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什么是 CRM?

CRM 是客户关系管理的简称

对于 CRM,如果你从事销售、市场营销或客户服务工作,就应该听说过,
但 CRM 究竟指什么?又能为企业带来哪些收益呢?

所谓客户关系管理 (CRM),就是企业与现有客户和潜在客户互动的方式。过去,企业采用的客户关系管理软件只能自动化和整合面向客户的活动,包括销售、市场营销和客户服务。但现在,一流的 CRM 软件系统不仅能够提供上述核心功能,还能提供其他工具,包括用于客户分析、个性化定制、电子商务、社交媒体以及协作等领域的工具。其最终目标是推动全渠道客户互动。

为什么 CRM 很重要?

追踪客户互动通常是一件比较困难的事情,尤其是如果企业的客户很多,那么难度就更大。而 CRM 能帮助你应对上述挑战。全新的 CRM 系统能集中存储大量有关现有客户和潜在客户的数据,包括联系记录和社交媒体活动等,并能实时提供这些数据。通过分析和利用这些数据,你能够显著优化:

  • 销售
  • 市场营销
  • 客户服务
  • 数字商务活动
 

CRM 能为企业带来哪些收益?

CRM 能为企业带来诸多收益,比如,增强客户互动、提高客户忠诚度、增加收入、降低成本、开展更智慧的客户活动等。以下是企业能从 CRM 系统中获得的部分主要收益。
销售和收入

借助下一代面向销售的 CRM 系统,你能够利用销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等方面的集成式工具,提高销量和收入。此外,你还能最大限度地提高销售管道的可视性,并支持销售代表随时随地访问关键信息。

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客户洞察

只需点击几下鼠标,你就能获得深入的客户洞察。借助全新的 CRM 软件解决方案,你能够实时分析客户,进而快速发现和抓住新的销售机会,管理高成效的市场营销活动,并为客户提供个性化服务,超越客户期望。

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目标营销

不论你关注的领域是社交媒体营销、电子邮件营销还是营销活动管理,借助现代化的 CRM 功能,你都能在合适的时机利用恰当的信息锁定正确的客户。CRM 软件能帮助你了解客户,并通过他们选择的渠道开展极具针对性的市场营销活动。

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客户体验管理

正在寻找提高客户服务水平的新方法?最新的 CRM 软件能为联络中心代表和现场服务技术人员提供全方位的客户视图,并自动提供建议,帮助他们在首次与客户接触时就解决问题。借助该 CRM 软件,你能够在所有渠道(包括社交媒体)交付更出色的客户体验,进而提高客户满意度和忠诚度。

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内外部协作

“协作式 CRM”是指新 CRM 软件支持企业在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息的方式。基于协作式 CRM,每个人都能访问最新的信息,这样,即使客户与不同的部门互动,也不需要重复相同的内容。

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借助 SAP 软件,超越客户关系管理

SAP Hybris 解决方案超越了传统的 CRM 软件。除了具备核心 CRM 功能外,SAP Hybris 解决方案还提供内存技术和大数据洞察,帮助你在各个渠道、各条业务线实时推动基于情境的个性化客户互动。
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