Skip to Content
Свяжитесь с нами

Что такое CRM?

CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами

CRM. Если вы работаете в сфере продаж, маркетинга или клиентского обслуживания, то наверняка знакомы с этим термином. Но в чем заключается суть CRM и его практическое значение для бизнеса?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это взаимодействие компании с текущими и будущими клиентами. Программные решения, которые ранее использовались, автоматизировали и интегрировали всю работу с клиентами, в том числе операции, связанные с продажами, маркетингом и обслуживанием. Но современные лучшие в своем классе CRM-системы выходят за рамки базового набора возможностей. Они предлагают дополнительные инструменты для клиентской аналитики, персонализации, электронной коммерции, совместной работы и социального взаимодействия и т.д. Зачем это необходимо? Чтобы взаимодействовать с клиентами по всем возможным каналам.

В чем важность CRM-системы?

Мониторинг взаимодействия с клиентами может оказаться непростой задачей, особенно если у вас объемная клиентская база. И здесь вам поможет CRM-система. Новые системы CRM используются для централизации и хранения больших массивов данных о текущих и потенциальных клиентах — от истории общения до деятельности в социальных сетях — и обеспечивают доступ к этим данным в режиме реального времени. Вы можете анализировать эти данные и пользоваться ими, чтобы значительно повысить:

  • объем продаж;
  • эффективность маркетинга;
  • качество обслуживания клиентов;
  • взаимодействие и продажи через цифровые каналы

Подробнее о преимуществах омниканальной CRM-системы

В чем преимущества CRM?

Использование CRM-системы дает компаниям целый ряд преимуществ — от повышения качества обслуживания клиентов, роста уровня лояльности и объема выручки до снижения затрат и оптимизации работы с клиентами.   Некоторые из основных преимуществ CRM-систем подробно описаны ниже.

Продажи и доходы
CRM-система нового поколения поможет вам увеличить объем продаж и уровень прибыли благодаря интегрированным инструментам для автоматизации работы продавцов, прогнозирования, осуществления перекрестных продаж, электронной коммерции и т.д.  Обеспечьте максимальную прозрачность данных в воронке продаж и предоставьте торговым представителям доступ к ключевой информации — в любом месте и в любое время.
Collapse
Понимать и знать своего клиента
Получите ценную информацию о клиентах быстро и просто. Новые возможности CRM-системы позволят вам анализировать данные о клиентах в режиме реального времени. Вы сможете быстро выявлять и использовать новые возможности для продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и завоевывать любовь клиентов, предлагая им персонализированное обслуживание.
Collapse
Целевой маркетинг
Занимаетесь ли вы продвижением в социальных сетях, email рассылками или управлением интегрированными маркетинговыми кампаниями, современные возможности CRM-системы позволят вам обратиться к целевой аудитории с нужным сообщением в подходящее для этого время. Изучайте своих клиентов и взаимодействуйте с ними эффективно по всем каналам.
Collapse
Управление клиентским опытом
Думаете о том, как улучшить обслуживание клиентов? Новейшие CRM-системы позволяют сотрудникам контакт-центров и выездным техническим специалистам получать полное представление о клиентах, а также использовать автоматические рекомендации по решению проблем при первом обращении. Благодаря более качественному обслуживанию по всем каналам, вы сможете повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Collapse
Взаимодействие внутри компании и внешние связи
Понятие «коллаборативный CRM» применяется к новым CRM-системам, которые позволяют обмениваться информацией как между рабочими группами и подразделениями компании, так и со всеми внешними и внутренними заинтересованными участниками процесса. Каждый сотрудник компании имеет доступ к самой полной, обновляемой в режиме реального времени информации и клиенту достаточно сформулировать причину своего обращения один раз на случай, если его вопросом будут заниматься специалисты разных отделов.
Collapse

Расширьте горизонты CRM вместе с SAP

Решения SAP Hybris для управления взаимодействием с клиентами выходят за рамки возможностей традиционных CRM-систем. Они объединяют базовые функции CRM с такими инструментами, как in-memory аналитика и средства персонализации, социального взаимодействия и цифровой омниканальной коммерции, без которых невозможно представить себе современный бизнес.

Узнайте о новом поколении решений SAP для взаимодействия с клиентами

Previous

Продажи

Наша мощная CRM-система обеспечивает круглосуточный и повсеместный доступ ко всем сведениям о клиентах, что позволяет успешнее закрывать сделки. Взаимодействуйте с клиентами, повышайте эффективность продаж, оптимизируйте процессы «от заказа до оплаты» и т.д. 

