Gå til indholdsfortegnelsen
kvinder med mobiltelefon

CRM-teknologi tendenser: Ny teknologi til transformation af kundeoplevelser

 

Denne webside er blevet maskinoversat for at gøre det nemmere for dig. SAP yder ingen garanti for maskinoversættelsens korrekthed eller fuldstændighed. Den originale engelske webside kan findes ved at bruge verdenskortet i øverste højre hjørne af denne side.

De dage, hvor der kun konkurreres på produkt og pris, er forbi. Nu mere end nogensinde kredser forretningen om kunden – og de oplevelser, du leverer til dem, vil gøre eller bryde dit brand. 

 

Hvordan skaber man den type oplevelser, der vækker fremtidsudsigter, inspirerer kunderne og får alle til at vende tilbage for at få mere? Ved at bruge kundeoplevelses- (CX) og CRM-teknologier som kunstig intelligens (AI), augmented reality (AR) og virtuel virkelighed (VR) og Internet of Things (IoT) til din fordel. 

AI i CRM: Værdiændring af data med kunstig intelligens og maskinindlæring

Omfanget af kunde- og markedsdata eksploderer – streaming ind i CRM-systemer fra flere kanaler og kilder end nogensinde før. Men mennesker kan ikke følge med, i hvert fald ikke uden AI og maskinindlæring. Disse teknologier kan give mening med big data, udnytte dem og lære af dem på måder, vi simpelthen ikke kan. Og når AI og maskinindlæring anvendes på CRM, er mulighederne uendelige.

Intelligent CRM-automatisering

Intelligent automatisering – kombinationen af AI og robotprocesautomatisering (RPA) – har stor betydning for CRM. Med intelligent automatisering kan bots ikke kun automatisere manuelle, tidskrævende opgaver som dataindtastning, de kan automatisere mere komplekse processer som kundesegmentering, prognoseleadvurdering og salgsprognose.

 

Blyscoring var fx tidligere baseret på sælgerintuition og uddannede gætter. Med AI kan maskinindlæringsalgoritmer studere massive datasæt, forstå hvordan handler vindes og mistes, genkende mønstre og identificere udløsere i kundens rejse. Algoritmen kan derefter automatisk anvende sin læring på hele salgspipelinen og vurdere hvert lead baseret på fakta, ikke instinkt.  

 

Ved at automatisere centrale CRM-processer kan salgs-, service- og marketingteams frigøre deres tid til at fokusere på mere værdifulde aktiviteter – såsom opfyldelse af kundernes behov og forbedring af deres oplevelser. Automatisering kan også hjaelpe dig med at udvide dit net, da det giver dig båndbredde til at pleje flere relationer gennem køberens rejse, identificere kryds- og opsalgsmuligheder og øge din samlede indtjening.

 

CRM hjælper med at fokusere på værdifulde aktiviteter som opfyldelse af kundernes behov og forbedring af oplevelsen med henblik på at udvikle kunderelationer effektivt.

AI-drevne kundeanalyser

Alt for ofte er der et misforhold mellem, hvad kunderne ønsker, og hvad virksomhederne mener, de vil have. AI-drevne CRM-analyser kan løse dette problem ved at analysere et hav af data fra alle mulige kilder for at afdække kundeindsigt, der ellers ville forblive skjult. Teknologien har magt til at forske i og analysere tusindvis, selv millioner, af kunder for at identificere deres behov, præferencer og interesser og hjælpe kundeorienterede teams med at levere de produkter, tjenester, indhold og oplevelser, de rent faktisk ønsker – i realtid.  

 

AI-kundeanalyser kan også forbedre salgsprognoser markant, forbedre adfærds- og stemningsanalyser, forudsige potentielle problemer med tab og tilbageholdelse og styrke en-til-en-marketinginitiativer.

Diagrammer og grafer giver indsigt i kundernes demografi, adfærd og stemninger.

Skabelse af immersive kundeoplevelser med virtuel og udvidet virkelighed

AR og VR begynder at spille en større rolle i CRM og CX. Den immersive teknologi – og lavpris-hardware – er rykket ud over spilbranchen og ind på områderne marketing, salg, e-handel og kundeservice. Mange fremadrettede virksomheder forbinder AR og VR apps med deres CRM-systemer for at levere vaesentlige – og differentierede – oplevelser gennem hele kunderejsen.

 

Først en hurtig note om forskellen på AR og VR:  

 

VR er et computerskabt miljø, der lukker den virkelige verden ud. Immersive VR-oplevelser leveres via headsets, eller mere økonomisk, via smartphones monteret i en papkasse, som Google Cardboard.  

 

AR derimod overlapper digitalt indhold på et rigtigt miljø. AR-baserede kundeoplevelser kan leveres via smarte briller, AR-apps på smartphones eller specialiserede screens.  

 

Med VR kan eksempelvis entreprenørvirksomheder vaere investorer igennem et immersivt virtuelt miljø, der viser, hvordan et byggeri kommer til at se ud, når det er komplet. Eller realtors kan levere VR-walkthrough og ejendomsture for at give en bedre køberoplevelse, fremskynde salget og tilgodese oversøiske kunder.  

