Mikä on kenttäpalvelujen hallinta (FSM)?
Kenttäpalveluiden hallinta tukee kaikkea yrityksen kenttäresurssien koordinointiin liittyvää toimintaa aina työntekijöiden aikatauluttamisesta raportointiin.
Kenttäpalvelujen hallinnan yleisnäkymä
Asiakkaan näkökulmasta ”kenttäpalveluita” ei toimiteta jossain syrjäisessä paikassa, vaan kaikkein yksityisimmissä tiloissa: omissa kodeissa tai työympäristöissä. Ei siis ole yllättävää, että heidän odotuksensa ovat korkeat tehokkuuden, häiriöiden välttämisen ja työn laadun suhteen.
Palveluntarjoajan näkökulmasta on olemassa laaja valikoima logistiikkaan liittyviä näkökohtia, joita on hallittava virheettömästi asiakkaiden odotusten täyttämiseksi. Koska poissiirtymisaste on kaikkien aikojen korkealla, yritykset tietävät, että niiden on jatkuvasti tarjottava huippuluokan asiakaskokemuksia.
Tehokas kenttäpalvelujen hallinta – kehittyneiden teknologioiden avulla – on avain sekä asiakastyytyväisyyteen että palveluntarjoajan tehokkuuteen.
Mikä on kenttäpalvelu?
Kenttäpalvelulla tarkoitetaan kaikkea palvelutyötä, joka tehdään asiakkaan työmaalla eikä yrityksen pääkonttorissa. Ammattitaitoisia työntekijöitä tai urakoitsijoita lähetetään suorittamaan erilaisia toimintoja, kuten asentamaan, korjaamaan tai huoltamaan laitteita tai järjestelmiä.
Asennus: Tämäntyyppiseen työhön kuuluu juuri ostettujen laitteiden asentaminen asiakkaan sijaintiin.
Huolto: Kunnossapitopalvelut ovat yleisin kenttätyön muoto riippumatta siitä, suoritetaanko ne olemassa olevan ongelman korjaamiseksi vai ongelmien välttämiseksi rutiinihuollon avulla.
Korjaus- tai katkaisu-/korjauspalvelut: Tällaisen palvelun avulla teknikot kutsutaan tekemään hätäkorjauksia asiakkaan pyynnöstä.
Poisto: Rikkoutuneiden ja vanhentuneiden laitteiden poistamiseksi tai päivitysten tekemiseksi poistamispalveluihin kuuluu laitteiden tai koneiden purkaminen ja sen jälkeen niiden kuljettaminen pois työmaalta.
Kenttäpalveluja tarjotaan lähes kaikilla toimialoilla televiestinnästä ja huipputeknologiasta valmistukseen ja yleishyödyllisiin palveluihin – eivätkä kaikki kenttäpalvelut ole keskittyneet laitteisiin. Ne voivat olla myös muun säännöllisen työn muodossa, jonka suorittaa kuka tahansa ammattilainen, joka suorittaa ”kentällä”, esimerkiksi terveydenhuollon ammattilainen, joka käy potilaan luona kotona.
FSM:n keskeiset komponentit
FSM tukee kaikkia toimintoja, jotka liittyvät yrityksen kenttäresurssien koordinointiin, mukaan lukien työntekijöiden aikataulutukseen ja lähettämiseen liittyvät prosessit sekä sopimusten hallinta, tietojen jakaminen ja raportointi. Yleisimpiä komponentteja ovat:
Kenttäpalvelujen ajoitus: Näiden ominaisuuksien avulla yritykset voivat hallita palvelutapaamisia, aikatauluja ja vuorojen aikatauluja. Paras ohjelmisto käyttää tekoälyä palvelupyyntöjen priorisointiin ja monimutkaisimmankin aikataulutuksen optimointiin.
Lähetysten hallinta: Nämä ominaisuudet yksinkertaistavat ja optimoivat palveluhenkilöstön lähettämisen työtehtäviin.
Osien hallinta: Osien hallinnan avulla yritykset voivat ylläpitää riittävää osien ja varaosien hankintaa alan tarpeiden mukaan.
