Перейти к контенту
Свяжитесь с нами
Чат Чат отключен
Начать чат с представителем SAP, чтобы получить помощь.
Свяжитесь с нами
Отправьте нам электронное сообщение с комментариями, вопросами или обратной связью.

Что такое CRM?

CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами. Система CRM позволяет автоматизировать и интегрировать любые направления деятельности, связанные с клиентами, такие как продажи, маркетинг, обслуживание покупателей и электронная коммерция. Лучшие в своей сфере решения CRM также предлагают инструменты для комплексного анализа клиентов, персонализации предложений, управления клиентским опытом в социальных сетях и многого другого.

В чем важность CRM для вашей компании?

Ожидания клиентов никогда еще не были так высоки. Этим ожиданиям невозможно соответствовать, если вы не сможете понять, чего хочет каждый покупатель и какие эмоции он испытывает при взаимодействии с вашей компанией. Здесь на помощь приходит решение CRM. Новые системы CRM используются для централизации, хранения и отслеживания больших массивов данных о текущих и потенциальных клиентах — от истории взаимодействия до деятельности в социальных сетях — и обеспечивают доступ к этим данным в режиме реального времени. Эти данные можно анализировать и использовать для предоставления персонализированных предложений, предвосхищая ожидания клиентов, и для выстраивания долгосрочных отношений.

80 %

80% процентов генеральных директоров считают, что их компании предлагают клиентский опыт безупречного качества, но только 8% клиентов согласны с этим

3 X

Компании-лидеры в сфере управления клиентским опытом втрое более успешны и экономически эффективны по сравнению с компаниями, которые не обеспечивают клиентам ожидаемый опыт взаимодействия.

95 %

Повышение процента удержания клиентов на 5% способно увеличить прибыль компании на 95%

В чем преимущества CRM?

Использование CRM-системы дает компаниям целый ряд преимуществ — от повышения вовлеченности клиентов, роста уровня лояльности и объема выручки до снижения затрат и оптимизации работы с клиентами. Некоторые из основных преимуществ CRM-систем подробно описаны ниже.

Продажи и выручка

Повышайте прозрачность воронки продаж и объемы продаж с помощью интегрированных инструментов для автоматизации работы продавцов, управления потенциальными возможностями, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. 

Комплексная аналитика клиентов

Инструменты анализа данных о клиентах в режиме реального времени позволяют использовать новые возможности для продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и завоевывать любовь клиентов, предлагая им персонализированное обслуживание.

Целевой маркетинг

Используйте маркетинг с точной целевой направленностью для охвата правильной аудитории с учетом предпочитаемых каналов общения — будь то социальные сети, электронная почта или рекламные кампании.

Клиентский опыт

Предоставьте специалистам по работе с клиентами и представителям выездного сервисного обслуживания полное представление о клиенте и автоматические рекомендации по решению проблем при первом же обращении.

Эффективность

Автоматизированные процессы и запланированные подсказки по выбору последующих действий позволяют системе CRM повысить эффективность работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания.

Совместная работа

Обменивайтесь информацией между командами, отделами, внутренними и внешними участниками проекта с помощью общей системы CRM, что позволяет обеспечить согласованное взаимодействие с клиентами.

Кому будет полезна система CRM?

Специалисты в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, развития бизнеса и в других сферах, имеющие дело с управлением учетными записями клиентов, получат значительные преимущества в результате использования системы CRM. Собрав все данные о клиентах в одном месте, можно создать более полный профиль клиента и его учетной записи, избегая работы в разрозненных системах отдельных подразделений. Это позволит использовать более персонализированные механизмы привлечения клиентов, а также получить более полное представление о своем бизнесе. Наиболее широко системы CRM распространены в таких отраслях, как гостиничное дело, розничная торговля и производство. Ниже приводится несколько примеров управления отношениями с клиентами на практике.

Что делает система CRM?

Системы CRM направлены на поддержку клиентоориентированных стратегий. Поставив интересы клиентов во главу угла всех операций продаж, маркетинга и обслуживания, компании могут выстраивать крепкие отношения, превращать потенциальных клиентов в реальных, укреплять лояльность, стимулировать удержание клиентов и увеличивать прибыль. Как работают такие системы? Любая система CRM включает три важных аспекта.

