Co je řízení služeb v terénu (FSM)?
Řízení služeb v terénu podporuje všechny činnosti související s koordinací provozních zdrojů společnosti, od plánování pracovníků až po výkaznictví.
Přehled řízení služeb v terénu
Z pohledu zákazníka se „terénní služby“ neposkytují na nějakém vzdáleném místě, ale v nejvíce soukromých prostorech: v jejich vlastních domovech nebo pracovních prostředích. Není tedy divu, že jejich očekávání jsou vysoká, pokud jde o efektivitu, vyhýbání se narušení a kvalitu práce.
Z pohledu poskytovatele služeb existuje široká škála logistických aspektů, které je třeba bezchybně zvládnout, aby splňovaly očekávání zákazníků. A s odlivem po celou dobu, podniky vědí, že musí neustále poskytovat špičkové zákaznické zkušenosti.
Efektivní řízení služeb v terénu – založené na pokročilých technologiích – je klíčem jak pro spokojenost zákazníků, tak pro efektivitu poskytovatelů služeb.
Co je terénní služba?
Terénní služba se týká všech servisních prací, které se provádějí na pracovišti zákazníka, nikoli v hlavním sídle společnosti. Kvalifikovaní zaměstnanci nebo dodavatelé jsou vysláni k provádění různých činností, včetně instalace, opravy nebo údržby zařízení nebo systémů.
Instalace: Tento typ práce zahrnuje instalaci nově zakoupeného zařízení v místě zákazníka.
Údržba: Ať už je prováděna za účelem nápravy existujícího problému nebo k zabránění vzniku problémů prostřednictvím rutinní péče, údržbářské služby jsou nejběžnější formou terénní práce.
Opravy nebo služby „přestávky/opravy“: S tímto typem servisu jsou technici povoláni k provedení nouzových oprav na přání zákazníka.
Odstranění: K odstranění poškozeného a zastaralého zařízení nebo k uskutečnění modernizace zahrnují stěhovací služby demontáž zařízení nebo strojního zařízení a jeho následnou přepravu z místa.
Terénní služby probíhají téměř ve všech odvětvích, od telekomunikací a špičkových technologií až po výrobu a veřejné služby – a ne všechny terénní služby jsou zaměřeny na vybavení. Mohou mít také podobu další plánované práce každého odborníka, který se odehrává „v terénu“, například zdravotnického pracovníka, který provádí domácí návštěvy pacienta.
Klíčové komponenty FSM
FSM podporuje všechny činnosti spojené s koordinací firemních terénních zdrojů, včetně procesů plánování a expedice pracovníků, jakož i správy smluv, sdílení dat a výkaznictví. Mezi nejběžnější komponenty patří:
Plánování terénních služeb: Tyto funkce pomáhají společnostem spravovat servisní schůzky, časové osy a plány směn. Nejlepší software využívá umělou inteligenci k tomu, aby pomohl stanovit priority servisních hlášení a optimalizovat i ty nejsložitější plánování.
Řízení expedice: Tyto funkce zjednodušují a optimalizují proces vyslání servisních pracovníků na pracovní úkoly.
Správa dílů: Díky možnostem správy dílů mohou společnosti udržovat odpovídající dodávky dílů a náhradních dílů tak, jak jsou potřebné v terénu.
Servisní výkazy a fakturace: Tyto funkce mohou pomoci s úlohami, jako je vytváření výkazů služeb na místě a automatický upload faktur do systému ERP a následná fakturace zákazníka.
Metriky, analytické nástroje a výkazy pro terénní služby: Obzvláště tehdy, když jsou dostupné v reálném čase, mohou metriky, analýzy a reporty v terénu pomoci týmům rychle odhalovat problémy a rozhodovat o jejich řešení. Lze je také použít k zajištění plnění dohod o úrovni služeb (SLA).
Mobilní a desktopové výkaznictví: Takové výkaznictví může poskytnout jednotný přehled o zákaznících, produktech a servisních pracovnících na jednom místě, což pomůže zefektivnit procesy v terénu. Nejlepší software podporuje desktopové, mobilní a offline dashboardy a grafické sestavy.
