Ny teknologi til transformation af kundeoplevelser

Dagene med at konkurrere udelukkende på produkt og pris er forbi. I dag drejer forretningen sig om kunden – og de oplevelser, du giver dem, vil gøre eller bryde dit brand. Nutidens CMO'er og digitale, salgs- og serviceledere skal konsekvent opretholde en rentabel vækst, skalere driften, efterhånden som berøringspunkterne mangedobles, og drage klarhed fra stadig mere komplekse, frakoblede data.

Så hvordan skaber du den type oplevelser, der vækker perspektiver, inspirerer kunder og holder alle tilbage for mere? Lad os se på teknologitendenser, der bruger kundeoplevelses- (CX) og CRM-teknologier som AI, augmented reality (AR) og virtual reality (VR) og Internet of Things (IoT) til at transformere dine kundeoplevelser.

AI i CRM: Omdannelse af data til værdi med AI i CRM

Kunde- og markedsdatamaengder eksploderer – streaming til CRM-systemer fra flere kanaler og kilder end nogensinde før. Men mennesker kan ikke følge med, i hvert fald ikke uden AI og machine learning. Disse teknologier kan give mening af big data, udnytte det og lære af det på måder, vi simpelthen ikke kan.

Se f.eks. på AI-copilots i arbejdsflowet. Integrerede copilots opsummerer kundehistorikken og interaktionerne, forbereder mødebriefinger, salgsudkast eller serviceopfølgninger og foreslår de næste trin. De gør alt dette inde i de vaerktøjsteams, der allerede bruges, så indsatsen skifter fra at samle kontekst til at gå videre med samtalen.

Ændrede tendenser inden for kundeservice

Kundeforventninger – herunder bekymringer om, hvordan organisationer bruger deres personlige data– er steget sammen med omkostninger og driftskompleksitet. I dag lever data på tværs af flere systemer og kanaler end nogensinde før, og teams kæmper for at handle hurtigt med tillid. Moderne CRM skifter fra reaktivt engagement til kundeserviceorkestrering i realtid – foregriber kundernes behov og koordinerer derefter handlinger på tværs af marketing og service ved hjælp af AI-drevne signaler. Blandt drivkræfterne bag dette skift kan nævnes:

• AI-copilots og chatbots
• Automatiserede processer
• Multimodale kundeinteraktioner
• Integreret AI i daglige beslutninger

Intelligent CRM-automatisering

Ved at automatisere centrale CRM-processer kan salgs-, service- og marketingteams frigøre deres tid til at fokusere på mere værdifulde aktiviteter, såsom at opfylde kundernes behov og forbedre deres oplevelser. Automatisering kan også hjælpe dig med at udvide dit net, da det giver dig båndbredde til at pleje flere relationer gennem køberens rejse, identificere kryds- og opsalgsmuligheder og øge din samlede omsætning.

Eksempelvis var leadscoringen tidligere baseret på sælgerens intuition og uddannede gætterier. Med AI kan maskinindlæringsalgoritmer studere massive datasæt, forstå, hvordan handler vindes og mistes, genkende mønstre og identificere udløsere i kundens rejse. Algoritmen kan derefter automatisk anvende sin læring på hele salgspipelinen og score hvert lead baseret på fakta, ikke instinkt.

Med autonome arbejdsgange koordinerer CRM nu ende-til-ende-sekvenser – fra leadtildeling og godkendelser til fornyelser og løsning af sager. Når signalerne ændres, tilpasses arbejdsprocessen: Det tildeler den rette ejer, planlægger trin og opdaterer poster, alle uden manuelle overdragelser.

Hyperpersonalisering

Traditionel personalisering omfatter strategier såsom brug af en kundes fornavn i en emnelinje eller udsendelse af et særligt tilbud til alle tagget med samme køberpersona. Hyper-personalisering tager meget mere data i betragtning, ikke kun kundeprofiler og transaktionshistorik, men også online adfærd, sociale medier indlæg, samtale-stilarter, timing og kontekst af tidligere køb, enhedstype og endda GPS-data.

Ved hjælp af disse big data sammen med AI kan organisationer mere præcist fortolke kundernes hensigter, afhente finesser og levere meget skræddersyede kundeoplevelser. Hyperpersonalisering gør det muligt for virksomheder at vise særligt udvalgte produkter og tilbyde tjenester, kampagner, indhold og anbefalinger, der er tilpasset hver enkelt kunde – automatisk og i stor skala.

