Hvad er Field Service Management (FSM)?
SAP Field Service Management understøtter alle aktiviteter, der er involveret i koordineringen af en virksomheds feltressourcer, fra planlægning af medarbejdere til rapportering.
Oversigt over SAP Field Service Management
Fra en kundes perspektiv leveres “service i marken” ikke på en fjerntliggende lokation, men i det mest private af rum: deres egne hjem eller arbejdsmiljøer. Så det er ikke overraskende, at deres forventninger er høje, når det kommer til effektivitet, disruption undgåelse, og kvalitet af arbejdet.
Fra serviceudbyderens perspektiv er der en lang række logistiske overvejelser, der skal håndteres fejlfrit for at imødekomme kundernes forventninger. Og med en afgangsrate, der altid er høj, ved virksomhederne, at de konsekvent skal levere førsteklasses kundeoplevelser.
Effektiv servicestyring i felten – drevet af avancerede teknologier – er nøglen til både kundetilfredshed og serviceudbyders effektivitet.
Hvad er service i marken?
Feltservice refererer til servicearbejde, der udføres på en kundes websted i stedet for på en virksomheds hovedkontor. Faglærte medarbejdere eller entreprenører afsendes til at udføre en række aktiviteter, herunder installation, reparation eller vedligeholdelse af udstyr eller systemer.
Installation: Denne type arbejde indebærer installation af nyindkøbt udstyr på en kundes placering.
Vedligeholdelse: Uanset om det udføres for at rette et eksisterende problem eller for at forhindre problemer gennem rutinemæssig pleje, er vedligeholdelsestjenester den mest almindelige form for feltarbejde.
Reparation eller "break/fix"-tjenester: Med denne type service opfordres teknikere til at foretage nødreparationer på kundens anmodning.
Fjernelse: For at fjerne ødelagt og forældet udstyr eller for at gøre plads til opgraderinger, fjernelse tjenester indebærer demontering af udstyr eller maskiner og derefter transport af det fra stedet.
Field services finder sted på tværs af næsten alle brancher, fra telekommunikation og højteknologi til produktion og forsyningsselskaber – og ikke alle service i marken er fokuseret på udstyr. De kan også tage form af andet planlagt arbejde af enhver professionel, der finder sted “i marken”, for eksempel en sundhedsperson, der foretager hjemmebesøg hos en patient.
Nøglekomponenter for FSM
FSM understøtter alle aktiviteter, der er involveret i koordineringen af en virksomheds feltressourcer, herunder processer til planlægning og afsendelse af medarbejdere samt styring af kontrakter, datadeling og rapportering. De mest almindelige komponenter omfatter:
Planlægning af service i felten: Disse funktioner hjælper virksomheder med at administrere serviceaftaler, tidslinjer og vagtplaner. Den bedste software bruger AI til at hjælpe med at prioritere servicekald og optimere selv den mest komplekse planlægning.
Forsendelsesstyring: Disse funktioner forenkler og optimerer processen med at sende servicemedarbejdere ud på arbejdsopgaver.
Reservedelsstyring: Med kapacitet til styring af dele kan virksomheder opretholde en tilstrækkelig forsyning af dele og reservedele, som der er behov for i felten.
Servicerapporter og fakturering: Sådanne funktioner kan hjælpe med opgaver som oprettelse af servicerapporter på stedet og automatisk upload af fakturaer til et ERP-system og derefter fakturering af kunden.
Feltservicemetrikker, analyser og rapporter: Specielt når de er tilgængelige i realtid, kan field service-metrikker, analyser og rapporter hjælpe teams med hurtigt at opdage problemer og træffe beslutninger for at løse dem. De kan også bruges til at sikre, at serviceniveauaftaler (SLA'er) overholdes.
Mobil- og desktoprapportering: En sådan rapportering kan give et samlet overblik over kunder, produkter og servicemedarbejdere på ét sted for at hjælpe med at strømline serviceprocesser i felten. Den bedste software understøtter desktop, mobil og offline dashboards og grafiske rapporter.
