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高效的现场服务管理解决方案

借助优化的人员调度功能和移动应用,全面支持现场服务

借助 SAP 的现场服务管理软件,你能够支持和管理所有现场服务流程,包括来电接听、服务订单计划、资源调度、现场服务执行以及开票等流程。此外,你还能自动化流程,并利用优化的资源调度功能,以充分发挥资源的作用,满足服务水平协议的要求;支持现场工程师移动访问所需信息,从而提高工作效率和数据质量。

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解决方案功能

主要功能

服务请求管理(云)

借助服务请求管理功能,通过一次互动解决客户问题

借助 SAP 的多渠道服务请求管理软件,你可以在所有交互渠道为联络中心的客服代表和客户提供一致的客服体验。具体而言,SAP 解决方案能帮助你:

  • 在一个系统中捕获整个对话记录,最大化客服代表的工作效率
  • 应用有关分类、人员分配、服务水平协议、工作流、审批和上报的规则,处理服务请求
  • 利用数据,确保所有服务请求都分配给了最佳人选,并得到了最妥善的处理
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资源规划与调度(云)

正确部署资源,首次访问客户时就完成服务订单,并最大限度地降低差旅成本

借助 SAP 的资源安排与调度软件,你能够最大化服务部门的运营效率,包括预测、计划、执行以及分析等,从而最大限度地缩短差旅时间,提高产能利用率。你可以部署合适的资源、设备和物料,确保首次访问客户时就解决问题,完成服务订单;同时利用高级预测功能,帮助解决交通、紧急订单、订单取消等现场实时问题。

了解 SAP Cloud for Service

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移动服务订单执行

支持现场服务工程师实时访问客户信息

借助 SAP 的移动服务订单执行软件,你能够为现场服务技术人员提供必要的功能,帮助他们在首次拜访客户时就解决问题,满足服务水平协议的要求。你可以实时确认并完成服务订单;支持现场工程师移动访问实施现场服务所需的所有相关信息、备件及工具,从而提高整体服务效率和数据准确性,缩短开票周期。

了解 SAP CRM Service Manager 移动应用

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预测性业务流程

利用前瞻性和预测性的业务洞察,优化资产绩效

借助 SAP 面向预测性业务流程的解决方案,你能够监控资产状况,预测机器的健康情况,并积极主动地交付零部件。我们的解决方案能帮助你高效管理和执行服务,具体方式如下:

  • 提高首次解决率和客户满意度
  • 利用物联网,积极主动地交付服务
  • 减少代价高昂的故障,并将服务管理效率提升至一个新的高度
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客户服务分析(云)

借助强大的商务分析和直观的仪表盘,实时了解服务绩效

利用 SAP 基于云的商务分析软件,你能够真实评估客户服务绩效。你可以利用预构建的仪表盘,实时追踪服务绩效;利用嵌入式报表,评估响应时间、平均处理时间、服务优先事项和上报趋势等。此外,我们的客户服务分析软件还具有直观的向导功能,支持客服代表和经理创建自己的运营报告、仪表盘和关键绩效指标。

了解 SAP Hybris Cloud for Service

 

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服务协作

支持专家协作解决客户问题,并确保服务团队掌握最新信息

借助 SAP 的服务协作解决方案,客户服务和支持团队能够通过社交媒体,站在客户的立场制定战略、解决问题,并采取行动。具体而言,我们的解决方案能帮助你:
  • 将人员、数据、流程和内容整合一体,进而将团队合作转化为实际成果
  • 加速解决客户支持问题和处理服务请求
  • 寻找专家帮助,更好地满足客户需求
  • 提高客户满意度,加强与客户的直接互动,并建立更稳固的客户关系,最终确保企业不断取得成功
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服务合同生命周期管理(云)

建立长期的客户关系,增加经常性服务收入

SAP 的软件可帮助你增强服务合同管理功能。具体来说,你可以管理整个服务合同生命周期,包括优惠活动、服务协议和计划、合同变更流程、服务水平管理以及基于使用情况的合同等事项;提供确认和开票场景;集成会计和收入确认流程,全面追踪盈利能力,同时确保合同管理与财务报告保持一致。

了解面向服务领域的 SAP Customer Relationship Management

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可视化知识支持

支持现场服务技术人员观看指导视频,确保在首次访问时圆满解决问题

借助 SAP 的可视化知识支持软件,你能够为员工提供现场数字化指导,进而提高首次访问解决率。具体而言,你能够为现场服务专家提供所需的可视化指导,确保他们按正确的步骤安全地进行维修。最终,可视化知识支持软件能让维修工作更高效、更完美。

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知识管理(云)

高效获取知识信息,确保第一时间解决问题

SAP 的知识管理软件能够通过自动为客服代表提供建议,让他们充分利用集体智慧,并与客户共享知识库内容,从而提高客服代表的工作效率。此外,你还可以利用内部知识和社交社区知识、灵活的制作工具以及使用情况分析工具,构建一个全面的知识库。

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提升现场服务水平

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转变现场服务模式

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