Palveluraportit ja laskutus: Tällaiset toiminnot voivat auttaa esimerkiksi paikan päällä tehtävien palveluraporttien luomisessa ja laskujen automaattisessa lataamisessa ERP-järjestelmään ja sitten asiakkaan laskutuksessa.
Kenttäpalvelun mittarit, analyysit ja raportit: Erityisesti reaaliaikaisesti saatavilla olevat kenttäpalvelun mittarit, analyysit ja raportit voivat auttaa tiimejä tunnistamaan ongelmat nopeasti ja tekemään päätöksiä niiden ratkaisemiseksi. Niiden avulla voidaan myös varmistaa, että palvelutasosopimuksia noudatetaan.
Mobiili- ja työpöytäraportointi: Tällainen raportointi voi tarjota yhtenäisen näkymän asiakkaista, tuotteista ja palveluhenkilöstöstä yhdessä paikassa helpottamaan kenttäpalveluprosesseja. Paras ohjelmisto tukee työpöytä-, mobiili- ja offline-kojetauluja ja graafisia raportteja.
Lisätty ja virtuaalitodellisuustekniikka: Tämän tekniikan avulla kenttäteknikot voivat ohjata visuaalisesti asiantuntijoita, jotka eivät ole paikalla, ja auttaa teknikkoja suorittamaan työnsä nopeasti ja turvallisesti.
Integraatio ERP:n ja muiden järjestelmien kanssa: Tällainen integraatio auttaa yrityksiä hallitsemaan saumattomasti resursseja, sopimuksia ja muita elementtejä, jotka parantavat kenttäpalvelujen hallintaa.
Tarkemmat komponentit vaihtelevat ohjelmistotoimittajien välillä, mutta parhaat ratkaisut sisältävät jonkin edellä mainitun yhdistelmän.
Kenttäpalvelujen hallinnan hyödyt
Erityisesti kun hyödynnetään kehittyneitä teknologioita, kuten tekoälyä (AI) ja koneoppimista, FSM voi saavuttaa vertaansa vailla olevan näkyvyyden palvelutoimintoihin ja monia etuja.
Näitä ovat muun muassa seuraavat:
- Parannetut ensikertalaisten korjausprosentit: Parhaat kenttähuoltoratkaisut käyttävät tekoälyyn perustuvia suosituksia, joiden avulla voidaan nopeasti löytää parhaat teknikot lähialueelta ja varmistaa, että työn suorittamiseen on saatavilla oikeat materiaalit. Asiakastyytyväisyyden parantamisen lisäksi kenttäpalveluiden asianmukainen suorittaminen ensimmäisellä matkalla parantaa tehokkuutta – sekä energiaa että henkilöstöä.
- Yhdenmukaistetut kenttäpalveluprosessit: Etu- ja taustaprosessien integrointi ja harmonisointi mahdollistaa tehokkaan yhteistyön ja paremman näkyvyyden, joka on keskeinen osa sekä palveluntarjoajien että heidän asiakkaidensa modernia kenttäpalvelukokemusta.
- Ympäristövaikutusten vähentäminen: Samalla kestävän kehityksen tavoitteet voidaan saavuttaa helpommin pienentämällä palveluun liittyvää hiilijalanjälkeä. Parempi reittisuunnittelu, minimaaliset paluumatkat ja polttoaineen hallinnan parempi näkyvyys yhdessä vähentävät huomattavasti ympäristövaikutuksia.
- Parempi käyttöikä: Kenttäpalvelujen hallinnalla on keskeinen rooli yrityksen omaisuudenhallintaratkaisuissa (EAM), joissa käytetään kehittynyttä teknologiaa palveluntarjoajien ennaltaehkäisevään ylläpitoon. EAM-ohjelmisto käyttää reaaliaikaisia tietoja, esineiden internetiä (Internet of Things , IoT) ja kehittyneitä ennusteanalyyseja, joiden avulla yritykset voivat pitää omaisuutensa ajan tasalla ennustamalla, simuloimalla ja optimoimalla suorituskykyään.
- Alhaisemmat kustannukset: Tehostettujen prosessien ja älykkäämpien, tietolähtöisempien kenttäpalveluammattilaisten lähetysten ansiosta tuotantoaika ja tuottopotentiaali maksimoidaan samalla, kun käyttökustannukset pidetään kurissa.