 

AR har endnu større potentiale. Augmented shopping-oplevelser er for eksempel en af de største trends i detailbranchen. Med AR-teknologi kan forbrugerne pege deres telefon på et produkt og få mere information – eller ekstraudstyr som opskrifter, spil og tilbud. Shoppers kan også stort set prøve på hvad som helst, lige fra tøj og sko til accessories og makeup, ved at bruge kameraet på deres enhed. De kan danne sig et billede af, hvordan møbler vil se ud i deres hjem, eller endda eksperimentere med forskellige malerfarver.

 

Nogle innovative forhandlere bruger også AR til at transformere oplevelser i butikken med smarte spejle. Disse spejle har en række muligheder. Modeelskere kan se et 360-graders syn på sig selv i et outfit uden fysisk at prøve noget på. De kan sammenligne outfits side om side, skifte størrelse eller farve, få anbefalinger til komplimentarposter, spørge venner om deres mening på sociale medier og meget mere.  

 

Virksomheder bruger ikke blot virtuel virkelighed og udvidet virkelighed inden for marketing, salg og e-handel – de anvender det også til kundeservice. AR-apps kan fx lade kunder holde deres telefon oppe på et ødelagt produkt for at få mere information om dele, forklare komplicerede problemer for agenter eller få adgang til relevante fejlfindingstips. Mange firmaer tilbyder også AR-brugermanualer – hvor brugerne kan pege deres telefon på alt, som en bildel, og få information om, hvordan man fuldfører rutineopgaver og vedligeholdelse.  

IoT: Få flere personlige – og proaktive – med IoT-data

IDC anslår, at der vil være 41,6 mia. forbundne IoT-enheder i 2025. Det er omkring fem smarte enheder for hver person på Jorden.  

Virksomhederne arbejder helt klart hårdt på at designe og bygge disse smarte produkter, men den virkelige magi sker, når de kobler dem til deres CRM-system. Ved at udnytte de massive mængder af IoT-data, der kommer ind i deres CRM, kan de ændre kundeoplevelsen dramatisk.

IoT i kundeservice og service hos kunden

Ved kundeservice og service hos kunden ville kunden, hvis der var et problem eller en produktfejl før IoT, skulle forklare problemet, så godt de kunne for en servicerep, rep'en ville forsøge at foretage fejlfinding, og i modsat fald ville rep'en afsende en tekniker. Ved at forbinde IoT-enhedsfeeds til CRM kan serviceafdelingerne overvåge produktdata, registrere bortfald i performance og identificere årsagen til problemet, før kunden overhovedet bemærker, at der er et problem. CRM-systemet kan automatisk oprette en serviceticket, bestille den rigtige del og planlægge en eventuel udeservicetekniker med minimal inddragelse af kunden.

 

Denne proaktive tilgang til vedligeholdelse og service øger kundetilfredsheden – samt rep og teknikereffektivitet. Det er en win-win.

IoT i marketing og salg

I marketing og salg kan sensordata, der strømmer ind i dit CRM-system, fortælle dig, hvordan, hvornår og hvor dine produkter anvendes af individuelle kunder. Ved at bruge denne indsigt kan marketingmedarbejdere levere hyperpersonaliseret indhold og tilbud på det helt rigtige tidspunkt. Og salgsteams kan identificere yderst relevante kryds- og opsalgsmuligheder – og opfordre til gentagelsessalg.

 

Med IoT-data kan salgs- og marketingfolk lære kundernes behov, ønsker og adfærd at kende på et langt dybere niveau – og levere de typer oplevelser, der får dem til at føle sig værdsat og forstået.  

Mobil CRM: Rengøring af CRM i medarbejderlommerne og forbedring af deres reaktionsevne

Mobile CRM – apps, der lader salgs-, service- og marketingteams få adgang til deres vigtigste værktøjer på farten – har stået på alle større CRM-teknologilister i et årti. Men det er ikke en svunden tendens. Mobilforbruget er kun fortsat med at vokse sammen med medarbejdernes forventninger til intuitive CRM-apps, fjernarbejde og fleksible timer.  

Medarbejderne forventer at kunne få adgang til kundeoplysninger, spore og fuldføre daglige opgaver, modtage meddelelser og påmindelser, nemt svare kunderne, pleje relationer og samarbejde med deres teams – hvor som helst. Integration med tredjepartsværktøjer som kalendere er et must, og det samme er aktivitetssporing af høj kvalitet, fremragende sikkerhed og offlinetilstand.  

 

Ud over at styrke medarbejderne på farten kan mobil CRM hjaelpe dit team med at sikre, at kunderne til enhver tid får den bedst mulige oplevelse. Med meddelelser og advarsler i realtid kan dine medarbejdere hurtigt svare kunder på enhver kanal, herunder sociale medier. Og med adgang til opdaterede oplysninger, gør de det med den rette baggrund og kontekst.

Fem fremtidige kundeoplevelsestendenser

Undersøg hver enkelt tendens og få anbefalinger til, hvordan virksomhederne skal reagere nu.

Mere i denne serie

SAP Insights Newsletter

Abonner i dag

Få nøgleindblik ved at abonnere på vores nyhedsbrev.

Yderligere læsning

Tilbage til toppen