Co je CRM?

Hlavní výhody CRM

Moderní CRM vám pomůže maximalizovat každou interakci se zákazníkem. Díky umělé inteligenci a automatizaci mohou i malá vylepšení podpořit vyšší udržení a významný růst výnosů. Zde je pět výhod CRM:

1. Chytřejší zákaznická zkušenost: umělá inteligence poskytuje celkový přehled o každém zákazníkovi v reálném čase, což umožňuje personalizované interakce a rychlejší řešení problémů napříč servisními a terénními týmy.
2. Silnější udržení zákazníků: Prediktivní analýza identifikuje správnou nabídku, načasování a kanál, což vám pomůže předvídat potřeby a budovat trvalou loajalitu.
3. Zvýšená výkonnost prodeje: Analýzy vylepšené umělou inteligencí zlepšují viditelnost pipeline, prognózy a křížový prodej prostřednictvím integrovaného prodeje, správy tipů a nástrojů elektronického obchodování.
4. Vyšší provozní efektivita: Automatizace zjednodušuje pracovní postupy, sledování a rutinní úkoly, takže prodejní, marketingové a servisní týmy mohou dělat více s menším úsilím.
5. Lepší spolupráce napříč týmy: Sdílené inteligentní CRM propojuje týmy a partnery s konzistentními daty a přehledy, což pomáhá zajistit bezproblémové zkušenosti při každém kontaktním bodu.

Jaké jsou klíčové funkce CRM?

Moderní systémy řízení vztahů se zákazníky jdou nad rámec základního řízení kontaktů – kombinují umělou inteligenci, automatizaci a orchestraci ve všech kanálech a propojují prodej, marketing, obchod a služby. Řešení CRM nejlepší třídy poskytují plně integrované funkce, které umožňují týmům jednat s důvěrou při zachování silných standardů ochrany soukromí a řízení. Zde jsou základní funkce a funkce CRM:

• Správa kontaktních údajů a údajů o zákaznících: Centralizujte profily zákazníků, včetně kontaktních údajů, preferencí a údajů o souhlasu, v řízeném systému přístupném v reálném čase napříč týmy.
• Správa interakcí ve všech kanálech: Zachyťte a koordinujte interakce se zákazníky napříč e-mailem, telefonem, chatem, sociálními a digitálními kanály, a poskytněte tak konzistentní personalizované prostředí při každém kontaktním bodu.
• Správa tipů a příležitostí: Využijte bodování podporované umělou inteligencí a přehledy o pipeline k identifikaci potenciálních zákazníků s vysokou hodnotou, k vedení péče a k efektivnější přeměně potenciálních zákazníků na zákazníky.
• Automatizace workflow a asistence umělé inteligence: Automatizujte opakující se úlohy a používejte integrovanou umělou inteligenci – například inteligentní směrování, doporučení a konverzační chatboty – ke zlepšení schopnosti reagovat a zvýšit efektivitu.
• Analýzy a přehledy rozšířené umělou inteligencí: Získejte přístup k řídicím panelům a prediktivním přehledům v reálném čase, abyste porozuměli chování zákazníků, předvídali potřeby, personalizovali zapojení a podnikli kroky ve správný okamžik.
• Integrace a orchestrace CRM: Propojte CRM s webovými stránkami, obchodními platformami, marketingovými nástroji, finančními systémy a aplikacemi pro produktivitu a koordinujte cesty koncových zákazníků z jediného systému záznamů.
• Bezpečnost, soukromí a správa: Chraňte důvěru zákazníků pomocí zabezpečení na podnikové úrovni, přístupu na základě rolí, zpracování dat v souladu s předpisy a integrované správy za účelem podpory předpisů o ochraně osobních údajů.
• Cloudový a mobilní přístup: Umožněte týmům bezpečně spravovat vztahy se zákazníky kdykoli, kdekoli a z libovolného zařízení, aniž by byla ohrožena integrita dat nebo kontrola.

