Příklady CRM
Prozkoumejte, jak CRM používají různé podniky, a seznamte se s mnoha výhodami, které má vaše organizace k dispozici.
Příklady CRM v různých odvětvích
I velmi malé společnosti dnes investují do CRM systémů, aby získaly rychlost, řízení rizik a efektivitu, které potřebují k přežití a prosperitě. Bez pokročilého CRM systému, jak mohou společnosti zůstat na vrcholu neustále se měnících zákaznických preferencí a poskytovat personalizované služby, které zákazníci nyní požadují? Jak mohou rychle reagovat na nové příležitosti bez automatizovaných procesů, které jim umožňují být hbité a efektivní?
I když je potřeba CRM softwaru konzistentní ve všech oblastech, způsob, jakým se CRM používá – a specifické výhody, které přináší – se v jednotlivých odvětvích liší. Níže jsou uvedeny některé klíčové příklady vztahů se zákazníky z 10 odvětví.
Co je automobilový CRM?
Jak se přizpůsobujete v odvětví, kde se zásadně mění způsob, jakým lidé nakupují a vlastní auta – a kde mladší lidé nakupují méně aut? CRM pro automobilový průmysl poskytuje jednu platformu, která vám pomůže získat kontrolu nad vašimi daty a poskytovat zkušenosti, které zákazníci očekávají.
Přímý prodej je jedním z velkých narušitelů v automobilovém průmyslu, protože výrobci opět získávají kontrolu nad svými značkami. Pokud mohou získat 360stupňový pohled na zákazníky, výrobci už nejsou zcela závislí na dealerech. Zároveň může prodejce automobilů CRM pomoci prodejcům lépe porozumět zákazníkům, generovat vysoce cílený marketing a přidat hodnotu celkovému vztahu se zákazníky.
Automobilové CRM systémy otevírají nesčetné množství nových příležitostí. Můžete zavést nové modely vlastnictví včetně sdílení vozidel a subskripce. Vytvořte globální trh s použitými vozy pro vaši značku. Nabídněte nabídky, které zahrnují balíčky dílů a služeb – a použijte technologii, která pomůže zákazníkům vybrat funkce, které opravdu chtějí.
CRM pro spotřební zboží
Pryč jsou dny, kdy by společnosti spotřebního baleného zboží (CPG) mohly pár let trvat, než uvedly na trh nový produkt a pak si užily prodlouženou dobu líbánek, zatímco konkurenti se snažili dohnat. Dnes je rychlejší prototypování nutností – ale firmy musí na správných výrobcích, se správnými funkcemi, ve správných objemech také nulovat. Úspěšné společnosti zůstávají hyper-zaměřené na plnění nesčetných spotřebitelských rozhodnutí: co chtějí, kde chtějí nakupovat, kolik jsou ochotny zaplatit a jaké informace potřebují k tomu, aby se definitivně rozhodly.
Moderní CPG CRM systém poskytuje vhled do chování zákazníků dnes, ale také do zákaznických preferencí zítra. Poskytuje informace v reálném čase, což firmám umožňuje úspěšněji konkurovat o regálový prostor a rychle reagovat na změny na trhu. A poskytuje firmám zásadní informace, které jim pomohou činit klíčová strategická rozhodnutí. Měli by investovat do strategie přímé komunikace se spotřebiteli? Mohou balíčky produktů a služeb posílit vztahy v odvětví s minimálními překážkami bránícími změně dodavatele? Společnosti CPG jsou vybaveny přehledy o zákaznících v reálném čase a jsou lépe vybaveny, aby zůstaly hbité na hyperkonkurenčním trhu.
CRM pro módu
Jak držíte krok s neúnavnou rychlostí módy – když hodiny tikají z koše do slevového koše? Jak poskytujete skutečně osobní služby, ale v masovém měřítku? CRM pro maloobchodníky může pomoci společnostem v módním průmyslu poskytovat nejlepší služby zákazníkům ve své třídě – což je důležitý faktor vzhledem k tomu, že 86 % spotřebitelů tvrdí, že jsou ochotni zaplatit více za lepší zákaznickou zkušenost.
- Viz: Identifikace příčin výjimek, sledování problémů jejich původu a zobrazení napříč silami, včetně systémů ERP, řízení skladu a správy objednávek.
