CRM-teknologiasuuntaukset: uusi teknologia asiakaskokemuksen muuntamiseen
Tämä verkkosivu on käännetty koneellisesti. SAP ei anna takuuta konekäännöksen oikeellisuudesta tai täydellisyydestä. Alkuperäinen englanninkielinen verkkosivu löytyy tämän sivun oikeassa yläkulmassa olevasta maailmankartasta.
Pelkästään tuotteella ja hinnalla kilpailemisen päivät ovat ohi. Nyt jos koskaan liiketoiminta pyörii asiakkaan ympärillä – ja hänen kokemuksensa tekevät tai rikkovat brändisi.
Miten luot sellaisia kokemuksia, jotka tarjoavat mahdollisuuksia, inspiroivat asiakkaita ja pidätte kaikkia palaamassa lisää? Käyttämällä asiakaskokemusta (CX) ja CRM-teknologioita, kuten tekoälyä (AI), lisättyä todellisuutta (AR) ja virtuaalitodellisuutta (VR) sekä esineiden internetiä (IoT).
Pelkästään tuotteella ja hinnalla kilpailemisen päivät ovat ohi. Nyt jos koskaan liiketoiminta pyörii asiakkaan ympärillä – ja hänen kokemuksensa tekevät tai rikkovat brändisi.
Miten luot sellaisia kokemuksia, jotka tarjoavat mahdollisuuksia, inspiroivat asiakkaita ja pidätte kaikkia palaamassa lisää? Käyttämällä asiakaskokemusta (CX) ja CRM-teknologioita, kuten tekoälyä (AI), lisättyä todellisuutta (AR) ja virtuaalitodellisuutta (VR) sekä esineiden internetiä (IoT).
AI CRM:ssä: tietojen muuttaminen arvoksi tekoälyn ja koneoppimisen avulla
Asiakas- ja markkinatietojen volyymit ovat räjähtämässä – CRM-järjestelmiin virrataan yhä useammista kanavista ja lähteistä. Ihmiset eivät kuitenkaan pysy ajan tasalla, ainakaan ilman tekoälyä ja koneoppimista. Näillä teknologioilla voidaan hyödyntää massadataa, hyödyntää sitä ja oppia siitä tavoilla, joita emme yksinkertaisesti voi käyttää. Ja kun tekoälyä ja koneoppimista sovelletaan CRM:ään, mahdollisuudet ovat loputtomia.
Asiakas- ja markkinatietojen volyymit ovat räjähtämässä – CRM-järjestelmiin virrataan yhä useammista kanavista ja lähteistä. Ihmiset eivät kuitenkaan pysy ajan tasalla, ainakaan ilman tekoälyä ja koneoppimista. Näillä teknologioilla voidaan hyödyntää massadataa, hyödyntää sitä ja oppia siitä tavoilla, joita emme yksinkertaisesti voi käyttää. Ja kun tekoälyä ja koneoppimista sovelletaan CRM:ään, mahdollisuudet ovat loputtomia.
Älykäs CRM-automaatio
Älykäs automatisointi – tekoälyn ja robottien prosessiautomaation (RPA) yhdistelmä – vaikuttaa merkittävästi CRM:ään. Älykkään automatisoinnin avulla botit voivat automatisoida manuaalisia, aikaa vieviä tehtäviä, kuten tietojen syöttöä, ja lisäksi ne voivat automatisoida monimutkaisempia prosesseja, kuten asiakassegmentointia, ennakoivaa vihjeen pisteytystä ja myyntiennusteita.
Vihjeiden pisteytys perustui esimerkiksi myyjän intuitioon ja koulutettuihin arvauksiin. AI:n avulla koneoppimisalgoritmit voivat tutkia massiivisia tietojoukkoja, ymmärtää, miten kaupat voitetaan ja menetetään, tunnistaa malleja ja tunnistaa asiakkaan matkan liipaisimet. Algoritmi voi sitten automaattisesti soveltaa oppimistaan koko myynti-pipelineen ja pisteyttää jokaisen vihjeen faktan, ei vaiston, perusteella.