CRM-chatbots

Multimodale kundeinteraktioner driver nu samtalestrømme, der blander stemme, chat og billeder på en naturlig, stadig mere menneskelig måde. Chatbots hjælper ikke kun kunder med at finde svar på grundlæggende spørgsmål meget hurtigere end en repræsentant kan, men de kan også fungere som virtuelle assistenter for sælgere, marketingfolk og kundeserviceagenter, der bruger CRM, hvilket gør agenternes job lettere og forbedrer deres produktivitet og effektivitet.

Et samlet konversationelt AI-lag kan understøtte både kunderettede interaktioner og interne copilots. Hvordan? Det samme samtalelag kan drive copilots inde i CRM-arbejdsområdet. Samtalemotoren, der fortolker sprog, forstår hensigt, behandler kontekst og henter oplysninger til kunderne, er den samme motor, der kan:

• Sammenfat kundeinteraktioner for en sælger.
• Udkast svarer eller anbefaler en serviceyder.
• Generer indsigt eller næste trin i CRM.
• Hjælp marketingfolk, når de opbygger kampagner.

Så i stedet for at opbygge separate systemer – en til kundechatbots og en anden til interne AI-assistenter – kan organisationer bruge en enkelt samtalemotor til at reducere kompleksiteten og øge værdien af integreret AI på tværs af teams og arbejdsprocesser.

AI-drevne kundeanalyser

Alt for ofte er der et misforhold mellem, hvad kunderne ønsker, og hvad virksomhederne mener, de vil have. AI-drevne CRM-analyser kan løse dette problem ved at analysere et hav af data fra flere kilder – herunder kundeinteraktioner, interne systemer og operationer, produktanvendelse og tredjepartsdata og eksterne data – for at afdække kundeindsigt, der ellers ville forblive skjult. AI kan undersøge og analysere tusindvis, selv millioner, af kunder for at identificere deres behov, præferencer og interesser. AI-forbedrede analyser hjælper også kundeorienterede teams med at levere de produkter, tjenester, indhold og oplevelser, de rent faktisk ønsker – i realtid.

Integreret AI og prognoseengagement udvider disse funktioner endnu mere. Analyser bevæger sig fra statiske rapporter til tidlige signaler – f.eks. tilbøjelighed, følelse, skift i brugen og overordnet kontosundhed – der leverer autonome arbejdsprocesser. I stedet for at reagere på en mistet aftale eller en eskaleret sag kan teams gribe tidligere ind med et relevant tilbud, en meddelelse eller rettelse.

AI-kundeanalyser kan også dramatisk forbedre salgsprognoser, forbedre adfærd og følelsesanalyse, forudsige potentielle problemer med afgang og fastholdelse og styrke one-to-one-marketinginitiativer.

Omfattende kundeoplevelser

De medrivende teknologier i AR og VR har sammen med billig hardware hjulpet fremsynede virksomheder med at løfte deres markedsføring, salg, e-handel og kundeservice til at levere dejlige og differentierede oplevelser gennem hele kunderejsen. En organisation kan f.eks. hjælpe kunder med at bruge AR til at scanne et fejlbehæftet produkt eller invitere kundeemner ind i en VR-demo for at udforske et fuldt miljø som f.eks. fabriks- eller konstruktionsdesign.

Virtuel virkelighed

VR giver brugerne mulighed for at træde ind i et computergenereret miljø og interagere med det. Omfattende VR-oplevelser leveres ved hjælp af headsets, smartphones, håndholdte controllere og endda fuldrumsopsætninger.

Nogle VR-eksempler omfatter:

• Byggepladsgennemgange, der viser investorerne, hvordan en bygning vil se ud, når den er færdig.
• Fast ejendom ture, der giver en bedre køber oplevelse, fremskynde salg, og tage højde for oversøiske kunder.

Augmented reality

AR overlapper derimod digitalt indhold på det eksisterende miljø. AR-baserede kundeoplevelser kan leveres via smarte briller, AR-applikationer på smartphones eller specialiserede skærme.

Eksempler på debitorregnskab omfatter:

• Augmented shopping oplevelser, hvor forbrugerne kan pege deres telefon på et produkt, få flere oplysninger, og virtuelt prøve tøj og tilbehør ved hjælp af kameraet på deres enhed.
• Brug smarte spejle til at vise kunderne et 360-graders syn på sig selv i et outfit, sammenligne outfits side om side, ændre størrelse eller farve, få anbefalinger til komplementære elementer og bede venner om deres meninger på sociale medier.

