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全渠道客户服务解决方案

为客服代表提供所有渠道的客户的全面视图,并支持他们实时展开协作,以解决复杂的案例

借助 SAP 软件,你可以提供全面的全渠道客户服务,满足最苛刻的客户的期望。此外,你还可以提高客户满意度和忠诚度,提升整个企业的竞争力;并通过电话、电子邮件、聊天工具和短信服务 (SMS) 支持联络中心渠道,同时帮助联络中心的客服代表简化流程,提供卓越的多渠道服务。

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解决方案功能

主要功能

预测性业务流程

利用前瞻性和预测性的业务洞察,优化资产绩效

借助 SAP 面向预测性业务流程的解决方案,你能够监控资产状况,预测机器的健康情况,并积极主动地交付零部件。我们的解决方案能帮助你高效管理和执行服务,具体方式如下:

  • 提高首次解决率和客户满意度
  • 利用物联网,积极主动地交付服务
  • 减少代价高昂的故障,并将服务管理效率提升至一个新的高度
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自助服务支持门户

支持综合性自助服务,提供卓越的客户体验

借助 SAP 的软件,你可以为客户提供直观且个性化的在线自助服务,支持他们独立研究问题、查找解决方案和启动服务;让客户以他们喜爱的方式与联络中心进行互动,同时降低呼叫转接率和联络中心的成本;并支持客户利用自助服务功能,直接享受客服代表服务(如有需要)。

了解 SAP HANA Cloud Portal

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社交客户互动(云)

通过社交渠道有效互动,交付最佳客户体验

借助 SAP 的社交客户互动软件,你能够支持你的市场团队和客户服务团队开展协作,快速妥善地响应社交媒体渠道上的客户咨询、问题或评论; 筛选大量客户内容,确定其优先级,并将正确的内容发送给相应的专家,从而确保每一位客户都由合适的专家负责。此外,你还可以在客户首选的社交渠道上,给予客户应得的个性化体验。

了解 SAP Cloud for Social Engagement

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社交媒体倾听与情感分析

清楚了解客户的情感与兴趣,提供一流的一对一客户体验

借助 SAP 的市场营销软件,营销人员能够倾听客户的心声,并将大量社交媒体数据和企业数据转化为有意义的洞察;分析一段时期内的客户情感和社交媒体信号,提高客户的品牌忠诚度;利用所有交互渠道中的结构化和非结构化数据,包括公共渠道、私人渠道和付费渠道,创建客户档案;了解客户的购买记录、情感、兴趣以及活动情况,以便在合适的环境下与客户进行互动。

了解 SAP Hybris Marketing 解决方案

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移动服务执行

随时随地提供面对面的个性化客户服务

借助 SAP 软件的移动服务执行功能,你能够为客户提供周到且个性化的现场客户服务。现场服务专家可以利用 iPad 轻松获取所有相关信息,创建并处理服务请求。在与客户进行面对面交互时,你的客服代表还可以通过移动服务请求管理、知识信息访问和专家协作等方式,最大程度地提高客户交互的成效。

了解 SAP Cloud for Service

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服务请求管理(云)

借助服务请求管理功能,通过一次互动解决客户问题

借助 SAP 的多渠道服务请求管理软件,你可以在所有交互渠道为联络中心的客服代表和客户提供一致的客服体验。具体而言,SAP 解决方案能帮助你:

  • 在一个系统中捕获整个对话记录,最大化客服代表的工作效率
  • 应用有关分类、人员分配、服务水平协议、工作流、审批和上报的规则,处理服务请求
  • 利用数据,确保所有服务请求都分配给了最佳人选,并得到了最妥善的处理
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知识管理(云)

高效获取知识信息,确保第一时间解决问题

SAP 的知识管理软件能够通过自动为客服代表提供建议,让他们充分利用集体智慧,并与客户共享知识库内容,从而提高客服代表的工作效率。此外,你还可以利用内部知识和社交社区知识、灵活的制作工具以及使用情况分析工具,构建一个全面的知识库。

了解 SAP Knowledge Central by Mindtouch

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社交协作

支持专家协作解决客户问题,并确保服务团队掌握最新信息

借助 SAP 的服务协作解决方案,客户服务和支持团队能够通过社交媒体,站在客户的立场制定战略、解决问题,并采取行动。具体而言,我们的解决方案能帮助你: 

  • 将人员、数据、流程和内容整合一体,进而将团队合作转化为实际成果
  • 加速解决客户支持问题和处理服务请求
  • 寻找专家帮助,更好地满足客户需求
  • 提高客户满意度,加强与客户的直接互动,并建立更稳固的客户关系,最终确保企业不断取得成功
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客户服务分析(云)

借助强大的商务分析和直观的仪表盘,实时了解服务绩效

利用 SAP 基于云的商务分析软件,你能够真实评估客户服务绩效。你可以利用预构建的仪表盘,实时追踪服务绩效;利用嵌入式报表,评估响应时间、平均处理时间、服务优先事项和上报趋势等。此外,我们的客户服务分析软件还具有直观的向导功能,支持客服代表和经理创建自己的运营报告、仪表盘和关键绩效指标。

了解 SAP Cloud for Service

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呼入/呼出呼叫中心

通过统一的呼入/呼出呼叫中心,提高绩效

借助 SAP 的呼入/呼出呼叫中心解决方案,你能够在所有渠道交付一致且优质的服务。具体而言,SAP 软件能帮助你:

  • 集成多渠道联络中心与其他 SAP 软件和第三方软件
  • 统一呼入/呼出电话处理流程与实时监控流程
  • 提高客户满意度,节约更多成本,并增加收入流
  • 在电话销售计划中,协调营销与销售目标
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全渠道战略下的联络中心

了解有关集成联络中心和全渠道项目的业务价值和最佳实践,以便在多个客户接触点交付无缝的客户体验。(Aberdeen,2014年)

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