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SAP CRM:客户服务功能

借助企业预置型 SAP CRM 的客户服务功能,培养和提升客户忠诚度

借助企业预置型 SAP CRM 软件的服务功能,你能够全面支持客户服务管理流程,包括从服务台到现场服务的方方面面。 此外,你还可以获取全方位的客户视图,在第一次与客户接触时就解决问题,并提供更有针对性的服务和产品。 

为什么选择 SAP CRM 的服务功能?

为了满足和超越日益高涨的客户期望,你需要交付超越竞争对手的个性化、多渠道服务。借助 SAP CRM 的服务功能,你能够:

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将客服管理与执行流程集成一体,并从前端了解后台运营

从呼叫中心到 Web,在所有联络渠道交付全面、一致的服务

利用 SAP BusinessObjects 软件强大的分析和集成功能,挖掘宝贵的业务洞察

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产品功能

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SAP CRM 面向客户服务的重要功能包括:

服务销售和营销
通过采用 SAP CRM 软件,你能够确定可带来盈利的客户群所需的服务,并轻松利用现有的通信和销售渠道。这样一来,你就能更有效地开展服务销售和营销活动,并提供更多创收型服务。
 
  • 服务营销和服务促销
    针对现有客户群,策划和开展服务营销活动。
  • 销售线索和业务机会管理
    追踪和审核销售线索,将线索分配给最合适的销售专家,并监控销售线索转变成服务收入的过程。
  • 报价管理
    生成准确的报价,捕获客户服务订单,并全程追踪订单直至订单履行完毕。
  • 基于解决方案的销售
    通过捆绑销售解决方案与配套服务和合同,增加服务收入;从报价到合同起草,全程提供支持。
  • 交叉销售与升级销售
    实时创建个性化的交叉销售与升级销售内容和产品建议,最大限度地提高销售额。

 1 分钟演示:交叉销售

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服务合同和协议

借助 SAP CRM,你能够建立长期的客户关系。通过提供时间跨度更大的标准化或定制型解决方案,你可以维持长期的客户关系,而不仅仅是销售临时服务。

  • 服务协议和合同
    自动验证权益,监控服务水平,并在客户合同即将到期时提醒客服代表。
  • 服务计划管理
    定期或者根据计数器读数,安排和计划预防性维护。
  • 基于使用情况的合同管理
    确定服务和特定使用环境,并根据预付费与实际使用情况进行计费。
  • 合同续约和变更
    简化到期服务合同的续约流程以及对合同作出单处或大量修改的流程。
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安装和维护

借助 SAP CRM 应用,你能够随时随地查看安装和维护信息,为客户提供他们需要和期望的支持服务。

  • 现有客户管理
    按客户、位置和产品,管理和追踪客户资产及其配置。
  • 配置和安装维护
    以图形方式存储和管理现有客户信息,比如序列号和保修作业信息。
  • 集成式服务流程
    以现有客户为参考执行服务流程,并将其分配到服务合同和维护计划中。
  • 计数器读取
    捕获和存储客户对象的衡量指标和计数器读数,确保采取最佳后续措施。
  • 3D 可视化
    支持企业以完全可视化的方式展示产品、组件和工作指示。
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客户服务和支持

借助 SAP CRM 应用,你能够革新服务台流程,以便获得所有客户请求服务的全方位视图,更快速、更准确地交付服务。

  • 全方位的客户视图
    提供准确、可用的整合信息,包括服务记录、合同和服务权益、服务水平、现有客户群以及保修等相关信息。
  • 服务请求和投诉管理
    创建服务请求,对其进行分类和优先排序,再加以分配和解决;处理客户投诉,并启动后续行动。
  • 服务订单管理
    启动现场服务和返厂维修流程,规划服务预约,并触发和监控上报流程。
  • 知识管理
    保存和维护知识文章,并支持搜索和自动推荐功能,从而帮助客服代表快速发现常见问题的解决方案。
  • 多渠道支持
    通过电话、线上渠道、现场和合作伙伴渠道提供客户服务。
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现场服务管理

借助 SAP CRM 软件,你能够为现场服务经理提供所需的工具和洞察,以提高服务响应能力,缩短交付时间,遵守质量标准,并降低服务运营成本。

  • 服务订单管理
    管理任务、零部件、第三方服务和用于计划内或计划外服务的工具;分配合同和保修任务,并启动跟进流程。
  • 资源规划与调度
    在规划服务预约时,充分考虑服务水平、资源可用性和技术员技能等因素;并利用甘特图、地理图和优化工具,高效地调度资源。
  • 移动现场服务
    为现场技术人员提供服务相关信息,确认服务供应,并管理车辆库存。
  • 现场执行和确认
    利用信息和工具加快完成服务订单,并确认耗费的工时、物料和服务费。
  • 劳动力部署服务器
    安排预约,让服务技术人员拜访服务问题尚未解决的客户。 
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退货和返厂维修

采用 SAP CRM 软件,你能够优化收货和发货物流,从而简化产品回收和维修。此外,你还可以在产品问题无法当场解决而需要返厂维修时,为现场技术人员提供支持。

  • 维修订单管理
    从创建订单到验证保修信息,再到对客户进行计费,自动化整个返厂维修流程。
  • 退货处理和物流集成
    监控和检查零部件可用性,处理退货,并追踪产品退货和维修后的交付情况等。
  • 上报管理
    根据服务水平协议,监控和上报维修订单。
  • 质量通知管理
    发布产品召回等质量通知,解决已经发现的产品缺陷问题。
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保修和索赔管理

借助 SAP CRM 软件,你能够在产品出现问题或法律要求发生变化时,快速且经济高效地管理客户索赔和处理产品召回流程。

  • 客户和供应商保修管理
    维护客户和供应商保修信息,并自动确定服务交易中的权益。
  • 产品和保修登记
    登记产品,并根据不同日期(比如,安装或购买日期)自动安排保修服务。
  • 保修索赔处理
    从退货到维修和计费,管理整个客户索赔流程;并自动识别供应商的有效权益,降低保修成本。
  • 贷方和借方过账
    利用紧密集成的财务管理流程,支持准确、及时的退款和报销流程。
  • 召回处理
    创建和发放产品服务信函,启动产品召回流程。
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服务物流和财务

借助 SAP CRM,企业能够整合物流和财务流程与所有的业务需求,包括采购、销售、会计、成本控制、仓储、质量管理和人力资源领域的需求,最终转型为一家能从服务中创收的服务型企业。

  • 零部件物流管理
    集成多个 CRM 服务交易中的 ERP 物流功能,从而更高效地管理零部件的移动、库存和采购。
  • 财务管理
    简化成本控制、开票、收入确认和成本分配等流程;支持灵活的计费选项,并评估合同和保修条款。
  • 维修备件管理
    简化维修备件的计划、采购、仓储、运输和订单履行流程。
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产品演示

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