Co je CRM?

CRM znamená řízení vztahů se zákazníky. CRM systémy se používají k automatizaci a integraci vašich zákaznických dat a činností týkajících se zákazníků: prodeje, marketingu, zákaznického servisu a elektronického obchodování. Organizace v různých fázích svého růstu a napříč odvětvími investují do systémů CRM, aby zlepšily své zákaznické zkušenosti, zvýšily dosah, zvýšily celoživotní hodnotu zákazníků a dokonce podporovaly prodej. Pokročilý CRM systém pomáhá společnostem udržet si přehled o neustále se měnících preferencích zákazníků, poskytovat personalizované služby, které zákazníci požadují, a rychle reagovat na nové příležitosti.

Většina odvětví dnes používá CRM systémy. K několika významným příkladům patří:

• Automobilový průmysl
• Spotřebitelský produkt
• Móda
• Pojišťovnictví
• Výroba
• Veřejný sektor
• Maloobchod
• Tech.
• Cestování
• Utility

Rozčleňme několik reálných příkladů využití CRM ve všech těchto odvětvích.

Využití CRM v automobilovém průmyslu

Způsob, jakým lidé kupují a vlastní auta, se zásadně mění. Mladí lidé nakupují méně automobilů, nestálost obchodu a narušení dodavatelského řetězce ovlivňují trhy a technologický pokrok neustále zvyšuje očekávání. CRM pro automobilový průmysl poskytuje jedinou platformu, která vám pomůže získat kontrolu nad vašimi daty a dodávat zkušenosti, které zákazníci očekávají.

Pro výrobce, kteří se chtějí zapojit do přímého prodeje, nabízejí CRM systémy způsob, jak získat 360stupňový přehled o svých zákaznících a snížit závislost na prodejcích. Může být dokonce zdrojem poznatků a zpětné vazby, které by mohly být použity k informování a inspiraci výzkumu a vývoje, zlepšení bezpečnosti a optimalizaci technické podpory.

Zároveň může prodejce automobilů CRM pomoci prodejcům lépe porozumět a segmentovat zákazníky, generovat vysoce cílený marketing a přidat hodnotu celkovému vztahu se zákazníky.

Automobilové CRM systémy také otevírají nové obchodní příležitosti jak pro výrobce, tak pro prodejce, například:

• Nové modely vlastnictví, včetně modelů sdílení vozidel a předplatného.
• Globální tržiště ojetých vozů pro konkrétní značku.
• Křížový prodej a navyšovací prodej, s obchody, které zahrnují díly a servisní balíčky.

CRM pro spotřební produkty

Změnily se i věci pro společnosti zabývající se baleným spotřebním zbožím (CPG). Nové produkty musí přicházet častěji, aby si udržely pozornost spotřebitelů v moři konkurentů – každodenní novinka se stala výchozím bodem. Jakmile je uveden na trh nový produkt, musí začít práce na shromažďování zpětné vazby, sledování žádostí o podporu, aby bylo možné porozumět všem možným nedostatkům, a samozřejmě prototypování další velké věci.

Společnosti se musí vynulovat na správných výrobcích, se správnými vlastnostmi, ve správných objemech. Úspěšné společnosti naplňují nesčetné očekávání spotřebitelů: co chtějí, kde očekávají, že si ji budou moci koupit, kolik jsou ochotny zaplatit, jak by se měly cítit a jaké informace potřebují, aby učinily konečné rozhodnutí. Je stále těžší splnit všechna tato (někdy i konkurenční) očekávání, přesto je také stále důležitější díky vysoké konkurenci.