Udvidet og virtual reality-teknologi: Denne teknologi gør det muligt for teknikere at blive styret visuelt af eksperter, der ikke er på stedet og hjælper teknikere med at fuldføre deres arbejde hurtigt og sikkert.
Integration med ERP og andre systemer: En sådan integration hjælper virksomheder med problemfrit at administrere aktiver, kontrakter og andre elementer, der forbedrer field service management.
De nøjagtige komponenter varierer mellem softwareleverandører, men de bedste løsninger vil indeholde en kombination af ovenstående.
Fordele ved servicestyring i felten
Særligt ved udnyttelse af avancerede teknologier som kunstig intelligens (AI) og maskinlæring kan FSM låse op for uovertruffen synlighed i serviceoperationer og en lang række fordele.
Disse omfatter:
- Forbedrede førstegangsfastsættelsesrater: De bedste fieldservice management løsninger bruger AI-baserede anbefalinger til hurtigt at finde de bedste teknikere i umiddelbar nærhed og sikre, at de rigtige materialer er til rådighed til at fuldføre jobbet. Ud over at øge kundetilfredsheden øger korrekt gennemførelse af felttjenester på den første rejse effektiviteten – både af energi og menneskelige ressourcer.
- Harmoniserede field service-processer: Integrering og harmonisering af front-and-back-office-processer muliggør effektivt samarbejde og større synlighed, hvilket er et nøgleelement i den moderne service oplevelse i marken, som både serviceudbydere og deres kunder nyder godt af.
- Reduceret miljøpåvirkning: Samtidig kan bæredygtighedsmålene lettere nås ved at reducere det servicerelaterede CO2-fodaftryk. Samlet set går bedre ruteplanlægning, minimale returrejser og større synlighed i brændstofstyring langt hen imod en mindskelse af miljøpåvirkningen.
- Større oppetid til aktiver: SAP Field Service Management spiller en central rolle i EAM-løsninger (Enterprise Asset Management ), der anvender avanceret teknologi til forebyggende vedligeholdelse af serviceudbydere. EAM-software bruger realtidsindsigt, tingenes internet (IoT) og avancerede prædiktive analyser til at hjælpe virksomheder med at holde deres aktiver oppe at køre ved at forudsige, simulere og optimere deres performance.
- Reducerede omkostninger: Ved hjælp af strømlinede processer og mere intelligent, datadrevet forsendelse af servicemedarbejdere i felten maksimeres produktionstiden og indtægtspotentialet, mens driftsomkostningerne holdes i skak.
- Styrkede teknikere: De bedste løsninger giver medarbejderne adgang til de oplysninger, de har brug for til at udføre deres arbejde effektivt – enten fra et skrivebord på kontoret eller fra en mobil enhed i marken. Dette kan omfatte visning af hver kundes aktivoplysninger og servicehistorik samt anden dokumentation, der giver fjernhjælp.
- Forbedret kundetilfredshed: Med de rette værktøjer og processer kan organisationer løse problemer hurtigere og sikre, at de opfylder SLA'er, hvilket giver gladere kunder.
Fælles udfordringer i forbindelse med forvaltning af tjenester i felten
Efterhånden som servicenettene vokser i omfang og nye forretningsmodeller opstår, bliver field service management stadig mere kompleks og uhåndterlig. Når alt kommer til alt, involverer service i marken ikke kun mennesker, men utallige andre faktorer: at navigere i ukendt område, trafik, tilgængelighed af dele og job, der tager længere tid end forventet. Behovet for datadrevne field service management-løsninger er åbenlyst. Disse løsninger hjælper, når de implementeres korrekt, med at løse nogle af de mest almindelige udfordringer i forbindelse med operationer i felten.
For eksempel:
Planlægningskonflikter: Menneskelige fejl og tidskrævende manuelle processer kan resultere i dobbeltbooking af teknikere, planlægning af en utilgængelig tekniker eller opsætning af aftaler på det forkerte tidspunkt.
Lave førstegangsrettelser: På grund af forkert kommunikation om arbejdsopgaver eller misforståelse af dele eller tid, der kræves, skal teknikerne ofte planlægge returbesøg – en opskrift på utilfredshed hos kunden og dårlig ressourceudnyttelse og effektivitet.