- Tehokkaat teknikot: Parhaat ratkaisut antavat työntekijöille pääsyn tietoihin, joita he tarvitsevat tehdäkseen työnsä tehokkaasti ja tehokkaasti – olipa kyseessä sitten työpöytä toimistossa tai mobiililaite kentällä. Tähän voi sisältyä kunkin asiakkaan käyttöomaisuustietojen ja palveluhistorian tarkastelu sekä muu dokumentaatio, joka tarjoaa etäapua.
- Parempi asiakastyytyväisyys: Oikeiden työkalujen ja prosessien avulla organisaatiot voivat ratkaista ongelmat nopeammin ja varmistaa, että ne täyttävät palvelutasosopimukset, mikä tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita.
Yhteiset haasteet kenttäpalvelujen hallinnassa
Kun palveluverkostot kasvavat ja syntyy uusia liiketoimintamalleja, kenttäpalvelujen hallinta muuttuu yhä monimutkaisemmaksi ja kömpelömmäksi. Kenttäpalvelutoiminnassahan on mukana ihmisten lisäksi lukemattomia muitakin tekijöitä: tuntemattomalla alueella navigointi, liikenne, osien saatavuus ja ennakoitua pidemmät työpaikat. Datapohjaisten kenttäpalveluiden hallintaratkaisujen tarve on ilmeinen. Kun nämä ratkaisut otetaan käyttöön oikein, ne auttavat vastaamaan joihinkin yleisimpiin kenttäoperaatioprosessin haasteisiin.
Esimerkki:
Ajoitusristiriidat: Inhimillinen virhe ja aikaa vievät manuaaliset prosessit voivat johtaa teknikoiden kaksoisvaraukseen, ei-käytettävissä olevan teknikon ajoittamiseen tai tapaamisten määrittämiseen väärään aikaan.
Alhaiset ensikorjausasteet: Koska työtehtävistä on tiedotettu väärin tai osia tai aikaa on ymmärretty väärin, teknikoiden on usein ajoitettava paluukäyntejä – resepti asiakkaiden tyytymättömyyteen ja resurssien huonoon käyttöön ja tehokkuuteen.
Huono työtilausten hallinta: Tehoton työnkulku – yleensä siksi, että keskitetty tietokanta ja integroidut prosessit puuttuvat – johtaa tehottomiin prosesseihin ja korkeampiin palvelukustannuksiin.
Epäoptimaalinen reittisuunnittelu: Teknikot eivät välttämättä ole taitavia löytämään parasta tietä pisteestä A pisteeseen B ja navigoimaan tuntemattomissa ympäristöissä, mikä voi johtaa myöhästymisaikoihin, polttoaineen hukkaan ja tarpeettomaan ajoneuvon kulumiseen.
Viestintä raukeaa sekä sisäisesti että asiakkaiden kanssa: Kun kanavia on niin paljon – teksti-, sähköposti-, lähetyssovellukset – menetetyt viestit ja väärinkäsitykset rehottavat. Viiveet kenttätyöntekijöiden ja keskustoimiston välisessä tiedonvaihdossa voivat jättää asiakkaat pimentoon, kirjaimellisesti ja kuvaannollisesti.
Turvallisuus- ja vastuuriskit: Kenttäpalveluun liittyy vaaraolosuhteissa työskenteleville teknikoille ja myös niille, jotka ovat päivittäin tien päällä. Kenttähuoltoteknikoiden tulee olla varmoja siitä, että heidän työnantajansa panostavat hyvinvointiin, muuten he löytävät mahdollisuuksia muualta.
Kyvyttömyys hallita suorituskykyä: Teknikkojen työsuorituksen näkyvyyden puute vaikeuttaa heidän työnsä valvontaa, heidän tehokkuuttaan tavoitteisiin verrattuna ja tarvittavan tuen tarjoamista.
Neljä vinkkiä kenttäpalvelutoiminnan parantamiseen
Data, data ja enemmän dataa: data ruokkii oivalluksia ja oivalluksia, joiden avulla yritysten omistajat voivat tehdä paremmin tietoon perustuvia, strategisempia päätöksiä, jotka puolestaan parantavat sisäisiä toimintoja ja niistä saatavia asiakaskokemuksia.