- Rozhodnutí: Použijte modelování založené na scénářích a analýzy dodavatelského řetězce k vytváření reaktivních a prediktivních výstrah, posouzení dopadu podmínek výjimek a pochopení a stanovení priorit problémů podle jejich vzniku.
- Akt: Lepší a rychlejší rozhodování založené na komplexním pohledu na data v kombinaci s detailní viditelností, která optimalizuje dodavatelský řetězec.
Zde se dozvíte, jak společnosti dnes používají módní CRM. Za prvé, využívají možností internetu věcí (IoT), aby věděli, kdy jsou jejich regály prázdné, aby mohli přeskladnit. Za druhé, spoléhají se na CRM nástroje, které shromažďují údaje o preferencích zákazníků a nákupních vzorech. Dále určují, kam směřují chutě zákazníků, rozšiřují možnosti strojového učení po celém podniku, aby analyzovali data a přesně předpovídali „další velkou věc“ pomocí umělé inteligence (AI). Mohou vytvářet personalizované a jedinečné zákaznické zkušenosti tím, že cílí na nabídky týkající se osobních zájmů zákazníků – a používají chatboty a hlasové technologie, aby lépe sloužily každému zákazníkovi.
Udržovat krok s trendy a poskytovat zákazníkům přesně to, co chtějí – každý den – je to, co zákaznická zkušenost v módě skutečně znamená. Výsledek? Větší věrnost značce, nižší snížení cen a nižší příjmy se ztratily na vyčerpání zásob.
Co je CRM pro pojištění?
Pokud uvažujete o pojistné smlouvě jako o komoditním produktu, pravděpodobně vám chybějí příležitosti. Cena není jediným faktorem při rozhodování o pojištění – nedávná studie totiž ukázala, že více než polovina spotřebitelů je ochotna platit zvýšené pojistné za pojištění, které nabízí doplňkové služby. S pojištěním CRM získáte přehled o službách, které jsou pro vaše zákazníky nejsmysluplnější, na nulu.
Nákup pojištění nemusí být tak vzrušující jako dovolená nebo nové vozidlo – ale i neangažovaní spotřebitelé se mohou stát věrnými zákazníky a zastánci, pokud jsou k dispozici s konzistentním a personalizovaným všekanálovým prostředím. Pro poskytování hvězdných zkušeností potřebujete CRM pro pojišťovací agenty, které jsou přizpůsobeny specifickým procesům a pracovním postupům v oboru. Vaše CRM by mělo nabízet podrobné pokyny pro nabídky – specifické pro pronájem, nemovitosti, auto, životní pojištění, cestovní pojištění a pojištění událostí – což pomůže zákazníkovi získat přesně to, co potřebuje, rychle a snadno.
Vaše CRM by také mělo zákazníkům usnadnit porovnávání produktů a používání samoobslužných a kolaborativních funkcí k nákupu. Zjednodušením nákupního procesu a skutečným splněním potřeb zákazníků můžete snížit počet opuštěných aplikací nabídek a zvýšit prodej a podíl peněženky.
Co je výrobní CRM?
Aby se výrobcům dařilo na dnešním spotřebitelském trhu, musí přemýšlet nad rámec univerzální masové výroby. Nyní potřebují zapojit své zákazníky personalizovaným způsobem – a k tomu potřebují hluboký a včasný přehled o potřebách zákazníků. CRM pro výrobce poskytuje 360stupňový pohled na zákazníka, což umožňuje konfigurovat správná řešení za správnou cenu, v objemech, které zákazník požaduje.
Výrobní CRM vám umožňuje zapojit zákazníky, partnery a distributory v celém výrobním životním cyklu a vytvořit komplexní zkušenost, která je konzistentní a přesvědčivá pro jejich B2B zákazníky. Osmdesát osm procent B2B vedoucích pracovníků nyní považuje zákaznickou zkušenost za velmi důležitou, takže je jasné, že výrobci musí přemýšlet nad rámec ceny a funkcí.
A zákaznická zkušenost nekončí, když je prodej dokončen. Příležitost následného trhu je masivní a odhaduje se, že je čtyřikrát až pětkrát větší než výroba OEM. Výrobní CRM vám poskytne přehled, který potřebujete k pochopení celé životnosti prodávaného produktu – včetně podpory, oprav, instalace, upgradů, manipulačních kontrol, doplňků, školení a přizpůsobení – což vám pomůže konkurovat globálním konkurentům třetích stran o tyto další zdroje příjmů.
