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透明服务流程和运营解决方案

利用互联移动设备开展协作,进而实时访问客户反馈视图,并提高工作效率

借助 SAP 的透明服务运营软件,你能够在一个工作区全面执行并优化所有服务流程。这样一来,你就能利用服务流程,提高首次联系解决率;支持服务专家面对面或通过移动设备实时开展协作、访问所需数据和处理事务;并协调营销、销售和后端流程,确保抓住每次互动中的收入机会。

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解决方案功能

主要功能

订单管理和处理 (ERP)

从报价到收款,确保订单处理畅通无阻

借助 SAP 的软件,你可以实现顺畅、无缝的订单管理与处理,满足行业特定需求。通过集成所有与企业资源计划 (ERP) 相关的订单处理活动和功能,你可以简化流程,捕获来自多个渠道的销售数据,并支持每位业务用户基于角色访问整个流程所需的信息。这样一来,你就能降低管理成本,提高渠道盈利能力和客户忠诚度。

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投诉和退货管理 (ERP)

加速处理投诉与退货事宜,给客户留下好印象

借助 SAP 的软件,你可以启动相应的流程来捕获并处理客户投诉及退货事宜;触发后续的物流行动,检查退回的产品,同时处理相应的问题、索赔与退款;简化索赔与退货管理流程,完善追踪过程,进而帮助服务部门加快处理请求,减少仓库的出错率。了解这些举措如何帮助你降低运营成本。

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服务合同生命周期管理(云)

通过管理服务合同生命周期,维护客户关系

借助 SAP 的服务合同生命周期管理解决方案,你能够积极与客户开展互动,留住这些客户,进而提高经常性服务收入。具体而言,SAP 软件能帮助你:

  • 整合计费与开票功能
  • 直接管理服务水平,制定维护计划,并在服务流程中确定服务水平
  • 支持服务提供商访问所需的合同信息,回复合同相关咨询,进而提高客户满意度
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协同销售

在客户交互阶段抓住机会,最大限度地提高收入

借助 SAP 的协同销售软件,你可以提升销售部门与服务部门之间的信息透明度,并在两个部门之间建立协作关系,使客户服务专家可以在客户交互阶段参与销售活动,进而创建单一的客户视图。此外,你还可以支持客服代表创建销售线索、业务机会和报价,并与客户销售团队开展协作,抓住机会最大化收入。

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预测分析

整合预测分析与服务流程,减少上报次数

借助 SAP 的预测分析软件,你能够迅速处理服务请求,避免上报,进而提高客户满意度。具体来说,我们的软件能帮助你:

  • 整合预测流程与工作流和自动化功能,提高流程效率
  • 创建主动响应式解决方案
  • 最大限度地减少因上报引起的被动响应情况,最终提高客户服务水平
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实时预测和评分

利用实时预测和评分,优化客户体验

借助 SAP 的实时预测和评分解决方案,你能够获得预测性洞察,进而加快营销流程,并优化客户体验。具体而言,SAP 软件能帮助你:

  • 利用预测算法和分析性评分,创建目标客户群或触发个性化的产品推荐和计划
  • 实时管理预测模型和计算评分
  • 确定适当的预测模型以及适合嵌入业务流程中的最佳模型

 

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服务营销

更深入地了解营销活动和营销计划,提高服务收入

借助 SAP 的服务营销软件,你可以将企业的市场营销流程、营销活动管理和目标群体列为服务流程的重要考虑事项,从而增加收入机会,提高营销活动的连续性。此外,你也可以开展更高效的电话营销活动,让服务专家帮助你提高营销支出的回报。

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社交媒体倾听与情感分析

清楚了解客户的情感与兴趣,提供一流的一对一客户体验

借助 SAP 的市场营销软件,营销人员能够倾听客户的心声,并将大量社交媒体数据和企业数据转化为有意义的洞察;分析一段时期内的客户情感和社交媒体信号,提高客户的品牌忠诚度;利用所有交互渠道中的结构化和非结构化数据,包括公共渠道、私人渠道和付费渠道,创建客户档案;了解客户的购买记录、情感、兴趣以及活动情况,以便在合适的环境下与客户进行互动。

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返厂维修管理(ERP/云)

高效且有组织地实施工厂维修服务

借助 SAP 的软件,你能够提高对维修管道的可视性,优化人员配置及其工作效率,进一步完善返厂维修的计划与执行。你可以自动化整个返厂维修的流程(从退货处理、维修诊断、计划、最终执行到替代设备管理和产品交付),进而简化服务运营。

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社交客户服务指数 2015

最近,Social Media Today 就社交媒体对客户服务的影响开展了调查。结果显示,各部门通过实施结构化的集成社交媒体战略,获得了显著成果。阅读调查报告,了解为什么使用正式流程汇聚各部门人员
是向正确方向迈出的重要一步。

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通过卓越的客户服务,提高客户满意度和客户忠诚度

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