1. Централизованное хранилище данных о клиентах

Объединив все данные о клиентах, включая контактную информацию, опыт взаимодействия по разным каналам, историю обслуживания и деятельность в социальных сетях, компании получают полное представление о каждом клиенте, доступное в реальном времени.

2. Клиентская аналитика

Анализ истории взаимодействия с клиентами позволяет компаниям получать более полное представление об их ожиданиях и потребностях. Эту аналитическую информацию можно использовать для создания целевых предложений, решения проблем с обслуживанием, повышения удовлетворенности, персонализации клиентского опыта и разработки маркетинговых стратегий.

3. Автоматизация процессов CRM и маркетинга

Благодаря автоматизации таких процессов, как управление воронкой продаж, анализ потенциальных возможностей привлечения клиентов, разработка маркетинговых кампаний и контроль качества обслуживания, компании могут не только значительно повысить эффективность, но и предложить лучший клиентский опыт. Система подскажет торговому представителю, когда лучше начать взаимодействие с потенциальным клиентом, обеспечит отправку только актуальных и интересных предложений и поможет решить проблемы с обслуживанием без необходимости повторного обращения покупателя с жалобами.

5 признаков того, что вы готовы к внедрению системы CRM

Ваши данные о клиентах хранятся в разрозненном виде

Если разные отделы отслеживают и хранят собственные данные о клиентах независимо от остальных, получить полное представление о клиенте невозможно. Решение CRM консолидирует данные о клиентах в одном месте, в результате чего каждому сотруднику организации доступна наиболее полная и актуальная информация.

Вам необходим анализ результатов

Знаете ли вы, насколько эффективны ваши маркетинговые кампании и стратегии продаж? С помощью информационных панелей CRM-решений проще оценить результативность всех операций отделов маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и увидеть, что работает, а что — нет.

Ваши сотрудники перегружены операциями, производимыми вручную

Если ваша команда тратит больше времени на обновление электронных таблиц, чем на работу с имеющимися или потенциальными клиентами, пора вложить средства в технологии, автоматизирующие данные задачи. Система CRM предоставляет сотрудникам возможность сосредоточиться на тех составляющих их работы, которые приносят компании большую отдачу.

Вы готовы повысить качество клиентского опыта

Управление отношениями с клиентами крайне важно для предложения клиентского опыта высокого класса. Имея четкое представление о поведении клиентов и работе всех подразделений компании, можно обеспечить персонализированное взаимодействие с клиентами в каждой точке контакта с ними.

Ваша компания растет

Как справиться с увеличением объемов данных о клиентах и отслеживать деятельность растущей команды сотрудников? Установите систему, которая будет расти вместе с вашей компанией, обеспечивать порядок в данных и помогать принимать решения, которые будут поддерживать тенденцию к росту.

Почему SAP для CRM?

Решения SAP выходят за рамки традиционного подхода к CRM. В дополнение к базовым функциям CRM они поддерживают технологию in-memory и аналитику больших данных, которые обеспечивают персонализированное взаимодействие с клиентами в режиме реального времени по всем каналам и функциональным направлениям бизнеса.

CRM для продаж

Получайте аналитическую информацию о клиентах в реальном времени, чтобы формировать для покупателя предложение, от которого он не сможет отказаться.

CRM для маркетинга

Сделайте клиентский опыт персонализированным, учитывая взаимодействие с клиентами по всем возможным каналам, чтобы каждый покупатель чувствовал себя уникальным.

CRM для электронной коммерции

Обеспечивайте персонализированный опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией через цифровые каналы при помощи решений SAP для электронной коммерции.

CRM для обслуживания клиентов

Предоставьте своим специалистам по обслуживанию клиентов актуальную информацию и инструменты для решения проблем в режиме реального времени, что будет способствовать повышению лояльности клиентов и сокращению издержек.

Начните работу с CRM прямо сейчас

Чат Чат отключен
Начать чат с представителем SAP, чтобы получить помощь.
Свяжитесь с нами
Отправьте нам электронное сообщение с комментариями, вопросами или обратной связью.
Наверх