Technologie rozšířené a virtuální reality: Tato technologie umožňuje, aby terénní technici byli vizuálně vedeni odborníky, kteří nejsou na místě a pomáhají technikům dokončit svou práci rychle a bezpečně.
Integrace s ERP a dalšími systémy: Taková integrace pomáhá společnostem bezproblémově spravovat aktiva, smlouvy a další prvky, které zlepšují správu služeb v terénu.
Přesné komponenty se u jednotlivých dodavatelů softwaru liší, ale nejlepší řešení budou obsahovat určitou kombinaci výše uvedeného.
Výhody řízení služeb v terénu
Zvláště při využití pokročilých technologií, jako je umělá inteligence (AI) a strojové učení, může FSM zpřístupnit bezkonkurenční viditelnost servisních operací a mnoho výhod.
Patří sem:
- Vylepšená rychlost první opravy: Nejlepší řešení pro správu servisu v terénu využívají doporučení založená na umělé inteligenci k rychlému nalezení nejlepších techniků v bezprostřední oblasti a k zajištění toho, že pro dokončení práce jsou k dispozici správné materiály. Kromě zvýšení spokojenosti zákazníků, řádné dokončení terénních služeb na první cestě zvyšuje efektivitu – jak energie, tak lidských zdrojů.
- Harmonizované procesy terénních služeb: Integrace a harmonizace front-a back-office procesů umožňuje efektivní spolupráci a větší viditelnost, což je klíčový prvek moderních zkušeností s terénními službami, které využívají jak poskytovatelé služeb, tak jejich zákazníci.
- Snížený dopad na životní prostředí: Cíle udržitelnosti lze snadněji dosáhnout snížením uhlíkové stopy související se službami. Společně jde lepší plánování tras, minimální počet zpátečních cest a větší viditelnost správy pohonných hmot ke snížení dopadu na životní prostředí.
- Vyšší provozuschopnost aktiv: Správa služeb v terénu hraje klíčovou roli v řešeních správy podnikových aktiv (EAM), která používají pokročilé technologie pro preventivní údržbu poskytovateli služeb. Software EAM využívá přehledy v reálném čase, internet věcí (Internet of Things , IoT) a pokročilé prediktivní analýzy, které pomáhají společnostem udržovat jejich aktiva v chodu díky predikci, simulaci a optimalizaci jejich výkonu.
- Snížené náklady: Díky zjednodušeným procesům a inteligentnějšímu, datově řízenému dispečinku profesionálů v terénu je maximalizován produktivní čas a potenciál příjmů, zatímco provozní náklady jsou pod kontrolou.
- Zmocnění technici: Nejlepší řešení poskytují pracovníkům přístup k informacím, které potřebují k efektivnímu a efektivnímu výkonu své práce – ať už ze stolního počítače v kanceláři nebo z mobilního zařízení v terénu. To může zahrnovat prohlížení informací o majetku a historie služeb každého zákazníka, jakož i další dokumentaci, která poskytuje vzdálenou pomoc.
- Vyšší spokojenost zákazníků: Se správnými nástroji a procesy mohou organizace řešit problémy rychleji a zajistit, aby splňovaly dohody o úrovni služeb, což se promítá do spokojenosti zákazníků.
Společné výzvy v oblasti řízení služeb v terénu
S rostoucím rozsahem servisních sítí a vznikajícími novými obchodními modely se řízení služeb v terénu stává stále složitějším a neschopnějším. Provoz terénních služeb koneckonců zahrnuje nejen lidi, ale nespočet dalších faktorů: navigaci neznámým územím, provoz, dostupnost dílů a práci, která trvá déle, než se předpokládalo. Je zřejmé, že je zapotřebí řešení pro správu terénních služeb řízených daty. Tato řešení pomáhají při správném nasazení řešit některé z nejčastějších problémů, s nimiž se potýkají provozní procesy v terénu.
Například:
Konflikty plánování: Lidské chyby a časově náročné manuální procesy mohou mít za následek dvojitou rezervaci techniků, naplánování nedostupného technika nebo nastavení schůzek v nesprávný čas.
Nízká míra první opravy: Technici často potřebují naplánovat zpáteční návštěvy, což je recept na nespokojenost zákazníků a nedostatečné využití zdrojů a efektivitu.