To je místo, kde CPG CRM může mít zásadní význam. Moderní systém CPG CRM poskytuje vhled do chování zákazníků dnes a do preferencí zákazníků již zítra. Poskytuje informace v reálném čase, což společnostem umožňuje úspěšněji soutěžit o regálové prostory a rychle reagovat na změny trhu. Poskytuje však také společnostem zásadní informace, které jim pomohou činit klíčová strategická rozhodnutí, jako jsou:

• Mají investovat do přímé spotřebitelské strategie?
• Mohou balíčky produktů a služeb posílit vztahy v odvětví s minimálními překážkami přechodu?
• Je třeba zavést další značku pro produktovou řadu, aby pokryla konkrétní segment publika?
• Které nové trendy v preferencích spotřebitelů by měly být zohledněny během výzkumu a vývoje?
• Jak zvýšit loajalitu zákazníků?

Společnosti, které získávají informace o zákaznících v reálném čase, jsou lépe vybaveny, aby zůstaly svižné na hyperkonkurenčním trhu.

CRM pro módní průmysl

Svět módy zahrnuje několik různých letadel: od vysoce kreativní oblasti designu, která ohraničuje uměleckou scénu, přes logisticky náročné požadavky přehlídkového mola a od složitosti výroby, včetně řízení dodavatelského řetězce, až po svět maloobchodu. Zabere rychlost, optimalizaci a strategický komplexní pohled na celý proces od přehlídkového mola až po distribuci. Pomoci může dobrý CRM systém.

Pro módní firmy je loajalita ke značce, personalizace a schopnost plnit rychle se měnící preference spotřebitelů klíčem k udržení konkurenceschopnosti. Módní značky – od luxusních domů až po rychlou módu – používají nástroje CRM ke zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci provozu a zvýšení tržeb.
Zde je několik konkrétních příkladů:

• Personalizovaná doporučení založená na historii nákupů a procházení, která podporují opakované nákupy.
• Exkluzivní nabídky, hyperpersonalizované pro vysoce hodnotné zákaznické segmenty, jako jsou doporučení pro styly na míru, zákulisní obsah, včasný přístup a dokonce i stylové konzultace – to vše sledované prostřednictvím profilů CRM.
• Cílené marketingové kampaně přizpůsobené segmentům zákazníků se specifickým vkusem nebo nákupními preferencemi.
• Správa věrnostního programu, včetně sledovacích bodů, pobídky k propagaci ústních stránek, odměny za opakované nákupy, využití věrnostních odměn ke zvýšení viditelnosti online a podpora strategií udržení zákazníků.
• Automatizované pracovní postupy marketingu a zákaznických služeb, které umožňují rychlejší reakce na dotazy a efektivnější provádění kampaní.
• Optimalizace zásob pomocí prediktivní analýzy a funkcí internetu věcí (IoT) ke sledování zásob v reálném čase; umělá inteligence (AI) používaná k prognózování poptávky k udržení populárních položek na skladě a snížení plýtvání a další.

CRM pro pojištění

Pro pojišťovny může CRM hrát řadu rolí v různých fázích cesty zákazníka.

1. Úroky. Cena není jediným faktorem při rozhodování o pojištění – mnoho spotřebitelů je ochotno zaplatit zvýšené pojistné za pojištění, které nabízí doplňkové služby. S pojišťovacím CRM mohou firmy identifikovat další diferenciátory, které jsou pro jejich zákazníky nejsmysluplnější a pomohly by jim vyniknout z konkurence.
2. Zohlednění. Pojišťovací CRM může zákazníkům usnadnit porovnávání produktů, stejně jako pomoci nastavit samoobslužné a podpůrné možnosti, které by zákazníkovi usnadnily nalezení informací, které chybí k rozhodnutí.
3. Konverze. Díky funkcím spolupráce a dalším způsobům, jak zjednodušit nákupní proces, mohou pojišťovny snížit své opuštěné aplikace nabídek a zvýšit svůj prodej a podíl peněženky.
4. Věrnostní program. Pro pojišťovny jsou opakované obchodní a obnovovací cykly základním kamenem prodejních operací. Ale frustrující zákaznická zkušenost může příliš snadno odvrátit stávajícího zákazníka, a proto je poskytování hvězdných zkušeností pokaždé klíčové. CRM pro pojišťovací agenty, které je přizpůsobeno konkrétním procesům a pracovním postupům odvětví, může zákazníkovi pomoci získat přesně ty informace, které potřebují, rychle a snadno a zároveň usnadnit práci pojišťovacího agenta.

