Nové technologie pro transformaci zákaznické zkušenosti

Dny konkurence pouze na produkt a cenu jsou u konce. Dnes se podnikání točí kolem zákazníka – a zkušenosti, které mu poskytnete, vytvoří nebo poruší vaši značku. Dnešní CMO a digitální, prodejní a servisní lídři musí důsledně udržovat ziskový růst, škálovat operace tak, jak se násobí kontaktní body, a vyvozovat jasno ze stále složitějších, odpojených dat.

Jak tedy vytvoříte typ zážitků, které získávají potenciální zákazníky, inspirují zákazníky a udržují všechny, kteří se vracejí, aby získali více? Podívejme se na technologické trendy, které využívají zákaznické zkušenosti (CX) a technologie CRM, jako je umělá inteligence, rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR) a internet věcí (IoT), k transformaci zákaznických zkušeností.

AI v CRM: změna hodnoty dat pomocí umělé inteligence v CRM

Objemy zákaznických a tržních dat se rozšiřují – streamují se do CRM systémů z více kanálů a zdrojů než kdykoli předtím. Lidé však nemohou držet krok, alespoň ne bez umělé inteligence a strojového učení. Tyto technologie mohou mít smysl pro velká data, využít je a učit se z nich způsoby, které prostě nemůžeme.

Podívejte se například na kopiloty umělé inteligence v toku práce. Integrované kopiloty shrnují historie a interakce zákazníků, připravují informační přehledy schůzek, návrhy prodeje nebo následné služby a navrhují další kroky. To vše dělají uvnitř nástrojů, které již týmy používají, takže úsilí se přesouvá od sestavování kontextu k postupu konverzace.

Změna trendů ve službách zákazníkům

Očekávání zákazníků – včetně obav ohledně toho, jak organizace používají své osobní údaje– vzrostla spolu s náklady a provozní složitostí. Dnes data žijí ve více systémech a kanálech než kdykoli předtím a týmy se snaží jednat rychle s důvěrou. Moderní CRM se přesouvá z reaktivního zapojení na orchestraci služeb zákazníkům v reálném čase – předvídá potřeby zákazníků a poté koordinuje akce napříč marketingem a službami pomocí signálů řízených umělou inteligencí. Mezi řidiče, kteří za touto směnou stojí, patří:

• AI kopiloty a chatboty
• Automatizované procesy
• Multimodální interakce se zákazníkem
• Integrovaná umělá inteligence v každodenních rozhodnutích

Inteligentní automatizace CRM

Automatizací klíčových procesů CRM mohou prodejní, servisní a marketingové týmy uvolnit svůj čas a zaměřit se na hodnotnější činnosti, jako je uspokojování potřeb zákazníků a zlepšování jejich zkušeností. Automatizace vám také může pomoci rozšířit síť, protože vám poskytuje šířku pásma pro podporu více vztahů prostřednictvím cesty kupujícího, identifikaci příležitostí křížového prodeje a navýšení prodeje a zvýšení celkových výnosů.

Například bodování tipů bývalo založeno na intuici prodejce a vzdělaných dohadech. Pomocí umělé inteligence mohou algoritmy strojového učení studovat masivní datové sady, porozumět tomu, jak jsou obchody získávány a ztraceny, rozpoznávat vzory a identifikovat spouštěče na cestě zákazníka. Algoritmus pak může automaticky aplikovat své učení na celý prodejní pipeline a bodovat každý tip na základě faktu, ne instinktu.

Díky autonomním pracovním postupům nyní CRM koordinuje sekvence end-to-‑end – od přiřazení tipů a schvalování až po obnovení a řešení případů. Jak se mění signály, pracovní postup se přizpůsobuje: přiřazuje správnému vlastníkovi, plánuje kroky a aktualizuje záznamy, to vše bez manuálních handoffů.

Hyperpersonalizace

Tradiční personalizace zahrnuje strategie, jako je použití křestního jména zákazníka v předmětu nebo zaslání speciální nabídky všem, kteří jsou označeni stejnou osobou kupujícího. Hyperpersonalizace bere v úvahu mnohem více dat, nejen profily zákazníků a historii transakcí, ale také online chování, příspěvky na sociálních sítích, konverzační styly, načasování a kontext minulých nákupů, typ zařízení a dokonce i GPS data.

Pomocí těchto velkých dat spolu s umělou inteligencí mohou organizace přesněji interpretovat záměry zákazníků, získávat jemnosti a poskytovat vysoce přizpůsobené zákaznické zkušenosti. Hyperpersonalizace umožňuje společnostem zobrazovat speciálně vybrané produkty a nabízet služby, propagační akce, obsah a doporučení přizpůsobená každému zákazníkovi – automaticky a v potřebném rozsahu.