Jak CRM funguje

CRM software pracuje na sjednocení zákaznických dat, koordinaci pracovních postupů a použití analytických nástrojů na jediné platformě pro zlepšení každé interakce se zákazníkem.

Centralizovaná data

CRM zachycuje data ze všech kontaktních bodů zákazníků – jako jsou e-maily, hovory, chaty, sociální média, transakce a případy podpory – a konsoliduje je do jediného profilu zákazníka. To vytváří důvěryhodný zdroj pravdy, ke kterému mají týmy přístup v reálném čase, s vestavěným zabezpečením, ochranou soukromí a správou.

Automatizovaná workflow

Díky centralizovaným datům používá CRM automatizaci a umělou inteligenci jako vodítko pro každodenní práci. Pracovní postupy směrují tipy, spouštějí následná opatření, personalizují komunikaci a stanovují priority případů služeb, pomáhají týmům rychleji a konzistentněji reagovat a zároveň snižují počet manuálních úloh.

Analýzy a přehledy

Platforma CRM analyzuje data zákazníků a činnost workflow za účelem dodání dashboardů, výkazů a prognóz s podporou umělé inteligence. Tyto analýzy pomáhají týmům porozumět chování zákazníků, předpovídat výsledky a určit další nejlepší akci.

A konečně, jak se to všechno spojuje

Centralizovaná data posilují pracovní postupy, pracovní postupy generují data, která lze použít, a analytické nástroje neustále upřesňují obojí. Tato uzavřená smyčka – data, akce, detailní pohled a optimalizace – umožňuje CRM organizovat personalizované měřitelné zkušenosti napříč každým kanálem.

Případy použití CRM

Zde jsou příklady organizací využívajících řešení SAP Industry CRM ke zlepšení vztahů se zákazníky a obchodních výsledků.

CRM pro prodej

Společnost PILLER použila řešení SAP Customer Experience a mobilní aplikaci SAP Field Service Management se SAP S/4HANA k propojení prodeje s daty v reálném čase. Integrací prodejních, servisních a marketingových procesů společnost zlepšila viditelnost, spolupráci a schopnost reagovat napříč životním cyklem zákazníka.

CRM pro marketing

Sharks Sports & Entertainment sjednotila fanouškovská a provozní data se společností SAP a vytvořila jediný zdroj pravdy. Tato základna umožňuje akční přehledy a personalizovanější a propojenější zážitky fanoušků napříč každým kontaktním bodem.

CRM pro službu

Společnost Bosch využila SAP Customer Experience a SAP Business AI k zefektivnění pracovních postupů a snížení tření pro realizátory služeb. Výsledkem je, že společnost zlepšila dobu řešení problémů a poskytla plynulejší zákaznickou podporu.

CRM pro obchod

Společnost Online Metals modernizovala své zkušenosti s nákupem B2B pomocí obchodních a marketingových řešení SAP a zajistila personalizovanější digitální zapojení. Tato transformace rozšířila tržní dosah a podpořila měřitelný růst výnosů.

CRM pro zákaznickou zkušenost

Společnost Versuni přijala řešení SAP Customer Experience, aby přešla od zapojení zaměřeného na produkt k zapojení zaměřenému na zákazníka. Sjednocením dat a přehledů napříč marketingem, obchodem, prodejem a službami společnost Versuni poskytovala personalizovanější cesty zákazníků řízené přehledy.

Inteligentnější růst zaměřený na zákazníka pomocí CRM

CRM je více než jen systém – je to strategický základ pro budování smysluplných a trvalých vztahů se zákazníky. Sjednocením dat, přehledů a zapojení napříč týmy umožňuje CRM organizacím poskytovat konzistentní personalizované zkušenosti, které podporují růst a loajalitu.

Produkt SAP

Poskytujte lepší zkušenosti

Transformujte zákaznickou zkušenost pomocí agentních řešení CRM od SAP.

Další informace

Časté otázky