Výroba CRM

Aby mohli výrobci prosperovat na dnešním spotřebitelském trhu, musí přemýšlet nad rámec univerzální masové výroby. Nyní potřebují zapojit své zákazníky personalizovaným způsobem – úkol, který vyžaduje hluboký a včasný přehled o potřebách zákazníků. CRM pro výrobce poskytuje komplexní pohled na zákazníka, což umožňuje konfigurovat správná řešení za správnou cenu, v objemech, které zákazník vyžaduje.

Výrobní CRM systémy vám umožňují zapojit zákazníky, prodejní partnery a distributory napříč celým životním cyklem výroby a vytvořit tak komplexní zkušenost, která je konzistentní a přesvědčivá pro jejich B2B zákazníky.

Kromě toho existuje poprodejní zákaznická zkušenost. Výrobní CRM může poskytnout výrobcům přehled, který potřebují k pochopení celé životnosti prodaného produktu, včetně podpory, oprav, instalace, upgradů, kontrol, doplňků, školení a přizpůsobení. To je důležité z několika důvodů:

• Pomáhá identifikovat další zdroj příjmů a konkurovat poskytovatelům třetích stran, kteří nabízejí služby podpory a oprav nebo prodávají upgrady, náhradní díly a doplňky.
• Poskytuje důležité analýzy využití pro výzkum a vývoj, stejně jako pro zajištění kvality a optimalizaci údržby.
• Podporuje přesné prognózy poptávky, pomáhá plánovat operace dodavatelského řetězce s větší jistotou a předchází narušení.
• Pomáhá posilovat vztahy a spolupráci s B2B a distribučními partnery.

CRM pro veřejný sektor

Angažovanost není jen pro značky. Není to zřejmá perspektiva, ale vládní organizace fungují částečně nebo plně mimo daně placené voliči; v jistém smyslu jsou zákazníky i občané. Stejně jako zákazníci každé značky je třeba sledovat, analyzovat a optimalizovat cestu zákazníka pro nejlepší možné výsledky. Když je veřejnost spokojena a může efektivně spolupracovat se službami nabízenými organizací veřejného sektoru, je dobře připravena plnit své mandáty a dosáhnout veřejného blaha.

Naproti tomu neposkytnutí dobré „zákaznické zkušenosti“ může vést k tomu, že lidé nedostatečně využívají nabízené služby, což vede k plýtvání některými veřejnými zdroji.

Klíčovým faktorem při poskytování přístupných a efektivních zkušeností občanů jsou technologie. CRM pro státní správu může pomoci budovat digitální nabídky, které veřejnost očekává, a také zajistit vzdělávání a využívání stávajících služeb. Lidé jsou dnes zvyklí na samoobslužné interakce kdykoliv, kdekoli a na jakémkoli zařízení. Očekávají také, že jejich data budou bezpečná a přístupná a že zkušenosti budou konzistentní napříč platformami, ať už se jedná o sociální, webovou nebo mobilní aplikaci. To zase vyžaduje jediný zdroj pravdy o službách i uživatelích – úkol, který může CRM veřejného sektoru usnadnit.

Příklady CRM v maloobchodě

Dnes jsou maloobchodníci, kteří definují budoucnost nakupování, těmi, kteří přijímají inovativní technologie a vytvářejí osobní, přesvědčivé a riskantní obchodní zkušenosti.

