyttä trendiä. Mobiilikäyttö on jatkanut kasvuaan, kuten myös etätyö ja joustavat työajat. Tämä tarkoittaa, että yritysten on tarjottava työntekijöille intuitiivisia CRM-sovelluksia ollakseen tuottavimpia. Tällä hetkellä mobiilikopilotit antavat kenttätiimeille nopeita tiedotustilaisuuksia, tallentavat muistiinpanoja äänellä, tekevät yhteenvedon aiemmista vuorovaikutuksista ja aikataulujen seurannasta, mikä vähentää käyntien välistä hallinnollista aikaa.

Työntekijät odottavat voivansa käyttää asiakastietoja, seurata ja suorittaa päivittäisiä tehtäviä, vastaanottaa ilmoituksia ja muistutuksia, vastata helposti asiakkaille, hoitaa suhteita ja tehdä yhteistyötä tiimiensä kanssa mistä tahansa. Integrointi kolmannen osapuolen työkaluihin, kuten kalentereihin, on välttämätöntä, samoin kuin laadukas aktiivisuuden seuranta, erinomainen tietoturva ja offline-tila.

Mobiili CRM voi auttaa tiimiä varmistamaan, että asiakkaat saavat parhaan mahdollisen kokemuksen kaikkina aikoina. Reaaliaikaisten ilmoitusten ja hälytysten avulla ihmiset voivat vastata asiakkaisiin nopeasti millä tahansa kanavalla, myös sosiaalisessa mediassa. Ajan tasalla olevan tiedon avulla he tekevät sen oikealla taustalla ja asiayhteydellä.

Kun tekoäly, automaatio, mukaansatempaavat työkalut ja yhdistetyt tiedot yhdistyvät, CRM:stä tulee kasvun katalysaattori eikä tallennusjärjestelmä. Ottamalla nämä teknologiat käyttöön tarkoituksenmukaisesti yritykset voivat muuttaa haasteet ja odotukset pysyväksi lojaaliudeksi.