Siirry sisältöön
Kenttäpalvelutyöntekijän tarkastuskone

Mikä on kenttäpalvelujen hallinta?

 

Tämä verkkosivu on käännetty koneellisesti. SAP ei anna takuuta konekäännöksen oikeellisuudesta tai täydellisyydestä. Alkuperäinen englanninkielinen verkkosivu löytyy tämän sivun oikeassa yläkulmassa olevasta maailmankartasta.

Kehittyneen teknologian integrointi kenttäpalvelujohtamiseen on saanut aikaan mielekkään muutoksen nykyajan palvelukokemuksessa. Nykypäivän kuluttajat eivät ainoastaan odota suurempaa tehokkuutta ja avoimuutta, vaan he haluavat myös – ja ovat valmiita maksamaan – yksilöllisemmistä, yhteenliitetyistä palveluista.  

 

 

Kenttäpalvelujen hallinta tarkoittaa: Kenttäpalvelujen hallinta on yrityksen kenttäresurssien hallintajärjestelmä palvelun toteutusprosessissa. Tehokas kenttäpalvelujen hallinta on avain tyydyttävien palvelukokemusten tarjoamiseen nykyisillä kilpailumarkkinoilla.  

Nykyajan kuluttajat haluavat tietää, kuka saapuu ovelle ja milloin, ja odottavat, että työ tehdään heti ensimmäisellä kerralla. Asiakkaat eivät enää hyväksy viiden tunnin saapumisikkunoita palvelualan ammattilaisille tai pienempiä palveluja riippumatta siitä, pyytävätkö he kodin Internet-verkkoasennusta vai teollisuuskoneen korjausta. Kun poissiirtymisprosentit ovat kaikkien aikojen korkeat, yrityksiin kohdistuu lisäpaineita sen varmistamiseksi, että palvelualan ammattilaiset tarjoavat jatkuvasti huipputason asiakaskokemuksia. Tämä on ratkaisevan tärkeää markkinaosuuden säilyttämiseksi, puhumattakaan sen kasvattamisesta. 

Miksi kenttäpalvelujen hallinta on tärkeää tänään?

Kenttäpalvelutila on yksi monista, jotka ovat nähneet merkittäviä muutoksia viime vuosina. Innovatiivisia kenttäpalvelujen hallintaratkaisuja käyttävät yritykset ovat muuttaneet olennaisesti kuluttajien odotuksia ja alan standardeja vapauttamalla joustavuuden, häiriönsietokyvyn ja kestävyyden uusien teknisten valmiuksien avulla. Kuten Amazonin vaikutus hyväksyttäviin toimitusstandardeihin, nykyaikaiset ratkaisut ovat korottaneet kenttäpalvelustandardeja niin, että kuluttajien mieltymyksistä on tullut kuluttajien vaatimuksia.  

 

Pohditaan, miten kuluttajien odotukset ratsastusalalla ovat muuttuneet Uberin perustamisen jälkeen vuonna 2009. Vaikuttavan vanha prosessi, jossa taksikaabi tilattiin soittamalla lähettäjälle, ilmoittamalla sijaintisi ja odottamalla sitten kuljettajan saapumista – toivottavasti ajoissa, jotta pääset sinne, missä sinun pitäisi olla. Tämä on ristiriidassa ratsastajien tarjoaman avoimen, räätälöidyn ja ketterän kokemuksen kanssa, eikä ole ihme, miksi kuluttajat odottavat samaa kenttäpalvelujen tarjoajilta.  

Nykyaikaisten kenttäpalvelujohtoratkaisujen keskeiset edut

 

Kenttäpalvelujen hallintaratkaisut, joissa hyödynnetään kehittyneitä teknologioita, kuten tekoälyä (tekoälyä) ja koneoppimista, avaavat ennennäkemättömän näkyvyyden palvelutoimintoihin, mikä mahdollistaa ennakoivan ja tehokkaan palveluntarjonnan.