Na straně věcí orientovaných na zákazníka poskytuje CRM for retail prodejcům platforem, kteří potřebují poskytovat hyperpersonalizované nákupní zkušenosti, po kterých zákazníci touží. Díky tomu, že data zákazníků procházejí systémem CRM, mohou maloobchodníci:

• Proaktivní zlepšování zákaznické zkušenosti: Identifikace, predikce a předvídání nevyslovených potřeb a přijímání opatření s rozhodnutími založenými na datech.
• Implementujte moderní věrnostní program: S informacemi o datech mohou maloobchodníci poskytovat včasné, personalizované nabídky v kontextu nákupních činností zákazníka.
• Maximalizujte prodej nákladově efektivním způsobem: Sledováním a analýzou cesty zákazníka mohou maloobchodníci přijít s personalizovanými nabídkami, které zákazníci budou chtít s větší pravděpodobností, jako jsou upozornění na chybějící zásoby u dříve zobrazených položek, připomenutí opuštěných košíků, načasované návrhy na doplnění a relevantní nabídky křížového prodeje.

Správné technologie, včetně strojového učení, umělé inteligence a IoT, umožňují systémům CRM poskytovat tyto výhody. Senzory monitorující spotřebu mohou spustit personalizované nabídky doplnění produktů. Automatická doporučení produktů založená na minulém nákupním chování mohou maximalizovat efektivitu křížového prodeje. Virtuální realita (VR) a rozšířená realita (AR) mohou být použity k vytvoření pohlcujících simulací, které umožňují uživatelům interagovat s digitálním obsahem a pomáhají činit rozhodnutí: pro inteligentní oděvní kování, virtuální rozložení nábytku, AR make-up try-on, design místnosti a další.

CRM v maloobchodním odvětví pomáhá lídrům najít nové způsoby, jak vytvářet jedinečné zákaznické zkušenosti – spolu s novými příležitostmi k vytváření výnosů.

CRM pro tech

V odvětví, kde jedinou konstantou je změna, jak udržet náskok před konkurencí a udržet si ty zákazníky, na kterých jste tak tvrdě pracovali? CRM pro technologie pomáhá společnostem efektivně zapojit zákazníky po celou dobu jejich cesty, propojit zadní a frontendová oddělení, stejně jako využívat automatizaci a data k podpoře analýz a v konečném důsledku poskytovat zákaznickou zkušenost na další úrovni.

S moderním systémem CRM mají týmy v celém podniku jeden zdroj pro data zákazníků. Tato bohatá data mohou být čerpána z různých jiných zdrojů, včetně e-mailu, telefonu, sociálních sítí a webu, a použita k vyplnění obrázku zákaznické zkušenosti odvozené z dat shromážděných aplikací nebo softwarem společnosti, jako jsou statistiky využití, chybové zprávy nebo mapy zapojení události tepla. Díky tak jasnému obrazu zákaznické zkušenosti mohou:

• Nabídněte skutečně personalizované zážitky, které mohou odlišit své nabídky od těch konkurenčních.
• Zvyšte efektivitu automatizací rutinních úloh a použitím výzev založených na umělé inteligenci k efektivnímu vedení komunikace se zákazníky.
• V případě potřeby vypracovat kampaně pro vzdělávání uživatelů, aby se zajistilo, že zákazníci plně využívají nabídky, což je pro komunikaci o hodnotě klíčové.
• Usnadněte si udržení zákazníků a případně obnovení subskripce díky interaktivním a sociálním funkcím, věrnostním výhodám, gamifikaci a včasné komunikaci.
• Shromáždit a využít zpětnou vazbu uživatelů k informování výzkumu a vývoje a jeho použití pro další propagační akce a nákladově efektivní získávání zákazníků.

CRM pro cestování

U cestovních značek může někdy dojít k přímému propojení se svými zákazníky v krizových okamžicích. Neočekávané problémy během cestování, problémy s plánováním a změny na poslední chvíli – vysoce zátěžové situace, ve kterých se schopnost značky ukázat zákazníkovi může vytvořit nebo přerušit vztah. Cestovní kancelář CRM umožňuje značkám zaměřit se na všechny aspekty cesty zákazníka:

• Podpora výzkumu destinace a fáze zvažování proaktivními návrhy založenými na historii a preferencích zákazníka. Od newsletterů s atraktivními cestovatelskými destinacemi až po vlastní nabídky, které pomáhají zákazníkům přemýšlet, je to fáze, která může přímo ovlivnit konverze a nakonec i prodej.
• Jasné a důsledné upozorňování zákazníků na všechny aktualizace statusu a milníky: od textových zpráv s potvrzeními rezervací až po notifikace push, které je upozorňují na nadcházející termíny a e-maily s praktickými cestovními kontrolními seznamy. To je důležité, aby se zabránilo zrušení na poslední chvíli kvůli promeškaným termínům, stejně jako výsledné požadavky na vrácení peněz, ale také jednoduše pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
• Rychlá, informovaná, organizovaná a snadno dostupná podpora během cesty. Když se během cestování cokoliv pokazí, poslední věc, kterou chtějí zákazníci udělat, je zjistit, který komunikační kanál použít k čemu. Některé mohou volat, jiné e-mailem, používat chat v aplikaci nebo zprávu na sociálních médiích. Všechny tyto interakce, napříč kanály, musí být zaznamenány a reflektovány v profilu zákazníka, aby každý zástupce značky měl vždy úplný obraz o interakcích se zákazníkem.
• Angažovanost po cestě může zahrnovat jak podporu v případě problémů, tak činnosti v oblasti budování značek, jako je shromažďování zpětné vazby, povzbuzování hodnocení na relevantních platformách a dokonce motivování zákazníků k poskytování referencí.
• Moderní CRM může poskytnout cestovním kancelářím všechny nástroje, které potřebují k udržování personalizované komunikace v reálném čase se svými zákazníky před, během a po cestě.

CRM pro utility

Zákazníci očekávají bezproblémové a personalizované zkušenosti ve všech aspektech svého každodenního života, včetně interakcí se svým poskytovatelem služeb. Jednoduchá online přítomnost se základními funkcemi účtu a call centrem už nestačí. Díky CRM pro veřejné služby mohou společnosti zvýšit spokojenost, zvýšit loajalitu a snížit náklady tím, že budou efektivněji sloužit každému zákazníkovi a novým způsobem uspokojovat jeho potřeby. Zde je několik způsobů, jak může technologie změnit pro společnosti poskytující veřejné služby:

• Lepší zákaznická zkušenost: Využitím robustního digitálního jádra mohou společnosti poskytující veřejné služby zákazníkům nabízet služby prostřednictvím preferovaného komunikačního kanálu, ať už jde o e-mail, hlasový hovor nebo text.
• Moderování pracovní zátěže na lidskou podporu: Oznámení o výpadku a obnově mohou být automaticky doručována prostřednictvím preferovaných digitálních kanálů, což snižuje nárůst hlasitosti hovorů v telefonních centrech náročných na zaměstnance.
• Zjednodušené platební procesy: Někdy je důvod, proč zákazníci opožděně platí účty, není to, že se ochotně snaží vyhnout, ale jednoduše proto, že papírové účty se ztratily v mailu nebo se ztratily v hromadě neotevřených dopisů. Když jsou k dispozici jednodušší možnosti digitální fakturace, jako je text k platbě, umožňuje to nejen pohodlnou zákaznickou samoobsluhu, ale také zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník zaplatí účet rychle.
• Inovativní programy: Po zlepšení zkušeností zákazníků a komunikačních kanálů mohou společnosti poskytující veřejné služby podporovat složitější iniciativy. Mohou například zavést volitelný program, který poskytuje personalizovaná mobilní upozornění spotřebitelům, kteří souhlasí se snížením spotřeby energie během špičkových období.

Takeaway: CRM systémy se staly nepostradatelnými

Jak ukazují tyto příklady, dnešní CRM nabízí nástroje, které pomáhají podnikům napříč odvětvími poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost – ale také dosáhnout dalších cílů, včetně inovací, zrychlení procesů a dokonce i zvýšení výnosů. Pro většinu odvětví zůstávají CRM systémy základním nástrojem, který pomáhá překonat konkurenci a prosperovat v neustále se měnícím světě.