Špatná správa pracovních příkazů: Neefektivní workflow – typicky proto, že chybí centralizovaná databáze a integrované procesy – vede k neefektivním procesům a vyšším nákladům na obsluhu.
Suboptimální plánování trasy: Technici nejsou nutně schopni najít nejlepší cestu z bodu A do bodu B a navigovat neznámé prostředí, což může vést k pozdním časům příchodu, plýtvání palivem a zbytečnému opotřebení vozidla.
Komunikace pomine, a to jak interně, tak se zákazníky: S tolika kanály – textem, e-mailem, odesílajícími aplikacemi – jsou zmeškané zprávy a nedorozumění zdrženlivé. Zpoždění při sdílení informací mezi terénními pracovníky a centrálním úřadem mohou zákazníky nechat v temnotě, doslova a obrazně.
Rizika bezpečnosti a odpovědnosti: Servis v terénu zahrnuje neodmyslitelná rizika pro techniky pracující v nebezpečném prostředí, a to i pro ty, kteří jsou prostě na cestě den a den venku. Technici terénních služeb musí mít jistotu, že jejich zaměstnavatelé jsou investováni do jejich blahobytu, jinak najdou příležitosti jinde.
Neschopnost řídit výkon: Nedostatečný přehled o pracovní výkonnosti techniků ztěžuje dohled nad jejich prací, porovnává jejich efektivitu s cíli a poskytuje potřebnou podporu.
Čtyři tipy pro zlepšení provozu terénních služeb
Data, data a další data: Data podporují analýzy a přehledy umožňují vlastníkům podniků činit lépe informovaná a strategičtější rozhodnutí, která zlepšují interní operace a výslednou zákaznickou zkušenost.
Zde jsou čtyři způsoby, jak lze využít obchodní analýzy ke zlepšení provozu v terénu:
- Inteligentní plánování a řízení expedice: Zašlete správným technikům správné nástroje pro dokončení úloh na první cestě. Pro zvýšení efektivity naplánujte trasy tak, aby se minimalizovala doba cesty pro každého technika. To jim umožňuje poskytovat co nejvíce služeb pro každou trasu a snižuje množství paliva, času, energie a frustrace z toho, že musí jet tam a zpět.
- Úzká interní spolupráce: Efektivní a efektivní terénní služby vyžadují interní spolupráci, která daleko přesahuje rámec individuálního týmu. Celá oddělení, od obchodních zástupců až po techniky, musí odpovídat firemním procesům, standardům služeb a požadavkům zákazníků, aby poskytovala efektivní služby, které splňují očekávání zákazníků a převyšují je.
- Proaktivní plánování a prediktivní údržba: Nouzové služby a doprovodný stres pro všechny zúčastněné – zejména při plánování služeb a dispečinku techniků – by měly být raritou, nikoli častým jevem. S využitím pokročilé technologie umožňující pravidelnou preventivní nebo prediktivní údržbu můžete plánovat v maximální možné míře ve prospěch všech zainteresovaných stran.
- Zákaznické adaptivní procesy: Nakonec si zapamatujte, komu sloužíte. Dnešní zákazníci zvýšili očekávání, komunikační preference a alternativy, které mají k dispozici, pokud by vaše služby nesplnily. Plně integrovaný FSM poskytuje agilitu pro přizpůsobení procesů preferencím zákazníka. Pomáhá vám předvídat požadavky zákazníků a zajišťuje, že zákazníci budou vždy dostávat včasné aktualizace a přesné odhady.
Příklady terénních služeb v různých odvětvích
Podniky v každém odvětví využívají řešení řízení služeb v terénu ke zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení efektivity. Zde je jen několik příkladů:
Průmyslová výroba: Weir Minerals, přední výrobce důlních zařízení, potřeboval zlepšit dostupnost vybavení zákazníků a správu dat. Přechod od papírových procesů, Weir digitalizované řízení terénních služeb a integrace s ERP. Nyní společnost shromažďuje a analyzuje data v reálném čase. To jí pomohlo zefektivnit FSM, lépe podporovat své vzdálené pracovní síly a poskytovat pozitivnější zákaznické zkušenosti.