 

Näin: 

  1. Paranna ensikertakäyttöisiä korkoja. Innovatiiviset kenttäpalvelujen hallintatekniikat käyttävät tekoälyyn perustuvia suosituksia löytääkseen nopeasti parhaat teknikot välittömältä alueelta ja varmistaakseen, että työn suorittamiseen on saatavilla oikeat materiaalit. Asiakastyytyväisyyden lisäämisen lisäksi kenttäpalvelujen asianmukainen toteuttaminen ensimmäisellä matkalla vahvistaa sekä energia- että henkilöresurssien tehokkuutta. Kenttäpalveluammattilaisten älykkäämmällä, dataan perustuvalla lähetyksellä maksimoidaan tuottava aika- ja tuottopotentiaali samalla, kun operatiiviset kustannukset pidetään kurissa.
  2. Harmonisoi kenttäpalveluprosesseja. Etu- ja taustaprosessien integrointi ja yhdenmukaistaminen mahdollistaa tehokkaan yhteistyön ja paremman näkyvyyden, mikä on keskeinen ominaisuus sekä palveluntarjoajien että heidän asiakkaidensa nykyaikaisessa kenttäpalvelukokemuksessa.
  3. Vähennetään ympäristövaikutuksia. Samalla kestävyystavoitteet voidaan saavuttaa helpommin pienentämällä palveluihin liittyvää hiilijalanjälkeä. Parempi reittisuunnittelu, minimaaliset paluumatkat ja näkyvyys polttoainehuoltoon: kokonaisuutena tarkasteltuna tämä vie paljon eteenpäin väheneviä ympäristövaikutuksia.
  4. Pidä asiakkaiden omaisuushyödykkeet ajan tasalla. Kenttäpalvelujen hallintaohjelmisto on keskeinen osa yrityksen omaisuudenhallintaratkaisuja (EAM), joissa käytetään kehittynyttä teknologiaa palveluntarjoajien ennalta ehkäisevään ylläpitoon. EAM:n ohjelmisto käyttää reaaliaikaisia analyyseja, esineiden internetiä (IoT) ja kehittyneitä ennusteanalyyseja, joiden avulla yritykset voivat pitää laitteistonsa ajan tasalla ennustamalla, simuloimalla ja optimoimalla suorituskykyään. 
placeholder

SAP Digital Supply Chain -webinaari

KION-ryhmän asiakastyytyväisyyden kenttäpalvelun muuttaminen.

Yhteisten haasteiden voittaminen kenttäpalvelujen hallinnassa

 

Kun palveluverkot laajenevat ja uusia liiketoimintamalleja syntyy, kenttäpalvelujen hallinnasta tulee yhä monimutkaisempaa ja raskaampaa. Kenttäpalvelutoiminnassahan on mukana paitsi ihmisiä, myös lukemattomia muita tekijöitä: vieraalla alueella navigointi, liikenne, osien saatavuus, ennakoitua pidempään vievät työpaikat. Tietolähtöisten kenttäpalvelujohtoratkaisujen tarve on ilmeinen. Kun näitä ratkaisuja käytetään oikein, ne auttavat vastaamaan joihinkin yleisimpiin kenttäoperaatioprosessiin liittyviin haasteisiin.

 

Esimerkiksi:   