VR og AR i kundeservice

Virksomheder tager AR og VR ud over marketing, salg og e-handel og anvender dem til kundeservice, for eksempel:

• AR kan give kunderne mulighed for at holde deres telefon op til et ødelagt produkt for at få flere oplysninger om dele, forklare komplicerede problemer for agenter eller få adgang til relevante fejlfindingstips.
• VR kan give kunderne mulighed for at se en 3D-version af det ødelagte produkt og gennemgå trinvis reparation eller installationsvejledning.

Efterhånden som multimodale interaktioner udvides, kan disse samtale- og visuelle grænseflader nu dele kontekst direkte med CRM, hvilket betyder, at AR- og VR-aktivitet ikke længere sidder i en silo. I stedet informerer det, en kunde ser, forsøger eller foretager fejlfinding i AR og VR, automatisk det næste trin inden for salg, service eller marketing, uden at nogen behøver at indtaste detaljer manuelt igen.

Internet of Things (IoT)

For at styrke deres serviceaktiviteter bruger mange virksomheder nu Internet of Things (IoT)-teknologi, som er forbundne produkter, der kan sende oplysninger i realtid om, hvordan de klarer sig. Integreret AI forvandler disse live-signaler til nyttig vejledning ved at spotte tidlige tegn på problemer, foreslå det rigtige tidspunkt for vedligeholdelse og endda udarbejde kundeopdateringer. Når noget kræver menneskelig opmærksomhed, overlader AI sagen til en servicerepræsentant med alle de relevante detaljer, der allerede er organiseret. Denne proaktive tilgang hjælper med at løse problemer hurtigere, forbedrer kundeoplevelsen og gør arbejdet lettere og mere effektivt for supportteams og teknikere. Det er en win-win.

IoT inden for kundeservice og service i marken

Før IoT skulle kunden forklare et problem, så godt de kunne, til en servicerepræsentant, der ville forsøge at foretage fejlfinding, og i mangel heraf sende en tekniker. Ved at forbinde IoT-enhedsfeeds med CRM kan CRM-systemet automatisk oprette en serviceticket, bestille dele og planlægge en servicetekniker i felten. Endnu bedre er det, at serviceafdelingerne kan overvåge produktdata, registrere afbrydelser i ydeevnen og identificere årsagen til problemet, før kunden selv bemærker, at der er et problem.

IoT i marketing og salg

I marketing og salg kan sensordata, der strømmer ind i dit CRM-system, fortælle dig, hvordan, hvornår og hvor individuelle kunder bruger dine produkter. Prognoseforbrugssignaler kan derefter drive den næstbedste handling og udløse alt fra genopfyldningspåmindelser til værdibaserede tilbud gennem autonome arbejdsprocesser. Med IoT-data kan salgs- og marketingmedarbejdere lære kundernes behov, ønsker og adfærd at kende på et meget dybere niveau – og levere de typer af oplevelser, der får dem til at føle sig værdsat og forstået.

Mobil CRM

Mobile CRM – applikationer, der lader salgs-, service- og marketingteams få adgang til deres vigtigste værktøjer på farten – har været på alle de store CRM-teknologilister i et årti. Men det er ikke en svunden tendens. Mobilbrugen er kun fortsat med at vokse, og det samme gælder fjernarbejde og fleksible timer. Det betyder, at virksomheder er nødt til at give medarbejderne intuitive CRM-applikationer for at være deres mest produktive. I dag giver mobile copilots feltteams hurtige briefinger, registrerer noter efter stemme, opsummerer tidligere interaktioner og planlægger opfølgninger – hvilket reducerer den administrative tid mellem besøgene.

Medarbejdere forventer at kunne få adgang til kundeoplysninger, spore og udføre daglige opgaver, modtage meddelelser og påmindelser, nemt svare på kunder, pleje relationer og samarbejde med deres teams – hvor som helst. Integration med tredjepartsværktøjer som kalendere er et must, og det samme gælder aktivitetssporing af høj kvalitet, fremragende sikkerhed og en offlinetilstand.

Ud over at styrke medarbejdere på farten kan mobil CRM hjælpe dit team med at sikre kunderne den bedst mulige oplevelse til enhver tid. Med meddelelser og alarmer i realtid kan dine medarbejdere hurtigt reagere på kunder på enhver kanal, herunder sociale medier. Og med adgang til opdaterede oplysninger gør de det med den rette baggrund og kontekst.

Når AI, automatisering, medrivende værktøjer og forbundne data mødes, bliver CRM en katalysator for vækst snarere end et registreringssystem. Ved at anvende disse teknologier med vilje kan virksomhederne omsætte udfordringer til momentum og forventninger til varig loyalitet.