Velkoobchodní distribuce: Patterson Dental poskytuje zubní zdravotnické vybavení zubním lékařům po celých Spojených státech. Zjednodušením procesů správy servisu v terénu pomocí jediného integrovaného řešení může nyní společnost Patterson efektivněji plánovat termíny terénních služeb a poskytovat data potřebná k rychlejšímu dokončení oprav technikům.
Veřejné služby: Chesapeake Utilities, společnost dodávající energii, se snažila modernizovat své operace konsolidací nesourodých, zastaralých IT systémů. Využívá SAP Field Service Management, automatizovaný provoz a vyšší efektivitu. Tato transformace zlepšila poskytování služeb, zlepšila zákaznickou zkušenost a poskytla cenné informace pro budoucí růst.
Budoucnost řízení terénních služeb
Není pochyb o tom, že technologie jako AI, IoT a prediktivní analýza budou i v budoucnu transformovat správu služeb v terénu. V kombinaci s digitalizací, pevně integrovanými procesy, propojenými prostředky a prediktivní údržbou uvolňuje potenciál nabízet lukrativní nové služby a dále zlepšovat zákaznickou zkušenost. Stále více mobilních řešení a rozšířené reality (AR) mohou také rozvíjet roli servisních techniků tím, že je vybaví přesnými informacemi o jakémkoli zařízení odkudkoli – a jejich vzdáleným propojením s přehledy stavu zařízení v reálném čase, požadovanými náhradními díly a dalšími kroky pro údržbu a opravy.
Proč SAP Field Service Management?
Všechna nejlepší řešení pro správu služeb v terénu mají jedno společné: jsou řízena daty. Naše nabídka společnosti SAP umožňuje neustálý sběr a analýzu provozních dat řízenou umělou inteligencí v reálném čase, což umožňuje informovaná a proaktivní rozhodnutí, často před vznikem problémů.
Používání umělé inteligence v řízení služeb v terénu však daleko přesahuje analýzu provozních dat. Umělá inteligence je také využívána při plánování, což může být často jedna z největších překážek úspěchu v řízení služeb v terénu. S našimi plánovacími funkcemi řízenými umělou inteligencí lze servisní požadavky nebo volání upřednostnit podle důležitosti, plánování a plánování lze optimalizovat v reálném čase a budoucí plánování lze přizpůsobit. Prediktivní směrování dále rozšiřuje náš plánovací systém tím, že předpovídá reálný čas a budoucí vzorce provozu, aby podporoval dynamickou optimalizaci přidělování zdrojů a usnadňoval proaktivní úpravy pro splnění vyvíjejících se potřeb.
Vzhledem ke kritické důležitosti viditelnosti a spolupráce v efektivním řízení služeb v terénu poskytuje SAP Field Service Management komplexní pohled na celý prostor služby v dashboardech a grafických reportech. Ty poskytují přehled o zákaznících, propojených produktech a servisních pracovnících. S online a offline mobilními funkcemi mohou servisní technici získat přístup v reálném čase k přesným informacím o prostředcích zákazníka, které vyžadují servis a zásoby dílů, kdykoli a kdekoli.
Pohled na moderní řídicí panel správy služeb v terénu
Mobilní nástroje a přístup k reportům umožňují technikům získat přístup ke znalostem a pokynům, když na nich záleží nejvíce, a generovat kompletní zprávy o službách na místě.
Díky možnosti důsledné integrace se systémy ERP a EAM naše nabídka služeb v terénu také pomáhá společnostem poskytovat plně jednotné zákaznické zkušenosti. Díky automatizovanému doručování zákaznických faktur a uploadům do jiných systémů propojuje celý hodnotový řetězec – pro inteligentní a proaktivní správu celého životního cyklu hmotného majetku.
Časté otázky
Časté otázky
Seznamte se s řešeními řízení služeb v terénu
Rychle vyřešte problémy zákazníků pomocí komplexního řízení servisu v terénu.
Digitalizace týmů, které poskytují služby v terénu
Připojte se k nám ke dvěma webcastům na vyžádání se společností Bosch Rexroth a dozvíte se, jak podpora prémiových služeb v terénu zvyšuje obchodní úspěchy.