  • Ajoitusristiriidat: Inhimilliset virheet ja aikaa vievät manuaaliset prosessit voivat johtaa kaksinkertaiseen varaukseen, ei-käytettävissä olevan teknikon ajoittamiseen tai tapaamisten määrittämiseen väärään aikaan. 
  • Alhaiset ensikertalaiset korjausprosentit: Koska työtehtävistä on tiedotettu väärin tai koska osa tai aika on ymmärretty väärin, teknikoiden on usein ajoitettava palautuskäyntejä – resepti asiakkaiden tyytymättömyyteen sekä resurssien heikkoon käyttöön ja tehokkuuteen.  
  • Huono työtilausten hallinta: Tehoton työnkulku – yleensä koska keskitettyä tietokantaa ja integroituja prosesseja ei ole – johtaa tehottomiin prosesseihin ja korkeampiin palvelukustannuksiin. 
  • Optimaalista heikompi reittisuunnittelu: Teknikot eivät välttämättä ole taitavia löytämään parasta tapaa A:sta pisteeseen B ja liikkumaan vieraissa ympäristöissä, mikä voi johtaa myöhästymisaikoihin, hukkaan heitettyyn polttoaineeseen ja tarpeettomaan ajoneuvojen kulumiseen. 
  • Viestintä raukeaa sekä sisäisesti että asiakkaiden kanssa: Näin monella kanavalla – tekstillä, sähköpostilla, lähetyssovelluksilla – unohtuneet viestit ja väärinkäsitykset rehottavat. Viivästykset kenttätyöntekijöiden ja keskustoimiston välisessä tiedonvaihdossa voivat jättää asiakkaat pimeään, kirjaimellisesti ja kuvaannollisesti.  
  • Turvallisuus- ja vastuuriskit: Kenttäpalveluihin liittyy luontaisia riskejä vaarallisissa ympäristöissä työskenteleville teknikoille ja jopa niille, jotka ovat yksinkertaisesti liikennepäivinä. Kenttähuoltoteknikoiden tulee luottaa siihen, että heidän työnantajansa investoidaan heidän hyvinvointiinsa, muuten he löytävät mahdollisuuksia muualta.  
  • Kyvyttömyys hallita suoritusta: Teknikkojen työsuoritusten näkymättömyys vaikeuttaa heidän työnsä valvomista, tehokkuuden vertaamista tavoitteisiin ja tarvittavan tuen antamista. 

Miten kenttäpalvelujen hallintaohjelmisto toimii?

Parhailla palvelujohtoratkaisuilla on kaikilla yksi yhteinen asia: ne ovat datavetoisia. Reaaliaikaisten operatiivisten tietojen jatkuvan keruun ja tekoälyn avulla voidaan tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ja huomiota vaativia asioita voidaan tunnistaa ja käsitellä ennakoivasti, usein ennen kuin ongelmia ilmenee

 

Näin ollen tekoälyn käyttö kenttäpalvelujen hallinnassa on paljon muutakin kuin operatiivisten tietojen analysointia. AI:tä hyödynnetään myös aikatauluissa, mikä voi usein olla yksi suurimmista haittatekijöistä kenttäpalvelujen hallinnassa. Palvelupyynnöt tai -kutsut voidaan priorisoida tärkeyden mukaan, ajoitus ja lähettäminen voidaan optimoida reaaliaikaisesti ja tulevaa suunnittelua voidaan mukauttaa. 

 

Koska näkyvyys ja yhteistyö ovat ensiarvoisen tärkeitä tehokkaan kenttäpalvelujen hallinnan kannalta, parhaat kenttäpalveluratkaisut tarjoavat 360 asteen näkymän koko palvelutilaan kojetauluissa ja graafisissa raporteissa. Ne tarjoavat näkyvyyttä asiakkaisiin, yhdistettyihin tuotteisiin ja palveluhenkilökuntaan. Online- ja offline-mobiiliominaisuuksien avulla huoltoteknikot saavat reaaliaikaisesti tarkat tiedot palvelu- ja osavarastoa vaativista asiakkaan käyttöomaisuusyksiköistä milloin ja missä tahansa  .   

placeholder

Näkymä moderniin kenttäpalvelun hallinnan kojetauluun

Nykyaikainen kenttäpalveluohjelmisto auttaa myös tarjoamaan täysin integroituja asiakaskokemuksia, olipa kyse sitten palveluraporttien luomisesta paikan päällä, laskuraporttien automaattisesta lataamisesta muihin ohjelmistojärjestelmiin tai laskujen lähettämisestä asiakkaille automaattisesti. 

 

Tämä integraatio ulottuu myös yrityksen käyttöomaisuuden hallintaratkaisuihin. Kenttäpalvelujen ja yrityksen käyttöomaisuuslaskennan (EAM) integrointi yhdistää koko arvoketjun, mikä mahdollistaa fyysisten hyödykkeiden koko elinkaaren älykkään ja ennakoivan hallinnan.  