Chatboti CRM

Multimodální interakce se zákazníky nyní podněcují konverzační toky, které přirozeným, stále lidštějším způsobem prolínají hlas, chat a obrázky. Chatboti nejen pomáhají zákazníkům najít odpovědi na základní otázky mnohem rychleji, než může zástupce, ale mohou také působit jako virtuální asistenti pro prodejce, marketéry a agenty zákaznických služeb, kteří používají CRM, což usnadňuje práci agentů a zvyšuje jejich produktivitu a efektivitu.

Jednotná konverzační vrstva umělé inteligence může podporovat interakce zaměřené na zákazníky i interní kopiloty. Jak? Stejná konverzační vrstva může napájet kopiloty uvnitř pracovního prostoru CRM. Modul konverzace, který interpretuje jazyk, rozumí záměru, zpracovává kontext a načítá informace pro zákazníky, je stejný nástroj, který může:

• Shrnutí interakcí se zákazníkem pro prodejce.
• Návrh odpovědí nebo doporučení pro realizátora služby.
• Vygenerujte přehledy nebo další kroky v rámci CRM.
• Pomozte marketérům při vytváření kampaní.

Takže namísto vytváření samostatných systémů – jeden pro chatboty zákazníků a druhý pro interní asistenty umělé inteligence – mohou organizace používat jediný konverzační engine ke snížení složitosti a zvýšení hodnoty integrované umělé inteligence napříč týmy a pracovními postupy.

Zákaznické analýzy založené na umělé inteligenci

Příliš často dochází k nesouladu mezi tím, co zákazníci chtějí, a tím, jaké firmy si myslí, že chtějí. Analýzy CRM založené na umělé inteligenci mohou tento problém vyřešit analýzou oceánu dat z více zdrojů – včetně interních systémů a operací se zákazníky, využití produktů a dat třetích stran a externích –, aby odhalily informace o zákaznících, které by jinak zůstaly skryté. Umělá inteligence může zkoumat a analyzovat tisíce, dokonce i miliony zákazníků, aby určila své potřeby, preference a zájmy. Analytické nástroje vylepšené umělou inteligencí také pomáhají týmům orientovaným na zákazníky dodávat produkty, služby, obsah a zkušenosti, které skutečně chtějí – v reálném čase.

Integrovaná umělá inteligence a prediktivní zapojení ještě více rozšiřují tyto funkce. Analytika přechází od statických reportů k raným signálům – jako je tendence, smýšlení, posuny využití a celkové zdraví účtu –, které poskytují autonomní pracovní postupy. Místo reakce na ztracený obchod nebo eskalovaný případ mohou týmy zasáhnout dříve příslušnou nabídkou, zprávou nebo opravou.

Analýzy zákazníků umělé inteligence mohou také výrazně zlepšit prognózy prodeje, zlepšit analýzu chování a smýšlení, předvídat potenciální problémy s odlivem a retencí a posílit marketingové iniciativy 1:1.

Pohlcující zákaznická zkušenost

Pohlcující technologie AR a VR spolu s nízkonákladovým hardwarem pomohly budoucím společnostem pozvednout svůj marketing, prodej, e-commerce a zákaznický servis, aby poskytovaly lahodné a diferencované zkušenosti po celou dobu cesty zákazníka. Organizace může například zákazníkům pomoci pomocí AR naskenovat nefunkční produkt nebo pozvat potenciální zákazníky do ukázky VR a prozkoumat úplné prostředí, jako je továrna nebo konstrukční návrh.

Virtuální realita

VR umožňuje uživatelům vstupovat do počítačem generovaného prostředí a interagovat s ním. Pohlcující VR zážitky jsou dodávány pomocí sluchátek, smartphonů, ručních ovladačů a dokonce i celopokojových nastavení.

Mezi příklady VR patří:

• Procházky na staveništi, které investorům ukazují, jak bude budova vypadat, až bude kompletní.
• Realitní zájezdy, které poskytují lepší zkušenosti kupujících, urychlují prodej a poskytují služby zámořským klientům.

Rozšířenou realitu

AR naopak překryje digitální obsah na stávající prostředí. Zákaznické zkušenosti založené na ARu mohou být poskytovány prostřednictvím chytrých brýlí, aplikací AR na smartphonech nebo specializovaných obrazovek.

Příklady AR zahrnují:

• Rozšířené nákupní zkušenosti, kde mohou spotřebitelé nasměrovat svůj telefon na produkt, získat více informací a prakticky vyzkoušet oblečení a doplňky pomocí fotoaparátu na svém zařízení.
• Pomocí chytrých zrcadel ukázat nakupujícím 360stupňový pohled na sebe v outfitu, porovnat oblečení vedle sebe, změnit velikost nebo barvu, získat doporučení pro doplňkové položky a požádat přátele o jejich názory na sociálních médiích.