Dårlig arbejdsordrestyring: Ineffektivt workflow – typisk fordi der mangler en centraliseret database og integrerede processer – fører til ineffektive processer og højere omkostninger at betjene.
Ikke-optimal ruteplanlægning: Teknikere er ikke nødvendigvis dygtige til at finde den bedste vej fra punkt A til punkt B og navigere i ukendte miljøer, hvilket kan føre til sene ankomsttider, spildt brændstof og unødvendig slitage på køretøjet.
Kommunikation bortfalder, både internt og med kunder: Med så mange kanaler – tekst, e-mail, udsendelse af apps – går det staerkt med manglende beskeder og misforståelser. Forsinkelser i informationsdeling mellem medarbejdere i marken og centralkontoret kan efterlade kunderne i mørke, bogstaveligt og billedligt.
Sikkerheds- og ansvarsrisici: Service i marken indebærer iboende risici for teknikere, der arbejder i farlige miljøer, og selv for dem, der blot er på farten dag ind og dag ud. Serviceteknikere i felten skal have tillid til, at deres arbejdsgivere investeres i deres trivsel, ellers vil de finde muligheder andre steder.
Manglende evne til at styre performance: Manglende synlighed over teknikernes præstationer på jobbet gør det svært at overvåge deres arbejde, sammenligne deres effektivitet med målene og yde den nødvendige support.
Fire tips til at forbedre service i felten
Data, data og flere data: Data giver indsigt og indsigt, der sætter virksomhedsejere i stand til at træffe bedre informerede, mere strategiske beslutninger, der igen forbedrer den interne drift og de deraf følgende kundeoplevelser.
Her er fire måder, hvorpå forretningsindsigt kan udnyttes til at forbedre service i felten:
- Intelligent planlægning og afsendelsesstyring: Send de rigtige teknikere med de rigtige værktøjer til at udføre opgaver på den første rejse. Planlæg ruter for at minimere rejsetiden for hver tekniker for at opnå yderligere effektivitet. Dette gør dem i stand til at yde flest mulige tjenester pr. rute og mindsker brændstof, tid, energi og frustration over at skulle frem og tilbage.
- Stramt internt samarbejde: Effektive og effektive service i marken kræver internt samarbejde, der rækker langt ud over det enkelte team. Hele afdelinger, fra salgsrepræsentanter til teknikere, skal afstemmes efter virksomhedens processer, standarder for service og kundekrav for at levere effektiv service, der opfylder og overstiger kundernes forventninger.
- Proaktiv planlægning og prædiktiv vedligeholdelse: Beredskabstjenester og den dermed forbundne belastning af alle involverede – især i forbindelse med serviceplanlægning og afsendelse af teknikere – bør være en sjældenhed og ikke en almindelig forekomst. Med brug af avanceret teknologi, der muliggør regelmæssig forebyggende eller prædiktiv vedligeholdelse, kan du planlægge i størst muligt omfang til gavn for alle interessenter.
- Kundetilpassede processer: Til sidst skal du huske, hvem du betjener. Nutidens kunder har øget forventninger, kommunikationspræferencer og alternativer, hvis din service skulle mangle. Fuldt integreret FSM giver fleksibilitet til at tilpasse processer til kundens præferencer. Det hjælper dig med at forudse kundernes behov og sikrer, at de konsekvent modtager rettidige opdateringer og nøjagtige estimater.
Eksempler på service i marken i forskellige brancher
Virksomheder inden for alle brancher udnytter løsninger til servicestyring i marken for at forbedre kundeoplevelsen og forbedre effektiviteten. Her er blot nogle få eksempler:
Industriel produktion: Weir Minerals, en førende producent af mineudstyr, der er nødvendig for at forbedre tilgængeligheden af kundeudstyr og datastyring. Fra papirbaserede processer, weir digitaliseret field service management og integreret med ERP. Nu indsamler og analyserer virksomheden data i realtid. Dette har hjulpet den til at strømline FSM, bedre understøtte sin fjerntliggende arbejdsstyrke og levere mere positive kundeoplevelser.