5 vinkkiä kenttäpalvelutoimintojen parantamiseen

Tiedot ja muut tiedot: data lisää tietämystä ja tietämystä, minkä ansiosta yritysten omistajat voivat tehdä paremmin tietoon perustuvia, strategisempia päätöksiä sisäisten toimintojen ja niistä saatavien asiakaskokemusten parantamiseksi.

 

Tässä on viisi tapaa, joilla liiketoimintatietoja voidaan hyödyntää kenttäpalvelutoimintojen parantamiseen: 

  1. Älykäs ajoituksen ja lähetyksen hallinta: lähetä oikeat teknikot oikeilla työkaluilla, jotta työt saadaan valmiiksi ensimmäisellä matkalla. Jotta voit lisätä tehokkuutta, suunnittele reitit minimoidaksesi kunkin teknikon matka-ajan. Näin ne voivat tarjota mahdollisimman paljon palveluja reittikohtaisesti ja vähentää polttoainetta, aikaa, energiaa ja turhautumista siitä, että heidän on palattava edestakaisin.
  2. Tiukka sisäinen yhteistyö: Tehokkaat ja tehokkaat kenttäpalvelut edellyttävät sisäistä yhteistyötä, joka ulottuu paljon yksittäistä tiimiä laajemmalle. Kokonaiset osastot myyntiedustajista teknikoihin on mukautettava yrityksen prosesseihin, palvelustandardeihin ja asiakasvaatimuksiin, jotta voidaan tarjota tehokasta palvelua, joka vastaa asiakkaiden odotuksia ja ylittää ne.
  3. Ennakoiva suunnittelu ja ennakoiva kunnossapito: Päivystyksen ja siihen liittyvän stressin tulisi olla harvinaista, ei yleistä. Kun käytössä on kehittynyt teknologia, joka mahdollistaa säännöllisen ennalta ehkäisevän tai ennakoivan kunnossapidon, voit suunnitella tulevaisuutta mahdollisimman paljon kaikkien sidosryhmien hyödyksi.
  4. Työtilausten hallinta: Seuraamalla työtilauksia alusta palvelun toimitukseen ja laskutukseen sujuvassa, saumattomassa prosessissa kenttäpalvelutoimintasi sujuu kuin hyvin öljytetty kone.
  5. Asiakkaan sopeutumisprosessit: Muista lopuksi, ketä palvelet. Nykypäivän asiakkaat ovat uusi rotu: he ovat kasvattaneet odotuksiaan, viestintämieltymyksiään ja käytettävissään olevia vaihtoehtoja, jos palvelusi pettää. Täysin integroitu palvelujohtoratkaisu tarjoaa joustavuuden mukautua asiakkaan mieltymyksiin. Se auttaa ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja varmistamaan, että asiakkaat saavat jatkuvasti oikea-aikaisia päivityksiä ja tarkkoja arvioita.

Toimialaesimerkkejä kenttäpalvelujen hallinnasta

Kaikkien toimialojen yritykset valjastavat kenttäpalvelujohtoratkaisuja asiakaskokemuksen ja tehokkuuden parantamiseksi.

 

Tässä on vain muutamia esimerkkejä:

 

Energiatoimiala – uusiutuva energia: Siemens Gamesa vapauttaa tuulivoiman koko potentiaalin ja tukee hiilettömän sähkön toimittamista uusille markkinoille. Yksinkertaistetun ja yhdenmukaistetun IT-infrastruktuurin keskeisenä osana kenttäpalveluratkaisut ovat mahdollistaneet tehokkaan ajoituksen ja teknikoiden itsepalvelut. 

 

Autoteollisuuden huolto, korjaus ja toiminta: Mitsubishi Heavy Industriesille kenttäpalvelujen hallintaohjelmiston avulla teknikot voivat suorittaa konearviointeja esimerkiksi varaosatuotannon määrittämiseksi ja täsmällisen laskutuksen tuottamiseksi digitaalisesti paikan päällä. Tulokset: hallinnollisten yleiskustannusten aleneminen, palvelun toimituksen nopeutuminen ja teknikon tuottavuuden kasvu. 