Automatisoimalla keskeisiä CRM-prosesseja myynti-, palvelu- ja markkinointitiimit voivat vapauttaa aikaansa keskittyäkseen arvokkaampiin toimintoihin, kuten asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen ja kokemustensa parantamiseen. Automaatio voi myös auttaa sinua laajentamaan verkkoasi, koska sen avulla voit ylläpitää suhteita ostajan matkan aikana, tunnistaa lisä- ja kalliimman myynnin mahdollisuuksia ja kasvattaa kokonaistuottoa.
CRM auttaa keskittymään arvokkaisiin toimintoihin, kuten asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen ja kokemusten parantamiseen, jotta asiakassuhteita voidaan kehittää tehokkaasti.
Hyperyksilöllistäminen
Perinteinen yksilöllistäminen sisältää strategioita, kuten asiakkaan etunimen käyttäminen aiherivillä tai erikoistarjouksen lähettäminen kaikille, jotka on merkitty samalla ostajahenkilöllä. Mutta hyperyksilöllistäminen menee paljon, paljon pitemmälle kuin nyt vanhat koulut.
Hyperyksilöllistäminen ottaa huomioon kaiken – ei vain asiakasprofiileja ja tapahtumahistoriaa vaan verkkokäyttäytymistä, sosiaalisen median julkaisuja, keskustelutyylejä, aikaisempien ostojen ajoitusta ja kontekstia, laitetyyppiä, GPS-tietoja ja paljon muuta. Käyttämällä tätä Big Dataa yhdessä tekoälyn kanssa hyperyksilöllistäminen voi paremmin tulkita asiakkaiden aikeita, poimia aliteetteja ja tarjota hyvin räätälöityjä asiakaskokemuksia. Se voi näyttää erikseen kuratoituja tuotteita, palveluita, kampanjoita, sisältöä ja suosituksia jokaiselle asiakkaalle automaattisesti ja laajuudessa.
CRM-chatbotit
Chatbots on CRM:n pelimuuttuja. Nämä tekoälyä käyttävät ohjelmat simuloivat asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja verkkosivustojen, tekstiviestien, viestisovellusten ja puhelimen välityksellä luonnollisella, yhä inhimillisemmällä tavalla.
Chatboteja käytetään asiakaspalveluun, markkinointiin, sähköiseen kaupankäyntiin ja myyntiin. He voivat vastata peruskysymyksiin paljon nopeammin kuin reppu voi – mikään juusto ei vaadi musiikkia – ja he toimivat 24×7. Chatbotit voivat seurata ostamisen jälkeen, tarjota tukea, kerätä palautetta ja tehdä kyselyjä sekä suositella mukautettuja tuotteita ja sisältöä aiempien kontaktien perusteella.
He voivat myös toimia virtuaalisina avustajina CRM:ää käyttäville myyjille, markkinoijille ja asiakaspalvelijoille, mikä helpottaa heidän työpaikkojaan ja parantaa heidän tuottavuuttaan ja tehokkuuttaan. CRM-chatbotit voivat antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää ajankohtaisia tietoja, kehotteita ja hälytyksiä, suosituksia ja seuraavia toimintoja. Live-kontaktien aikana chatbotit voivat jopa määrittää seuraavan todennäköisen kysymyksen, ehdottaa ratkaisuja ja auttaa työntekijää iskemään oikean keskusteluäänen.
tekoälyä käyttävät asiakasanalyysit
Liian usein asiakkaiden ja yritysten toiveiden välillä on ristiriita. AI-ohjattavat CRM-analyysit voivat korjata tämän ongelman – analysoimalla valtamerta tietoja kaikenlaisista lähteistä ja paljastamalla siten asiakkaiden näkemyksiä, jotka muutoin jäisivät piiloon. Tekniikalla on valtuudet tutkia ja analysoida tuhansia, jopa miljoonia asiakkaita, jotta he voivat tunnistaa tarpeensa, mieltymyksensä ja kiinnostuksensa sekä auttaa asiakkaita kohtaavia tiimejä tuottamaan haluamiaan tuotteita, palveluja, sisältöä ja kokemuksia reaaliajassa.
AI-asiakasanalyysit voivat myös parantaa merkittävästi myyntiennusteita, laajentaa käyttäytymis- ja asenneanalyyseja, ennustaa mahdollisia siirtymis- ja säilytysongelmia sekä tehostaa kahdenvälisiä markkinointialoitteita.
Kaaviot ja kaaviot antavat tietoa asiakasdemografiasta, käyttäytymisestä ja asenteista.