Tässä on neljä tapaa, joilla liiketoimintatietoa voidaan hyödyntää kenttäpalvelutoiminnan parantamiseksi:
- Älykäs ajoituksen ja lähetysten hallinta: Lähetä oikeat teknikot oikeilla työkaluilla, jotta voit suorittaa työt ensimmäisellä matkalla. Lisää tehokkuutta suunnittelemalla reittejä minimoidaksesi kunkin teknikon matka-ajan. Näin ne voivat tarjota mahdollisimman paljon palveluja reittikohtaisesti ja vähentää polttoainetta, aikaa, energiaa ja turhautumista edestakaisin.
- Tiukka sisäinen yhteistyö: Tehokkaat ja tehokkaat kenttäpalvelut edellyttävät sisäistä yhteistyötä, joka ulottuu paljon yksittäistä tiimiä pidemmälle. Kokonaisten osastojen, myyjistä teknikoihin, on vastattava yrityksen prosesseja, palvelustandardeja ja asiakkaiden vaatimuksia, jotta voidaan tarjota tehokasta palvelua, joka täyttää asiakkaiden odotukset ja ylittää ne.
- Ennakoiva suunnittelu ja ennakoiva kunnossapito: Pelastuspalvelujen ja niihin liittyvän stressin – erityisesti huoltoaikataulujen ja teknikkojen lähettämisen – tulisi olla harvinaisuus, ei yleinen tapahtuma. Käyttämällä edistynyttä teknologiaa, joka mahdollistaa säännöllisen ennaltaehkäisevän tai ennakoivan kunnossapidon, voit suunnitella eteenpäin mahdollisimman pitkälle kaikkien sidosryhmien hyödyksi.
- Asiakaslähtöiset prosessit: Muista lopuksi, ketä palvelet. Nykypäivän asiakkaat ovat kasvattaneet odotuksia, viestintämieltymyksiä ja vaihtoehtoja käytettävissään, jos palvelusi ei riitä. Täysin integroitu FSM tarjoaa ketteryyttä mukauttaa prosesseja asiakkaan mieltymysten mukaan. Se auttaa ennakoimaan asiakkaiden vaatimuksia ja varmistaa, että he saavat jatkuvasti ajantasaisia päivityksiä ja tarkkoja arvioita.
Esimerkkejä kenttäpalveluista eri toimialoilla
Toimialojen yritykset hyödyntävät kenttäpalveluiden hallintaratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tehokkuuden parantamiseksi. Tässä on vain muutama esimerkki:
Teollinen valmistus: Weir Minerals, johtava kaivoslaitteiden valmistaja, tarvitsi parannusta asiakaslaitteiden saatavuuteen ja tiedonhallintaan. Siirtyminen paperipohjaisista prosesseista Weirin digitalisoituun kenttäpalveluiden hallintaan ja integroituna ERP:hen. Nyt yhtiö kerää ja analysoi tietoja reaaliajassa. Tämä on auttanut sitä virtaviivaistamaan FSM:ää, tukemaan paremmin etätyövoimaa ja tarjoamaan positiivisempia asiakaskokemuksia.
Tukkukauppa: Patterson Dental toimittaa hammashoitolaitteita hammaslääkäreille ympäri Yhdysvaltoja. Tehostamalla kenttäpalvelujen hallintaprosesseja yhdellä integroidulla ratkaisulla Patterson voi nyt ajoittaa kenttähuoltotapaamiset tehokkaammin ja tarjota teknikoille tarvittavat tiedot korjausten nopeuttamiseksi.
Energiatoimiala: Chesapeake Utilities, energianjakeluyhtiö, pyrki modernisoimaan toimintaansa yhdistämällä erilaisia, vanhentuneita IT-järjestelmiä. SAP Field Service Managementin avulla automatisoidaan toimintoja ja parannetaan tehokkuutta. Tämä muutos paransi palvelujen toimittamista, paransi asiakaskokemusta ja tarjosi arvokasta tietoa tulevaisuuden kasvusta.
