Перейти к контенту
Снимок экрана чата сотрудника сервиса с клиентом с использованием SAP Service Cloud

Предложите клиентам удобные способы связи с вами

Обеспечьте отличное обслуживание и быстрое решение проблем по всем каналам.

Что такое SAP Service Cloud?

SAP Service Cloud — это комплексное решение для обслуживания клиентов, поддерживающее омниканальное взаимодействие с клиентами и обеспечивающее эффективную работу контакт-центра.

Часто задаваемые вопросы

SAP Service Cloud поможет вашей компании обеспечить быстрое и персонализированное обслуживание клиентов и повысить эффективность обслуживания. Оно объединяет контакты клиентов из разных каналов в одном решении, обеспечивая согласованное обслуживание по любому каналу взаимодействия. Рабочий стол агента дает сервисным представителям единое представление о клиентах и доступ к нужным знаниям и информации, обеспечивая повышение вовлеченности сотрудников и процента проблем, решаемых при первом обращении. Функция управления заявками и инцидентами позволяет вашим сервисным подразделениям эффективно решать проблемы клиентов. Интеллектуальные технологии автоматизируют категоризацию заявок и поддержку сервисных подразделений с помощью рекомендаций по решениям и анализа настроений. Подробнее — в кратком описании решения.

Да, SAP Service Cloud поддерживает социальные сети, включая Facebook, Twitter, YouTube, Instagram и WeChat. Вы можете выполнять маршрутизацию, определять приоритеты и обрабатывать заявки из каналов социальных сетей; эффективно обрабатывать все запросы клиентов; отвечать на вопросы клиентов непосредственно из SAP Service Cloud, а также публичным или личным сообщением. Инструменты аналитики позволяют анализировать каналы обслуживания клиентов и объемы контактов, позволяя уделять больше внимания наиболее важным каналам.

Да, решение SAP Service Cloud было разработано с ориентацией на мобильные устройства, благодаря чему специалисты по обслуживанию могут работать на любом устройстве, в любое время и в любом месте. Решение включает единый рабочий стол агента с доступом к релевантной информации о клиентах, продуктах и услугах, что позволяет сервисным представителям быстро отвечать на вопросы клиентов. Встроенные функции управления знаниями позволяют агентам оказывать поддержку даже в меняющихся ситуациях, обеспечивая устойчивость и гибкость процессов обслуживания клиентов.

Интеграция SAP Service Cloud с SAP Commerce Cloud позволяет предлагать онлайн-покупателям возможность быстрого и персонализированного омниканального обслуживания. Поскольку объем электронной коммерции растет во всем мире, важно, чтобы клиенты получали необходимую им поддержку. Интеграция с модулем услуги сопровождения для SAP Commerce позволяет сервисным специалистам направлять клиентов на протяжении всего процесса покупки, а покупателям помогает найти нужные товары в интернет-магазине, увеличивая конверсию, сокращая количество возвратов и повышая удовлетворенность клиентов.

Интеграция SAP Service Cloud с SAP Field Service Management обеспечивает комплексное обслуживание — от первого контакта до решения проблемы. Если клиенту требуется ремонт на месте, специалист по обслуживанию может создать сервисный запрос в SAP Service Cloud. Сервисный запрос направляется в SAP Field Service Management, и задача назначается лучшему доступному техническому специалисту, что обеспечивает быстрое разрешение проблемы и удовлетворенность клиента. Подробнее о решении SAP Field Service Management

Да, это так. Решение SAP Internet of Things обеспечивает проактивное обслуживание и диагностическое техобслуживание. Вы можете быстро обнаруживать ошибки, использовать данные Интернета вещей для устранения неполадок, автоматически создавать оповещения на основе данных с датчиков Интернета вещей и инициировать профилактическое обслуживание для клиентов. Искусственный интеллект и машинное обучение используются в чатботах с диалоговым ИИ и в ходе интеллектуального обслуживания. Последнее обеспечивает автоматическую категоризацию заявок, сокращает объем ручной работы и дает специалистам по обслуживанию больше времени, чтобы сосредоточиться на переговорах с клиентами, приносящих взаимную пользу. Анализ настроений входящих сообщений электронной почты позволяет направлять контакты наиболее подходящим командам, сокращая сроки разрешения проблем. Рекомендуемые решения на основе машинного обучения и наилучшие дальнейшие действия помогают специалистам быстрее решать запросы клиентов. Подробнее об интеллектуальных технологиях от SAP.

Центр ресурсов

Наверх