Proč je ESM důležité?

V různých obchodních odděleních se definice „zákazníka“ značně liší. V závislosti na oboru podnikání mohou být obsluhovanými osobami zaměstnanci, partneři, dodavatelé, účetní týmy, občané nebo spotřebitelé. Ale jediné, co mají všichni společné, jsou otázky, otázky a požadavky, které je třeba vyřešit.

Po desetiletí se IT oddělení spoléhají na zavedené postupy a nástroje řízení IT služeb (ITSM), které umožňují poskytování IT služeb a podporu svým organizacím. ESM bere principy řízení služeb a rozšiřuje je na další oddělení, jako jsou personalistika, zákaznický servis, finance nebo pořizování, aby pomohla zefektivnit, harmonizovat a digitalizovat jejich procesy.

Řešení interních požadavků zákazníků často zahrnuje složité pracovní postupy napříč odděleními, které často zahrnují manuální kroky zpracování – zpomalení řešení problémů a ponechání lidí čekajících na odpovědi. Ale nahrazením nestrukturované, všední práce moderními alternativami založenými na automatizaci, ESM rozkládá organizační sila a podporuje integrovaný přístup zaměřený na zákazníka k poskytování efektivních komplexních služeb. Tímto způsobem organizace zlepšují zákaznickou zkušenost, zvyšují produktivitu a šetří náklady.

Co ESM zahrnuje?

ESM zahrnuje řadu nástrojů a postupů, které pomáhají optimalizovat poskytování služeb a provozní efektivitu v celém podniku. Mezi klíčové komponenty patří:

• Katalogy služeb: Centralizované úložiště všech dostupných služeb, které oddělení poskytuje, katalog služeb obsahuje podrobné popisy, úrovně služeb a způsob požadavku na služby.
• Servisní oddělení: Jedno kontaktní místo pro správu servisních požadavků, správu incidentů a obecné dotazy, servisní středisko funguje jako primární rozhraní mezi poskytovateli služeb a zákazníky. Komunikační kanály zahrnují e-mail, chat, SMS nebo telefon.
• Samoobslužné portály: Umožnění uživatelům hledat odpovědi a řešit problémy nezávisle bez nutnosti kontaktovat servisní středisko, samoobslužný portál umožňuje lidem přístup ke službám, odesílání požadavků a hledání informací nebo řešení.
• Dohody o úrovni služeb (SLA): Specifikace úrovní služeb, dohody o úrovni služeb popisují očekávání a odpovědnosti poskytovatelů služeb i zákazníků.
• Automatizované pracovní postupy s podporou umělé inteligence: Pomáhají zajistit konzistenci a urychlit doby odezvy, pracovní postupy s podporou umělé inteligence zjednodušují činnosti automatizací opakujících se úloh, jako je směrování případů.
• Vědomostní databáze: Poskytování jediného centralizovaného úložiště pro shromažďování, organizaci a sdílení informací za účelem zvýšení efektivity a poskytování služeb.
• Reporting a analýzy: Řada nástrojů a procesů pomáhá organizacím sledovat metriky výkonu, analyzovat trendy služeb a generovat výkazy, poskytující přehledy pro neustálé zlepšování a strategické rozhodování.

Případy použití pro ESM

ESM lze použít napříč různými organizačními funkcemi pro zlepšení efektivity, zjednodušení procesů a zlepšení poskytování služeb. Mezi běžné případy použití ESM patří:

• Lidské zdroje: Řízení nesrovnalostí v odměňování, podpora rodinných a zdravotních dovolených a zpracování pracovních povolení jsou kritické oblasti personalistiky, kde ESM zefektivňuje operace a zlepšuje zkušenosti zaměstnanců. Automatizací řešení tiketů a využitím samoobslužných portálů pomáhá ESM zaměstnancům rychle řešit problémy se mzdami, iniciovat žádosti o dovolenou a sledovat žádosti o pracovní povolení bez rozsáhlého zásahu HR. Vedené zkušenosti navíc pomáhají zaměstnancům efektivně procházet procesy uvedení nováčka a od prvního dne zajistit jim potřebný přístup k systémům a vybavení. Tento přístup nejen šetří čas pro personalistické týmy, ale také umožňuje zaměstnancům převzít kontrolu nad svými potřebami personalistiky a vytvořit tak responzivnější a efektivnější prostředí služeb.
• Finance: ESM automatizuje mnoho manuálních procesů, včetně požadavků na platbu, požadavků na časové rozlišení, dotazů na faktury a mnoha dalších. Správa případů řízená umělou inteligencí a funkce digitálního workflow také poskytují platformu pro organizace finančních sdílených služeb pro správu interních dotazů, požadavků a výjimek.
• Zákaznický servis: V rámci řízení zákaznického servisu jsou k dispozici nástroje a principy ESM, když společnosti spravují dotazy zákazníků, servisní požadavky a stížnosti prostřednictvím jednotného servisního střediska. Vytvoření centralizovaných znalostních databází poskytuje poskytovatelům služeb snadný přístup k podrobným informacím o produktech a pokynům ke konkrétním dotazům, zatímco používání SLA pomáhá zajistit včasné a vysoce kvalitní poskytování služeb zákazníkům.
• Správa zařízení: Mnoho organizací používá přístup sdílených služeb k zefektivnění procesů správy zařízení. Mezi klíčové oblasti patří schopnost zaměstnanců podávat samoobslužná podání týkající se kancelářského vybavení, oprav budov a dalších otázek údržby. Nástroje ESM slouží také ke správě kancelářských prostor, včetně rezervačních systémů stolů nebo rezervací zasedacích místností. Automatizované pracovní postupy navíc pomáhají podnikům sledovat a řídit bezpečnostní kontroly, požadavky na shodu a hlášení incidentů.
• Nákup: Nákupní oddělení často používají model poskytování sdílených služeb ke správě požadavků na nákup s automatizovanými pracovními postupy pro odesílání, schvalování a sledování požadavků na nákup a objednávek. Centralizovaná správa informací o dodavatelích pomáhá pracovníkům nákupu sledovat výkonnost dodavatelů, zatímco snadný přístup k informacím o zásobách pomáhá zaměstnancům zajistit včasnou dostupnost požadovaných materiálů a produktů.
• Řízení terénních služeb: ESM hraje klíčovou roli v pomoci mnoha organizacím provozovat efektivní operace řízení terénních služeb. Přístup založený na sdílených službách pomáhá zajistit efektivní pracovní postupy, a to od shromažďování relevantních informací o tom, co je třeba adresovat k naplánování návštěvy od vhodně kvalifikovaného technika. ESM také hraje klíčovou roli při snižování emisí uhlíku tím, že identifikuje, kdy není nutná návštěva na místě.

Jaké jsou výhody ESM?

ESM přináší holistický, integrovaný přístup k řízení služeb, který spojuje poskytování služeb s obchodními cíli a zlepšuje celkovou výkonnost podniku a přispívá k dlouhodobému organizačnímu úspěchu. Zde jsou některé z hlavních výhod provádění ESM:

• Zvýšená efektivita a produktivita: Standardizací procesů napříč odděleními pomáhá ESM odstraňovat neefektivní propouštění, zatímco automatizované pracovní postupy snižují manuální náročnost a uvolňují zaměstnance, aby se zaměřili na strategičtější úkoly. Samoobslužné možnosti navíc umožňují zaměstnancům řešit problémy a žádat o služby nezávisle, což snižuje zátěž servisních týmů a urychluje dobu odezvy.
• Lepší spolupráce a komunikace: Podpora jednotného přístupu k řízení služeb, služby řízené podnikem rozkládají sila oddělení a podporují lepší spolupráci. Software pro správu služeb poskytuje jednotnou platformu pro komunikaci a koordinaci napříč různými podnikovými funkcemi a pomáhá zajistit rychlé a efektivní řešení problémů souvisejících se službami.
• Spolehlivé poskytování služeb: Katalogy centralizovaných služeb popisují všechny dostupné služby, což usnadňuje zaměstnancům zjistit, jaké služby jsou k dispozici a jak k nim přistupovat. Standardizované postupy a automatizované workflow mezitím pomáhají zajistit konzistentní poskytování služeb v celé organizaci.
• Lepší uživatelské prostředí: Uživatelsky přívětivá rozhraní v softwaru pro správu služeb usnadňují zaměstnancům žádat a sledovat služby. A díky rychlejšímu rozlišení a efektivnějšímu poskytování služeb je uživatelské prostředí vylepšeno pro interní i externí zákazníky.
• Strategické přehledy: Pokročilé analytické nástroje poskytují strategickou hodnotu informováním o rozhodování, umožňují organizacím agilním způsobem reagovat na měnící se tržní podmínky a podporují neustálé zlepšování služeb.
• Úspory nákladů: ESM pomáhá organizacím optimalizovat alokaci zdrojů s efektivnějším nasazením personálu, nástrojů a technologií. Kromě toho zjednodušené procesy a automatizace snižují manuální práci a snižují riziko lidských chyb, což vede k nižším provozním nákladům.
• Škálovatelnost a flexibilita: ESM rámce jsou škálovatelné, což organizacím umožňuje rychle se přizpůsobit, aby podporovaly organizační růst. Řízení služeb také pomáhá organizacím plnit měnící se požadavky dynamického podnikového prostředí s přizpůsobitelnými platformami poskytujícími flexibilitu v rámci standardizovaného modelu poskytování služeb.
• Rozšířená správa a dodržování předpisů: Použití modelu poskytování sdílené služby pomáhá zajistit, aby činnosti řízení služeb byly v souladu s interními směrnicemi a externími předpisy. A standardizací a automatizací procesů ESM snižuje riziko porušení předpisů a provozních chyb.

Jak úspěšně implementujete ESM?

Cesta k provádění ESM může být složitá a představuje řadu výzev od kulturní odolnosti po technické složitosti. Následující kroky pomáhají zajistit úspěšné nasazení ESM:

• Definování cílů a cílů: Pro váš projekt ESM je důležité mít jasnou vizi. Ať už je vaším cílem lepší provozní efektivita, lepší poskytování služeb nebo lepší využití zdrojů, je zásadní pochopit, čeho chcete dosáhnout.
• Zapojit zainteresované strany: Po stanovení cílů pro váš projekt ESM zajistěte, aby všechny klíčové zúčastněné strany byly v souladu s těmito cíli. Silné sponzorství vedoucích pracovníků je klíčové, pokud máte zajistit nezbytnou podporu a zdroje, které povedou vaši iniciativu ESM k úspěšnému závěru. Zásadní význam má rovněž zapojení zástupců všech příslušných útvarů a vypracování komplexní komunikační strategie, aby byly zúčastněné strany informovány a zapojeny.
• Posouzení aktuálního stavu: Provedením důkladného posouzení stávajících procesů a pracovních postupů napříč různými odděleními můžete identifikovat neefektivnost, propouštění a oblasti ke zlepšení. Poté můžete provést analýzu nedostatků, abyste porovnali současné postupy s požadovaným rámcem ESM a identifikovali potřebné změny.
• Vyberte si správnou technologii: Při výběru softwaru ESM, který splňuje potřeby vaší organizace, mezi klíčové faktory, které je třeba zvážit, patří škálovatelnost, uživatelská přívětivost a možnosti přizpůsobení. Měli byste také zajistit, aby se vámi zvolená platforma úzce integrovala se stávajícími systémy a nástroji.
• Procesy návrhu: Musíte vyvinout standardizované procesy a pracovní postupy, které lze aplikovat napříč více odděleními. Tam, kde tyto procesy existují, je důležité zkontrolovat, zda jsou v souladu s osvědčenými postupy odvětví. Měli byste také vytvořit katalog služeb, který obsahuje podrobnosti o všech dostupných službách a o tom, jak k nim mohou zaměstnanci přistupovat.
• Implementace programu řízení změn: Podnikový plán řízení změn může pomoci zajistit hladký přechod na váš nový rámec ESM. Školicí programy zahrnující workshopy, e-learningové moduly a praktická setkání hrají zásadní roli při řešení odporu a vzdělávání zaměstnanců o potenciálních výhodách procesů, nástrojů a postupů ESM.
• Monitorování a měření výkonu: Měření úspěšnosti implementace ESM je klíčové, pokud chcete neustále zlepšovat poskytování služeb. Můžete sledovat KPI pro vyhodnocení výkonu v oblastech, jako je kvalita služeb, doby odezvy, spokojenost uživatelů a úspory nákladů. Je také dobré provádět pravidelné kontroly za účelem vyhodnocení uživatelských zkušeností s modelem poskytování sdílených služeb a provádění optimalizace podnikových procesů za účelem provádění změn, které tyto zkušenosti zlepšují.

