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什么是 CRM？

一个人站在 CRM 流程的中心

CRM 是客户关系管理的简称

如果你从事销售、市场营销或客户服务工作，就应该听说过，但 CRM 究竟是什么意思？又能为企业带来哪些收益呢？
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两个人正在握手

客户关系管理 (CRM) 的定义：

所谓客户关系管理，就是企业与现有客户和潜在客户互动的方式。过去，企业采用的客户关系管理软件只能自动化和整合面向客户的活动，包括销售、市场营销和客户服务。但现在，一流的 CRM 软件系统不仅能够提供上述核心功能，还能提供其他工具，包括用于客户分析、个性化定制、电子商务、社交媒体以及协作等领域的工具。其最终目标是推动全渠道客户互动。

为什么 CRM 很重要？

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CRM 用户图片

追踪客户互动通常是一件比较困难的事情，尤其是如果企业的客户很多，那么难度就更大。而 CRM 能帮助你应对上述挑战。全新的 CRM 系统能集中存储大量有关现有客户和潜在客户的数据，包括联系记录和社交媒体活动等，并能实时提供这些数据。通过分析和利用这些数据，你能够显著优化：

  • 销售
  • 市场营销
  • 客户服务
  • 数字商务活动

 

CRM 系统能帮助企业实现哪些业务优势？

CRM 能为企业带来诸多收益，比如，增强客户互动，提高客户忠诚度，增加收入，降低成本，以及开展更智慧的客户活动等。以下是企业能从 CRM 系统中获得的部分主要收益。
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销售和收入

借助下一代面向销售的 CRM 系统，你能够利用销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等方面的集成式工具，提高销量和收入。此外，你还能最大限度地提高销售管道的可视性，并支持销售代表随时随地访问关键信息。

客户洞察

只需点击几下鼠标，你就能获得深入的客户洞察。借助全新的 CRM 软件解决方案，你能够实时分析客户，进而快速发现和抓住新的销售机会，管理高成效的市场营销活动，并为客户提供个性化服务，超越客户期望。

目标营销

不论你关注的领域是社交媒体营销、电子邮件营销还是营销活动管理，借助现代化的 CRM 功能，你都能在合适的时机利用恰当的信息锁定正确的客户。CRM 软件能帮助你了解客户，并通过他们选择的渠道开展极具针对性的市场营销活动。

客户体验管理

正在寻找提高客户服务水平的新方法？最新的 CRM 软件能为联络中心代表和现场服务技术人员提供全方位的客户视图，并自动提供建议，帮助他们在首次与客户接触时就解决问题。借助该 CRM 软件，你能够在所有渠道（包括社交媒体）交付更出色的客户体验，进而提高客户满意度和忠诚度。

内外部协作

“协作式 CRM”是指新 CRM 软件支持企业在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息的方式。基于协作式 CRM，每个人都能访问最新的信息，这样，即使客户与不同的部门互动，也不需要重复相同的内容。

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SAP Hybris 解决方案超越了传统的 CRM 软件。除了具备核心 CRM 功能外，SAP Hybris 解决方案还提供内存技术和大数据洞察，帮助你在各个渠道、各条业务线实时推动基于情境的个性化客户互动。
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图片：CRM 工具呈现的销售订单

面向销售领域的 CRM

随时随地获取深入的客户洞察和社交媒体洞察，积极促成每笔交易。

代表重复利用 CRM 信息的箭头

面向营销领域的 CRM

在所有渠道交付基于情境的个性化客户体验，让每一位客户感觉自己是你唯一的客户。

指向相反的两个箭头

面向商务领域 的 CRM

借助 SAP 面向移动商务、社交媒体和电子商务的解决方案，提供个性化的数字化购物体验。

二人握手的图片

面向服务领域的 CRM

为客户服务代表提供深入的客户洞察和实时解决问题的工具，进而建立客户忠诚度，并削减成本。

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