Engros distribution: Patterson Dental giver tandlægeudstyr til tandlæger i hele USA. Ved at strømline kundeservicestyringsprocesser med en enkelt integreret løsning kan Patterson nu planlægge serviceaftaler i marken mere effektivt og levere de data, der er nødvendige for, at teknikere kan udføre reparationer hurtigere.
Utilities: Chesapeake Utilities, et energiselskab, havde til formål at modernisere deres aktiviteter ved at konsolidere uensartede, forældede IT-systemer. Ved hjælp af SAP Field Service Management automatiseres driften og effektiviteten forbedres. Denne transformation forbedrede serviceleveringen, forbedrede kundeoplevelser og gav værdifuld indsigt for at skabe fremtidig vækst.
Fremtiden for servicestyring i felten
Der er ingen tvivl om, at teknologier som AI, IoT og prædiktive analyser vil fortsætte med at transformere servicestyring i fremtiden. Kombineret med digitalisering, tæt integrerede processer, forbundne aktiver og prædiktiv vedligeholdelse frigør det potentialet for at tilbyde lukrative nye tjenester og yderligere forbedre kundeoplevelsen. Stadig mere mobile løsninger og augmented reality (AR) kan også udvikle serviceteknikernes rolle ved at udstyre dem med nøjagtige oplysninger om ethvert aktiv fra hvor som helst – og ved at forbinde dem eksternt til realtidsindsigt i udstyrsstatus, nødvendige reservedele og næste trin til vedligeholdelse og reparation.
Hvorfor vælge SAP Field Service Management?
Alle de bedste field service management-løsninger har én ting til fælles: De er datadrevne. Hos SAP giver vores tilbud mulighed for konstant indsamling og AI-drevet analyse af driftsmæssige data i realtid, hvilket giver mulighed for at træffe informerede og proaktive beslutninger, ofte før der opstår problemer.
Når det er sagt, så går brugen af AI i field service management langt ud over analysen af operationelle data. Kunstig intelligens udnyttes også i planlægning, hvilket ofte kan være en af de største hindringer for succes inden for service management i felten. Med vores AI-drevne planlægningsfunktioner kan serviceanmodninger eller opkald prioriteres efter vigtighed, planlægning og afsendelse kan optimeres i realtid, og fremtidig planlægning kan tilpasses. Predictive routing forbedrer yderligere vores planlægningssystem ved at forudsige realtids- og fremtidige trafikmønstre for at understøtte dynamisk optimering af ressourceallokering og fremme proaktive justeringer for at imødekomme skiftende behov.
I betragtning af den afgørende betydning af synlighed og samarbejde i effektiv SAP Field Service Management giver SAP Field Service Management 360-graders visning af hele serviceområdet i dashboards og grafiske rapporter. Disse giver synlighed for kunder, forbundne produkter og servicemedarbejdere. Med online og offline mobile funktioner kan dine serviceteknikere få adgang i realtid til nøjagtige oplysninger om kundeaktiver, der kræver service og dele lager til rådighed til enhver tid og sted.
En visning af et moderne SAP Field Service Management-dashboard
Mobile værktøjer og adgang til rapportering giver teknikerne adgang til viden og vejledning, når det betyder mest, og til at generere komplette servicerapporter på stedet.
Med evnen til at integrere tæt med ERP- og EAM-systemer hjælper vores servicetilbud også virksomheder med at levere fuldt forenede kundeoplevelser. Med automatiseret levering af kundefakturaer og uploads til andre systemer forbinder den hele værdikæden – for intelligent, proaktiv styring af hele livscyklussen for fysiske aktiver.
Ofte stillede spørgsmål
Ofte stillede spørgsmål
Udforsk SAP Field Service Management-løsninger
Løs kundeproblemer hurtigt med omfattende SAP Field Service Management.
Serviceteams i felten bliver digitale
Bliv en del af to on-demand-webcasts med Bosch Rexroth, og lær, hvordan servicesupport af høj kvalitet fremmer virksomhedens succes.