Klíčové trendy v ESM?

Pokročilé technologie, měnící se obchodní prostředí a zvyšující se očekávání hladkého poskytování služeb znamenají, že se software pro řízení služeb rychle vyvíjí. Zde jsou některé klíčové trendy, které formují budoucnost ESM:

• Zvýšená automatizace a integrace umělé inteligence: Integrace umělé inteligence a strojového učení stále více pomáhá organizacím automatizovat rutinní úlohy, používat prediktivní analýzy a zlepšovat rozhodování. Virtuální asistenti a chatboti řízení umělou inteligencí zpracovávají běžné servisní požadavky, což vede k rychlejšímu času řešení.
• Obohacené uživatelské prostředí: Pro zajištění konzistentního uživatelského prostředí budou budoucí řešení ESM nabízet podporu napříč různými kanály, jako je e-mail, chat, telefon nebo samoobslužný portál. Kromě toho se ve zvýšené personalizaci zobrazí možnosti služeb šité na míru na základě preferencí jednotlivých uživatelů a minulých chování.
• Mobilní a vzdálený přístup: Platformy ESM budou stále více upřednostňovat mobilní návrhy, což zaměstnancům umožní přístup ke službám a vyžádání služeb na cestách a zajistí bezproblémové poskytování služeb – bez ohledu na umístění.
• Rozhodování založené na datech: Software pro správu budoucích služeb bude používat pokročilé analytické nástroje k zajištění hlubšího přehledu o výkonu služeb, chování uživatelů a efektivitě procesů. Tyto přehledy pomohou organizacím činit informovaná rozhodnutí a podporovat neustálé zlepšování. Monitorování a řídicí panely v reálném čase pomohou organizacím rychle reagovat na vznikající problémy.
• Interkonektivita: ESM nástroje budou stále více využívat rozhraní API a mikroslužby k většímu propojení s ostatními podnikovými aplikacemi, jako jsou CRM, ERP nebo HR systémy. To umožní holističtější přístup k řízení služeb a lepší soulad s obchodními cíli.
• Zabezpečení a dodržování předpisů: V budoucnu bude více řešení ESM zahrnovat pokročilé bezpečnostní funkce, jako je šifrování a vícefaktorová autentizace pro ochranu citlivých dat. Software pro řízení služeb se navíc bude stále více zaměřovat na pomoc organizacím při dodržování odvětvových předpisů a norem.
• Modulární architektury: Software ESM bude stále častěji obsahovat modulární architekturu. To umožní organizacím vybírat funkce na základě jejich specifických potřeb, což umožní flexibilnější a přizpůsobené implementace.

Začínáme s ESM

Organizace, které využívají model poskytování sdílených služeb, budou mít dobrou pozici pro dosažení vyšší efektivity, lepšího poskytování služeb a trvalé konkurenční výhody. Jak ale začínáte?

Řešení, jako je SAP Enterprise Service Management, poskytují komplexní funkce ESM pro podporu sdílených služeb napříč různými odděleními, od personalistiky a financí až po nákup a zákaznický servis. Na rozdíl od některých dodavatelů, kteří nabízejí specializované nástroje pro konkrétní obory podnikání, holistický přístup společnosti SAP snižuje složitost a náklady spojené se správou více rozdílných systémů. SAP Enterprise Service Management namísto toho podporuje úzce integrovanou architekturu ESM, která podporuje efektivitu, konzistenci a inovace v celé vaší organizaci.