 

Rakennustuotteet: Eczacıbaşı Holding, joka on yksi Euroopan johtavista kylpyhuoneiden asentajista, on saanut kilpailuetua ja täyttänyt asiakkaiden tarpeet joustavammin. Yhdistettyjen teknologioiden hyödyntäminen oikea-aikaisen toimituksen parantamiseksi on osa laajaa, koko yritystä koskevaa aloitetta, jolla toteutetaan visio reaaliaikaisten tietojen saatavuudesta. 

 

Teollinen valmistus: Maailman johtava ajo- ja valvontateknologian kehittäjä Bosch-yhtiö Rexroth tarjoaa superlatiivista kenttäpalvelutukea keskeisenä kilpailun erottajana. Yritys onnistui lisäämään tehokkuutta ja teknikon tuottavuutta digitalisoimalla kenttäpalvelutoimintaa.  

Ota selvää, kuinka Bosch Rexroth lisää palvelutiimiensä tehokkuutta ja maksimoi teknikoiden tuottavuutta digitalisoimalla heidän globaalin kenttäpalvelunhallintansa.

Kenttäpalvelujen hallinnan tulevaisuus

Ei ole epäilystäkään siitä, että teknologia jatkaa kenttäpalvelujen hallinnan muuntamista prosessiintegraatiosta mobiilikäyttöön oikeutettuun teknikkoon yhdistettyihin laitteistoihin ja ennakoivaan ylläpitoon. Mobiiliratkaisujen, jotka ovat jo keskeisiä välineitä palvelujen hallinnassa, merkitys kasvaa, kun mobiililaitteet optimoidaan. 

 

Joitakin ennakoituja edistysaskeleita kenttäpalvelutoiminnoissa ovat seuraavat:

 

  • Huoltoteknikon roolin kehittyminen: Huoltoteknikko saa käyttöönsä tarkat tiedot milloin ja missä tahansa, mistä tahansa omaisuudesta, palveluteknikosta tulee työnantajilleen ammattimaisuuden kasvot. Yritysten on investoitava työhönottokäytäntöihin ja koulutukseen, jossa korostetaan etulinjan teknikoiden ihmissuhdetaitoja. 
  • Asiakaskeskeisyyden jakaminen: Kun yritykset kehittyvät kohti asiakaskohtaista kokemusta, joka asettaa asiakkaan yrityskulttuurin keskiöön, se ulottuu luonnollisesti myös kenttäpalvelujen hallintaan. Yritykset kehittävät teknologian avulla ennustavia ominaisuuksia ja samalla kehittävät luottamustaan. 
  • Tuottavuuden paraneminen: Ennakoiva ylläpito kenttäpalvelujen hallinnassa etenee edelleen tekoälyn tuen ja esineiden internetin (IoT) ansiosta, mikä lisää tuottavuutta. 
  • Liiketoimintamallin muuttaminen: Lisätty todellisuus (AR) tarjoaa mahdollisuuden kuvitella uudelleen kenttäpalveluliiketoimintamallia. Reaaliaikaisen asiakastyömaan tai tuotantotilojen kaukaisen ympäristön katselun ansiosta ammattitaitoinen teknikko voi tehdä vianmääritystä ja antaa suuntaa toiselle teknikolle – olipa kyseessä asiakastyöntekijä tai alempi työtoveri. Lyhyesti sanottuna myyntireskontra yhdistää asiantuntijat reaaliaikaisiin tietoihin etäyhteyden avulla, jotta voidaan tarkastella laitteen tilaa, tarvittavia varaosia ja seuraavia huolto- ja korjausaskeleita. 
placeholder

Tutustu SAP Field Service Managementiin

Ratkaise asiakasongelmat nopeasti päästä päähän -kenttäpalvelujen hallinnassa.

SAP Insights -uutiskirje

placeholder
Tilaa tänään

Hanki avaintietoja tilaamalla uutiskirjeemme.

Jatkokäsittely

Takaisin alkuun