Immersiivisten asiakaskokemusten luominen virtuaalitodellisuudesta ja laajennetusta todellisuudesta
AR:llä ja VR:llä alkaa olla isompi rooli CRM:ssä ja CX:ssä. Immersiivinen teknologia – ja edulliset laitteistot – ovat siirtyneet peliteollisuuden ulkopuolelle markkinoinnin, myynnin, sähköisen kaupankäynnin ja asiakaspalvelun alalle. Monet tulevaisuuteen suuntautuneet yritykset yhdistävät AR- ja VR-sovelluksia CRM-järjestelmiinsä tarjotakseen iloisia – ja eriytettyjä – kokemuksia koko asiakasmatkan ajan.
Ensin pikaviesti AR:n ja VR:n välisestä erosta:
VR on tietokoneella tuotettu ympäristö, joka sulkee pois todellisen maailman. Immersiivisiä VR:n kokemuksia toimitetaan kuulokkeiden kautta tai taloudellisemmin pahvilaatikkoon asennettujen älypuhelinten kautta, kuten Google Kärkkäinen.
AR puolestaan peittää digitaalisen sisällön todellisessa ympäristössä. AR-pohjaisia asiakaskokemuksia voi toimittaa älylasien, myyntireskontrasovellusten tai erikoisnäyttöjen kautta.
Esimerkiksi VR:n myötä rakennusyhtiöt voivat kävellä sijoittajia läpi immersiivisen virtuaaliympäristön, joka näyttää, miltä rakennus tulee näyttämään, kun se on valmis. Tai realtorit voivat toimittaa VR:n läpikäyntejä ja kiinteistökierroksia paremman ostajakokemuksen tarjoamiseksi, myynnin nopeuttamiseksi ja ulkomaanasiakkaiden huomioon ottamiseksi.
AR:llä on vielä suurempi potentiaali. Esimerkiksi laajennetut ostoskokemukset ovat yksi vähittäiskaupan suurimmista trendeistä. AR-tekniikalla kuluttajat voivat osoittaa puhelimensa tuotteeseen ja saada enemmän tietoa – tai ekstraa kuten reseptejä, pelejä ja tarjouksia. Ostajat voivat myös käytännöllisesti katsoen kokeilla mitä tahansa, vaatteista ja kengistä asusteisiin ja meikkeihin, käyttäen laitteessaan olevaa kameraa. He voivat kuvata, miltä huonekalut näyttävät kodeissaan, tai jopa kokeilla erilaisia maalivärejä.
Eräät innovatiiviset vähittäiskauppiaat käyttävät myös myyntireskontraa muuntaakseen myymälöissä saatuja kokemuksia älypeileistä. Näillä peileillä on useita ominaisuuksia. Fashion-rakastavaiset voivat nähdä 360 asteen näkymän itsestään asussa kokeilematta fyysisesti mitään päälle. He voivat vertailla suorituksia rinnakkain, muuttaa kokoa tai väriä, saada suosituksia kohteisiin, kysyä ystäviltä mielipiteitä sosiaalisesta mediasta ja paljon muuta.
Yritykset eivät käytä vain virtuaalitodellisuutta ja laajennettua todellisuutta markkinoinnissa, myynnissä ja sähköisessä kaupankäynnissä vaan soveltavat sitä myös asiakaspalveluun. Esimerkiksi myyntireskontrasovellusten avulla asiakkaat voivat pitää puhelintaan kiinni rikkoutuneesta tuotteesta saadakseen lisätietoja osista, selittää monimutkaisia ongelmia käsittelijöille tai käyttää relevantteja vianmääritysvihjeitä. Monet yritykset tarjoavat myös myyntireskontran käyttöoppaita, joissa käyttäjät voivat osoittaa puhelimensa mihin tahansa, kuten auton osaan, ja saada tietoa rutiinitehtävien suorittamisesta ja huollosta .
IoT: henkilökohtaisempien – ja ennakoivampien – IoT-tietojen avulla
IDC arvioi, että IoT-verkkoon liitettyjä laitteita on 41,6 miljardia vuoteen 2025 mennessä. Siinä on noin viisi älylaitetta jokaista ihmistä kohti maapallolla.