Маркетинг

Пусть каждый ваш клиент почувствует себя особенным. Комплекс решений для контекстного маркетинга позволяет получать информацию о намерениях и потребностях ваших покупателей в режиме реального времени, чтобы вы могли выстраивать персонализированное взаимодействие с миллионами ваших клиентов.

Коммерция

Решения для омниканальной коммерции позволяют создавать уникальный покупательский опыт и персонализированный диалог с клиентом. В режиме реального времени взаимодействуйте с вашими потенциальными покупателями через сайт, мобильное приложение, социальные сети, отслеживайте состояние склада, делайте индивидуальные предложения – все это будет работать на увеличение продаж.

Сервис

Предоставьте специалистам по омниканальному обслуживанию клиентов полную прозрачность информации и инструменты для решения проблем в режиме реального времени, необходимые для завоевания лояльности и сокращения расходов. Обеспечьте выездных технических специалистов мобильным доступом к данным, к запросам на обслуживание и аналитическим инструментам.
Next

Варианты развертывания

Выберите правильный подход к внедрению CRM в вашей компании. SAP предлагает облачное и локальное развертывание CRM-системы; оба варианта позволят вам полностью использовать все возможности CRM на мобильных устройствах.

Облачное развертывание CRM-системы

Облачная CRM-система SAP Hybris Cloud for Customer быстро устанавливается и предлагается по доступной цене на основе подписки. Система содержит три решения, которые могут лицензироваться отдельно: SAP Hybris Sales Cloud, SAP Hybris Service Cloud и SAP Hybris Social Engagement Cloud. Также в этот портфель входит SAP Digital for Customer Engagement (решение предназначено для небольших отделов продаж).

Collapse
Локальное развертывание CRM-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами от компании SAP (SAP CRM) предлагает надежную локальную поддержку всех операций, связанных с продажами, маркетингом, обслуживанием и деятельностью центров поддержки клиентов. Модульная структура SAP CRM позволяет приобретать лицензию и оплачивать только те функции и то число пользователей, которое необходимо в данный момент.

Collapse
   

Читать отзывы клиентов SAP 

Как начать работать с

CRM-системой нового поколения

Previous

Тест: Насколько успешно вы взаимодействуете с клиентами?

Ответьте на вопросы небольшого теста, чтобы узнать, насколько эффективно ваша компания взаимодействует с клиентами. После прохождения теста вы получите оценку, а также сможете прочитать советы, мнения специалистов и истории клиентов о том, как они успешно используют решения SAP Hybris для расширения возможностей традиционных CRM и улучшения качества взаимоотношений с клиентами. 

30-дневная пробная версия
SAP Cloud for Sales

Попробуйте SAP Cloud for Sales. Вы увидите, как данная облачная CRM-система обеспечивает круглосуточный и повсеместный доступ к информации о клиентах, инструментам аналитики в режиме реального времени и поддержки продаж в социальных сетях. Вы сможете начать работу буквально через несколько минут.  
Next

Узнайте о новейших тенденциях в сфере CRM

Previous

Forrester: сравнение ведущих систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Современные CRM-системы предлагают не только автоматизацию, но и новые способы оптимизации взаимодействия с клиентами. Узнайте о результатах сравнения ведущих CRM-систем в отчете Forrester Wave и о том, почему аналитики считают программные решения SAP CRM и SAP Hybris Cloud for Customer одними из лучших на рынке.  
Next

Популярные блоги специалистов по технологиям CRM

Previous

Как сформировать уникальный клиентский опыт

В наши дни очень много говорят о клиентском опыте (customer experience), но много ли компаний делают что-то реальное для того, чтобы их покупатели получили клиентский опыт высочайшего уровня?

Высочайшее качество обслуживания клиентов с фокусом на омниканальность

В последние дни мы все чаще слышим о формировании омниканального клиентского опыта, концепция которого предполагает возможность осуществления покупок по различным каналам с единым стандартом обслуживания. Но что это означает в действительности для большинства брендов?

Данные управляют транзакциями, а не наоборот

Установление эмоциональной связи с потребителями и правильное понимание желаний клиентов — это и есть формирование лояльности в современном понимании.

Next

Обучение и поддержка CRM

Previous

Обучение и повышение квалификации в SAP

Обучающие курсы и программы сертификации SAP помогут вам повысить эффективность использования CRM-системы и уровень квалификации ваших специалистов. Выберите удобное время и место для очного, мобильного или онлайн-обучения.

SAP Service & Support

С помощью услуг SAP Digital Business Services ваша CRM-система будет полностью соответствовать потребностям бизнеса. Более 30 тысяч консультантов, обладающих уникальными знаниями в области продуктов и технологий, помогут вам при выполнении любых процессов — от внедрения и настройки до обслуживания и установки обновлений.
Next
Back to top