VR a AR v zákaznickém servisu

Podniky posouvají AR a VR nad rámec marketingu, prodeje a elektronického obchodování a aplikují je na služby zákazníkům, například:

• AR může zákazníkům umožnit držet telefon až po rozbitý produkt, aby získali více informací o částech, vysvětlili agentům složité problémy nebo získali přístup k relevantním tipům na řešení problémů.
• VR umožňuje zákazníkům vidět 3D verzi tohoto rozbitého produktu a projít je krok za krokem opravou nebo pokyny k nastavení.

Jak se multimodální interakce rozšiřují, mohou nyní tato konverzační a vizuální rozhraní sdílet kontext přímo s CRM, což znamená, že činnost AR a VR již nesedí v sile. Místo toho to, co zákazník vidí, zkouší nebo odstraňuje problémy v AR a VR, automaticky informuje o dalším kroku v prodeji, servisu nebo marketingu, aniž by někdo musel znovu manuálně zadávat detaily.

Internet věcí

Pro posílení svých servisních operací nyní mnoho společností využívá technologii Internet of Things (IoT), což jsou propojené produkty, které mohou zasílat informace v reálném čase o tom, jak si vedou. Integrovaná umělá inteligence promění tyto živé signály v užitečné pokyny tím, že odhalí rané známky problémů, navrhne správný čas na údržbu a dokonce i navrhne aktualizace zákazníků. Když něco vyžaduje lidskou pozornost, AI předá případ servisnímu oddělení se všemi relevantními detaily, které jsou již zorganizovány. Tento proaktivní přístup pomáhá řešit problémy dříve, zlepšuje zákaznickou zkušenost a usnadňuje a zefektivňuje práci podpůrných týmů a techniků. Je to win-win.

IoT v zákaznickém servisu a terénních službách

Před IoT by musel zákazník vysvětlit problém, jak nejlépe by mohl, servisnímu zástupci, který by se pokusil řešit problémy, a pokud by to nebylo možné, vyslat technika. Připojením kanálů zařízení IoT k CRM může systém CRM automaticky vytvořit servisní tiket, objednat díly a naplánovat terénního servisního technika. Ještě lépe mohou servisní oddělení monitorovat produktová data, detekovat výpadky výkonu a identifikovat příčinu problému dříve, než si zákazník dokonce všimne problému.

IoT v marketingu a prodeji

V marketingu a prodeji vám data snímačů proudící do vašeho CRM systému mohou dát vědět, jak, kdy a kde jednotliví zákazníci používají vaše produkty. Signály prediktivního použití pak mohou řídit další nejlepší akci, která spustí cokoliv od připomenutí doplnění až po nabídky založené na hodnotách prostřednictvím autonomních pracovních postupů. Díky datům IoT mohou lidé z prodeje a marketingu poznat potřeby, přání a chování zákazníků na mnohem hlubší úrovni – a poskytovat typy zkušeností, díky nimž se cítí ceněni a pochopeni.

Mobilní CRM

Mobilní CRM – aplikace, které umožňují prodejním, servisním a marketingovým týmům přistupovat ke svým nejdůležitějším nástrojům na cestách – jsou již deset let na každém hlavním seznamu technologií CRM. Nejedná se ale o obcházející trend. Používání mobilních zařízení stále roste, stejně jako práce na dálku a flexibilní pracovní doba. To znamená, že společnosti musí zaměstnancům poskytovat intuitivní CRM aplikace, aby byly jejich nejproduktivnější. Mobilní kopiloty dnes poskytují terénním týmům rychlé instruktáže, hlasem zachycují poznámky, shrnují předchozí interakce a plánují následná opatření, což snižuje administrativní dobu mezi návštěvami.

Zaměstnanci očekávají, že budou mít přístup k informacím o zákaznících, budou moci sledovat a dokončovat každodenní úkoly, přijímat notifikace a připomenutí, snadno reagovat na zákazníky, podporovat vztahy a spolupracovat se svými týmy odkudkoli. Integrace s nástroji třetích stran, jako jsou kalendáře, je nutností, stejně jako vysoce kvalitní sledování aktivity, vynikající zabezpečení a offline režim.

Kromě posílení zaměstnanců na cestách může mobilní CRM pomoci vašemu týmu zajistit, aby zákazníci získali nejlepší možné zkušenosti za všech okolností. Díky oznámením a upozorněním v reálném čase mohou vaši lidé rychle reagovat na zákazníky v libovolném kanálu, včetně sociálních médií. A s přístupem k aktuálním informacím tak činí se správným zázemím a kontextem.

Když se sejde umělá inteligence, automatizace, imerzivní nástroje a propojená data, CRM se stane spíše katalyzátorem růstu než systémem rekordů. Přijetím těchto technologií se záměrem mohou podniky proměnit výzvy v dynamiku a očekávání v trvalou loajalitu.