CRM pro veřejný sektor
Angažovanost není jen pro značky. Občané ve vašem městě se neliší od zákazníků značky – jejich cesta zákazníka musí být sledována, analyzována a optimalizována pro co nejlepší výsledky. Když jsou občané spokojeni, jsou vládní organizace a organizace veřejného sektoru lépe připraveny plnit své mandáty.
Šedesát osm procent vlád uvádí, že zlepšení zkušeností občanů je jejich prioritou číslo jedna.
Klíčovým faktorem pro zajištění hladké a efektivní zkušenosti občanů jsou technologie. CRM pro státní správu může pomoci budovat digitální nabídky, které veřejnost očekává. Nová generace občanů je zvyklá na samoobslužné interakce kdykoli, kdekoliv, na jakémkoli zařízení. Očekávají, že jejich data jsou bezpečná, stejně jako přístupná a že zkušenosti jsou konzistentní napříč platformami – ať už se jedná o sociální, webové nebo mobilní aplikace. Vlády zase musí mít jediný zdroj pravdy o svých občanech, aby mohly poskytovat služby efektivně, hospodárně a bezchybně.
Veřejný sektor má sloužit svým voličům. Existuje CRM pro veřejný sektor, který usnadní práci státní správy, poskytne procesy, technologie a systémy, které jim pomohou uspokojit potřeby digitálně gramotné generace.
Příklady CRM v maloobchodě
Říkat, že maloobchodní průmysl se v uplynulém desetiletí masivně změnil, je podvrh – a změna pokračuje závratným tempem. Prodejci, kteří definují budoucnost nakupování, jsou ti, kteří přijímají inovativní technologie a vytvářejí osobní, přesvědčivé a havarijní zkušenosti.
CRM pro maloobchod poskytuje platformě maloobchodníci, kteří potřebují poskytovat hyperpersonalizované nákupní zkušenosti, po kterých zákazníci touží. Díky tomu, že data zákazníků procházejí systémem CRM, mohou maloobchodníci identifikovat, předvídat a předvídat nevyslovené potřeby a podniknout kroky s rozhodnutími založenými na datech. Praktickou aplikací je implementace moderního věrnostního programu – vyzbrojený daty, maloobchodníci mohou dodávat včasné, personalizované nabídky v kontextu nákupních aktivit zákazníka.
Síla strojového učení, umělé inteligence a internetu věcí může být také využita k zapojení zákazníků po celou dobu jejich nákupní cesty. Senzory monitorující spotřebu mohou iniciovat personalizované nabídky doplňování produktů. Automatická doporučení produktů založená na minulém nákupním chování mohou vyzvat k dalším nákupům. Virtuální realita (VR) a rozšířená realita (AR) mohou být použity k vytvoření pohlcujících simulací, které umožňují uživatelům komunikovat s digitálním obsahem – pro chytré oblečení, virtuální rozvržení nábytku, design místnosti a další.
Digitální dodavatelský řetězec umožňuje maloobchodníkům zvýšit efektivitu od dodavatele až po domov spotřebitele. Mezi výhody patří lepší prognóza poptávky, automatizované doplňování a nové, pohodlné možnosti dodání. Takže zatímco starý maloobchodní model se rozpadá, CRM v maloobchodním průmyslu pomáhá lídrům najít nové způsoby, jak vytvořit jedinečné zkušenosti pro své zákazníky – spolu s novými příležitostmi, které generují příjmy.
CRM pro high-tech
V odvětví, kde se mění jediná konstanta, jak si udržet náskok před konkurencí a udržet si zákazníky, na kterých jste tak tvrdě pracovali? A jak navážete vztahy s potenciálními zákazníky, když už nesledují lineární cestu, nebo zahájíte průzkum kontaktováním obchodního zástupce? CRM pro špičkové technologie vám umožní důsledně zapojit zákazníky po celou dobu jejich cesty, propojit oddělení back-end a front-end a využít automatizaci a data, abyste v konečném důsledku poskytli zákaznické zkušenosti na další úrovni.
Pětapadesát procent B2B tržeb pochází z digitálních kanálů pro high-tech společnosti.