Kenttäpalveluiden hallinnan tulevaisuus
Ei ole epäilystäkään siitä, että tekoälyn, IoT:n ja ennakoivan analytiikan kaltaiset teknologiat muuttavat kenttäpalvelujen hallintaa myös tulevaisuudessa. Kun se yhdistetään digitalisaatioon, tiiviisti integroituihin prosesseihin, yhdistettyihin resursseihin ja ennakoivaan kunnossapitoon, se avaa mahdollisuuden tarjota tuottoisia uusia palveluita ja parantaa asiakaskokemuksia entisestään. Yhä useammat mobiiliratkaisut ja laajennettu todellisuus (AR) voivat myös kehittää huoltoteknikkojen roolia antamalla heille tarkkoja tietoja kaikista resursseista mistä tahansa – ja yhdistämällä heidät etänä reaaliaikaisiin tietoihin laitteiden tilasta, tarvittavista varaosista ja seuraavista huolto- ja korjausaskeleista.
Miksi SAP Field Service Management?
Kaikilla parhailla kenttäpalveluiden hallintaratkaisuilla on yksi yhteinen piirre: ne ovat datalähtöisiä. SAP:n tarjoama ratkaisu mahdollistaa reaaliaikaisten operatiivisten tietojen jatkuvan keräämisen ja tekoälyyn perustuvan analysoinnin, mikä mahdollistaa tietoon perustuvat ja ennakoivat päätökset usein ennen ongelmien ilmenemistä.
Tekoälyn käyttö kenttäpalveluiden hallinnassa on kuitenkin paljon muutakin kuin operatiivisten tietojen analysointia. Tekoälyä hyödynnetään myös aikataulutuksessa, joka voi usein olla yksi suurimmista esteistä kenttäpalvelujohtamisen menestykselle. AI-ohjatuilla ajoitusominaisuuksilla palvelupyynnöt tai puhelut voidaan priorisoida tärkeyden mukaan, ajoitus ja ajoitus voidaan optimoida reaaliajassa ja tulevaa suunnittelua voidaan mukauttaa. Ennakoiva reititys parantaa edelleen ajoitusjärjestelmäämme ennustamalla reaaliaikaisia ja tulevia liikennemalleja, jotka tukevat resurssien jaon dynaamista optimointia ja helpottavat ennakoivia mukautuksia muuttuviin tarpeisiin vastaamiseksi.
Kun otetaan huomioon näkyvyyden ja yhteistyön kriittinen merkitys tehokkaassa kenttäpalvelujen hallinnassa, SAP Field Service Management tarjoaa 360 asteen näkymän koko palvelutilasta kojetauluissa ja graafisissa raporteissa. Ne tarjoavat näkyvyyttä asiakkaisiin, yhdistettyihin tuotteisiin ja palveluhenkilöstöön. Online- ja offline-mobiiliominaisuuksien avulla huoltoteknikot saavat reaaliaikaisesti käyttöönsä tarkkoja tietoja asiakasresursseista, jotka edellyttävät huoltoa ja varaosaluetteloa.
Näkymä moderniin kenttäpalvelujen hallinnan koontinäyttöön
Mobiilityökalujen ja raportoinnin avulla teknikot voivat käyttää tietoja ja ohjeita silloin, kun sillä on eniten merkitystä, ja he voivat luoda täydellisiä palveluraportteja paikan päällä.
Kenttäpalvelutarjontamme auttaa yrityksiä myös tarjoamaan täysin yhtenäisiä asiakaskokemuksia, koska se voidaan integroida tiiviisti ERP- ja EAM-järjestelmiin. Asiakaslaskujen automatisoidun toimituksen ja muihin järjestelmiin lataamisen ansiosta se yhdistää koko arvoketjun – älykkääseen ja ennakoivaan fyysisen omaisuuden koko elinkaaren hallintaan.
Usein esitettyjä kysymyksiä
Usein esitetyt kysymykset
Tutustu kenttäpalvelujen hallintaratkaisuihin
Ratkaise asiakasongelmat nopeasti kattavalla kenttäpalvelujen hallinnalla.
Kenttäpalvelutiimien digitalisointi
Liity mukaan kahdelle on-demand-webcast-lähetykselle Bosch Rexrothin kanssa ja tutustu siihen, miten ensiluokkainen kenttäpalvelu tukee liiketoiminnan menestystä.