Yritykset tekevät selvästikin kovasti töitä näiden älykkäiden tuotteiden suunnittelussa ja rakentamisessa, mutta todellinen taikuus tapahtuu, kun ne yhdistävät ne CRM-järjestelmäänsä. Käyttämällä valtavia määriä esineiden internetin tietoja CRM:ään he voivat muuttaa asiakaskokemustaan dramaattisesti.
IoT asiakaspalvelussa ja kenttäpalvelussa
Asiakaspalvelussa ja kenttäpalvelussa, jos esineiden internetiin liittyy ongelma tai tuotehäiriö, asiakkaan olisi selitettävä ongelma parhaalla mahdollisella tavalla palvelupisteelle, rep yrittäisi vianetsintää, ja jos näin ei tapahdu, rep lähettäisi teknikon. Yhdistämällä esineiden internetin laitesyötteet CRM:ään palveluosastot voivat valvoa tuotetietoja, havaita suorituskyvyn häiriöitä ja tunnistaa ongelman syyn ennen kuin asiakas huomaa ongelman. CRM-järjestelmä voi automaattisesti luoda palveluilmoituksen, tilata oikean osan ja ajoittaa kenttähuoltoteknikon, johon asiakas osallistuu mahdollisimman vähän – jos sellaista on.
Tämä ennakoiva lähestymistapa kunnossapitoon ja palveluun lisää asiakastyytyväisyyttä – sekä rap-tekniikan ja teknikon tehokkuutta. Se on voitto kaikille.
IoT markkinoinnissa ja myynnissä
Markkinoinnissa ja myynnissä CRM-järjestelmään virtaavat anturitiedot voivat kertoa sinulle, miten, milloin ja missä yksittäiset asiakkaat käyttävät tuotteitasi. Käyttämällä tätä näkemystä markkinoijat voivat toimittaa hyperyksilöllistettyä sisältöä ja tarjouksia juuri oikeaan aikaan. Lisäksi myyntitiimit voivat tunnistaa erittäin relevantit lisä- ja lisämyyntimahdollisuudet ja kannustaa toistomyyntiin.
Esineiden internetin tietojen avulla myynnin ja markkinoinnin henkilöt voivat tutustua asiakkaiden tarpeisiin, haluihin ja käyttäytymiseen paljon syvemmällä tasolla – sekä tarjota sellaisia kokemustyyppejä, jotka saavat heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi.
Mobile CRM: CRM:n sijoittaminen työntekijöiden taskuihin ja reagointikyvyn parantaminen
Mobile CRM – sovellukset, joiden avulla myynti-, palvelu- ja markkinointitiimit voivat käyttää tärkeimpiä työkalujaan liikkeellä ollessasi – ovat olleet jokaisessa merkittävässä CRM-teknologialuettelossa kymmenen vuoden ajan. Se ei kuitenkaan ole ohitettu trendi. Mobiilikäyttö on vain jatkanut kasvuaan, samoin työntekijöiden odotukset intuitiivisista CRM-sovelluksista, etätyöstä ja joustavista tunneista.
Työntekijät odottavat voivansa käyttää asiakastietoja, seurata ja suorittaa päivittäisiä tehtäviä, vastaanottaa ilmoituksia ja muistutuksia, vastata helposti asiakkaisiin, huolehtia suhteista ja tehdä yhteistyötä tiimiensä kanssa – mistä tahansa. Integrointi kolmannen osapuolen työkalujen, kuten kalenterien, kanssa on pakollinen, kuten myös korkealaatuinen toimintojen seuranta, erinomainen tietoturva ja offline-tila.
Sen lisäksi, että mobiili CRM auttaa tiimiäsi tehostamaan liikkeellä olevia työntekijöitä, he voivat varmistaa, että asiakkaat saavat kaiken aikaa parhaan mahdollisen kokemuksen. Reaaliaikaisten ilmoitusten ja hälytysten avulla henkilösi voivat vastata asiakkaille nopeasti millä tahansa kanavalla, myös sosiaalisessa mediassa. Ja kun he saavat ajantasaista tietoa, he tekevät sen oikealla taustalla ja asiayhteydellä.
Viisi tulevaa asiakaskokemustrendiä
Tutki jokainen trendi ja hanki suosituksia siitä, miten yritysten pitäisi reagoida nyt.
Enemmän tässä sarjassa
SAP Insights -uutiskirje