Přední high-tech společnosti přizpůsobují své procesy tak, aby se mohly zapojit se zákazníky, když chtějí, kde chtějí a jak chtějí. Díky modernímu systému CRM mají týmy napříč podnikem jeden zdroj dat o zákaznících – což umožňuje efektivní spolupráci, vysoce cílené nabídky a příležitosti pro křížový a vyšší prodej. Tato bohatá data jsou čerpána z řady dalších zdrojů, včetně e-mailu, telefonu, sociálních sítí a webu, což poskytuje poskytovatelům mnohem hlubší přehled o potřebách a preferencích každého zákazníka. Díky tomu mohou nabídnout skutečně personalizované zážitky, které mohou odlišit jejich nabídku od nabídek konkurence. Zároveň mohou zvýšit efektivitu automatizací rutinních úloh a používáním výzev řízených umělou inteligencí k efektivnímu vedení komunikace se zákazníky.
CRM pro cestování
Jak se cestovní značky spojují přímo se svými zákazníky v momentech, na kterých záleží – včetně okamžiků krize, kdy se uspořádání ubíralo stranou? Cestovní kancelář CRM vám umožňuje zaměřit se na všechny aspekty cesty, od vyhledávání a rezervace destinací až po cestování a následné sledování.
Drtivá většina amerických cestovatelů hlásí, že považují oznámení o cestování za užitečná. Více než 80 % tvrdí, že spokojenost zákazníků vzrostla v důsledku kontaktu prostřednictvím mobilních kanálů. Nasazení nástrojů, včetně push notifikací, SMS a zasílání rychlých zpráv, však zůstává mezi cestovními značkami nízké.
Moderní CRM může cestovním kancelářím poskytnout všechny nástroje, které potřebují k udržování personalizované komunikace se zákazníky v reálném čase – před cestou, v jejím průběhu i po ní. Pro milénní zákazníky je to obzvlášť důležité. Dobré uživatelské prostředí je zásadní, ale očekávají víc než to. Chtějí, aby značky postavily uživatele do středu všeho – řešit bolestivé body, slyšet zpětnou vazbu od uživatelů a řešit problémy. Značky, které využívají cestování CRM, jsou mnohem lépe umístěny tak, aby splňovaly a předčily očekávání, a to ve všech důležitých okamžicích.
CRM pro utility
Zákazníci očekávají bezproblémové a personalizované prostředí ve všech aspektech svého každodenního života – včetně interakcí s poskytovatelem veřejných služeb. Jednoduchá online přítomnost se základními funkcemi účtu a call centrem už nestačí. Díky CRM pro veřejné služby mohou společnosti zvýšit spokojenost, zvýšit loajalitu a snížit náklady tím, že budou sloužit každému zákazníkovi efektivněji a uspokojovat jejich potřeby novými způsoby.
S využitím robustního digitálního jádra mohou společnosti poskytující služby zákazníkům nabízet prostřednictvím jejich preferovaného komunikačního kanálu, ať už jde o e-mail, hlasový hovor nebo text. Oznámení o výpadcích a obnově mohou být doručována digitálně, což snižuje nárůst objemu hovorů na personálně náročných call centrech. Míry spokojenosti zákazníků lze dále zlepšit, když jsou k dispozici možnosti fakturace, například možnosti text-to-pay. Spotřebitelé mohou raději klikat, klepat nebo psát – takže poskytování všech těchto možností bude nejen poskytovat pohodlné zákaznické samoobslužné služby, ale také prospěje podnikání snížením provozních nákladů.
Užitečné služby Užitečné společnosti, které poskytují zákaznickou zkušenost na nejvyšší úrovni, mohou využít pokročilé analytické nástroje, aby jim pomohly definovat inovativní programy. Mohli by například zavést program s možností přihlášení, který spotřebitelům poskytuje personalizovaná mobilní upozornění, která souhlasí se snížením spotřeby energie v době špičky – a dokonce jim za to nabízí účtovací kredity. Vzhledem k tomu, že společnosti poskytující veřejné služby se snaží uspokojit světové energetické potřeby – často za náročných okolností – budou mít tyto inovace klíčový význam.
Shrnutí
Jak ukazují tyto příklady, dnešní CRM nabízí nástroje, které pomáhají podnikům napříč odvětvími poskytovat vynikající zákaznické zkušenosti – a podpořit inovace potřebné pro předvídání potřeb zákazníků, překonávání konkurence a prosperitu v neustále se měnícím světě.
Seznamte se s řešeními CRM
Využijte příležitostí k růstu tržeb pomocí moderního CRM softwaru.
Pět trendů v zákaznické zkušenosti
Budoucnost zákaznické zkušenosti bude vedena pokrokem v oblasti technologií.